萬順達百貨運營手冊

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1、百貨運營手冊、目錄一、服務(wù)觀念及萬順達百貨服務(wù)理念二、崗位職責三、導(dǎo)購管理四、商品管理五、服務(wù)管理六、商戶管理七、安全管理八、運營作業(yè)流程九、附錄１、禮貌用語100句２、禁忌用語8句３、服務(wù)用語30句一、服務(wù)觀念及百貨服務(wù)理念（一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!（二）、百貨服務(wù)理念“既要盡心盡責，又要盡善盡美”服務(wù)是百貨人的天職，對顧客、對客

2、戶、對同事你唯一要做的就是服務(wù)。１、衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他們。２、服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時隨地牢記這個服務(wù)觀念。３、講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標準是令人滿意的結(jié)果。二、營運部各部門崗位職責(一)、營運部經(jīng)理崗位職責直屬上級商場總經(jīng)理直屬下級商場樓層主管任職要求1、具有大學(xué)本科以上文化水平。2、具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。3、品行端正，有強列的責任心和事業(yè)心。4、具有較強的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具有較強的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6、身體健康，精力充沛。工

3、作職責1、根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定營運部的目標管理計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務(wù)；2、負責健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標準，考核各區(qū)域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉(zhuǎn)；4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；5、組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營策略；6、收集各類相關(guān)信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；7、處理賣場發(fā)生的較大事件，維護公司

4、利益，確保顧客滿意；8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；9、主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標；10、組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進銷售的提高；11、全面負責商場銷售任務(wù)的完成；12、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù)；(二)、營運部經(jīng)理助理崗位職責直屬上級商場營運部經(jīng)理直屬下級商場樓層主管、樓層助理任職要求1、具有大學(xué)本科以上文化水平。2、具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。3、品行端正，有強列的責任心和事業(yè)心。4、具有較強的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具有較強的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6、身體健

5、康，精力充沛。工作職責1、部門及現(xiàn)場運作事項稽查與協(xié)助；2、負責組織下屬、營業(yè)員的培訓(xùn)和考核；3、人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；4、協(xié)助營運經(jīng)理達成公司營運目標；5、負責監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價管理、商品陳列；6、負責商場銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；7、負責監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀律的管理；8、負責研究商圈、開發(fā)會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復(fù)會員投訴，負責經(jīng)營中大宗客戶服務(wù)；9、參與部門，及時完成營運經(jīng)理交辦的其它工作；10、工作成果報告，營運成果效益評估、改善報告；11、工作檢討計劃，協(xié)助制定部門年度計劃；12、參

6、與營運部門各項制度及各種會員章程擬定事項；13、配合策劃部組織好各種促銷活動；14、他相關(guān)營運部的營運管理事項。15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù)；(三)、樓層主管崗位職責直屬上級商場營運經(jīng)理助理直屬下級商場樓層助理任職要求1、具有大專以上文化水平。2、具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。3、品行端正，有強列的責任心和事業(yè)心。4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6、身體健康，精力充沛。工作職責1、組織本樓層工作會議和每日早晚例會，傳達上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；2、認真協(xié)助營運經(jīng)理工作，落實每天的工作內(nèi)容

7、，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時糾正；3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決；4、嚴格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責任感和工作熱情。5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)；6、不定時巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成；7、宣傳團隊精神，弘揚企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力；8、組織市場調(diào)查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進行總結(jié)報告；9、負責安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；10、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識，對復(fù)雜的要領(lǐng)能考