《體育服務(wù)營銷策略》PPT課件

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1、第三節(jié)—體育服務(wù)營銷策略體育服務(wù)產(chǎn)品概念：是一種特殊產(chǎn)品，具有無形性、不可分離性、可變性、易消失性特征。應(yīng)用：通過這些特征，由于它們對營銷既有有利的一面，又有不利的一面，因此，我們在實際應(yīng)用時應(yīng)當(dāng)根據(jù)其特點來制定相應(yīng)的營銷策略。體育服務(wù)營銷策略的分類一、體育服務(wù)有形化策略二、體育服務(wù)規(guī)范化策略三、體育服務(wù)差異化策略體育服務(wù)有形化策略概念：是指體育經(jīng)營單位有策略地提供服務(wù)的有形線索，以幫助消費者識別和了解服務(wù)，并由此促進(jìn)服務(wù)營銷其中，服務(wù)的有形線索是指服務(wù)過程中能被消費者直接感知和提示服務(wù)信息的有形物。（比如：服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、人員、信息資

2、料、價目表等）服務(wù)的有形線索從營銷學(xué)角度可以分為：1.服務(wù)的包裝化2.服務(wù)的品牌化3.服務(wù)的承諾化服務(wù)包裝概念：即服務(wù)環(huán)境，包括服務(wù)地點、建筑、場地、設(shè)施、工具、用品、信息資料、人員、氣氛等。通過服務(wù)包裝讓消費者來識別和了解服務(wù)的理念、質(zhì)量和水平等信息，從而烘托和提高服務(wù)質(zhì)量，有利于發(fā)展服務(wù)渠道。返回服務(wù)品牌即體育經(jīng)營單位和名稱和標(biāo)識符號，還包括服務(wù)崗位、服務(wù)人員、服務(wù)活動、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具的名稱和標(biāo)識符號，是一個涵蓋很廣的概念。通俗來說，服務(wù)品牌化，就是建立起自己的各種服務(wù)品牌，并且利用品牌來促進(jìn)營銷返回服務(wù)承諾概念：是指體育經(jīng)營單

3、位公布服務(wù)質(zhì)量和效果的標(biāo)準(zhǔn)，并對顧客加以利益上的保證和擔(dān)保。服務(wù)承諾化，就是對服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)、各個方面的質(zhì)量實行全面的承諾，以此促進(jìn)服務(wù)營銷。返回體育服務(wù)規(guī)范化策略概念：是指在服務(wù)過程中建立規(guī)范并用規(guī)范來引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為，以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。服務(wù)規(guī)范化，一是規(guī)范服務(wù)環(huán)境；二是規(guī)范服務(wù)人員的心態(tài)和行為，即在服務(wù)營銷中強(qiáng)調(diào)服務(wù)企業(yè)的理念規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等，這些可以概括為：1.服務(wù)的理念化2.服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化3.服務(wù)的可控化服務(wù)理念化概念：是建立自己的理念并用理念來規(guī)范服務(wù)人員的心態(tài)和行為。經(jīng)營單位

4、理念主要包括宗旨、使命、目標(biāo)、政策、原則、精神等。它可以通過標(biāo)語、口號、廣告、公關(guān)宣傳、座右銘以及品牌名稱等形式傳達(dá)。返回服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范服務(wù)人員的行為。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以看成是服務(wù)理念化的實現(xiàn)形式。它不僅是一種服務(wù)營銷策略，也往往是服務(wù)行業(yè)管理的要求，從而提高顧客的滿意度。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定：應(yīng)該具體化、明確化和定量化，同時要根據(jù)營銷環(huán)境、營銷理念和策略的變化而加以不斷的修改來不斷完善返回服務(wù)可控化概念：依據(jù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)活動及質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控，使服務(wù)活動及質(zhì)量的偏差被控制在盡可能小的范圍內(nèi)。服務(wù)監(jiān)控，

5、主要包括消費者監(jiān)督、專業(yè)機(jī)構(gòu)監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督和自我監(jiān)督等。返回體育服務(wù)差異化策略體育服務(wù)差異化策略就是服務(wù)異質(zhì)性。從實踐角度看，服務(wù)的差異化可以包括：1.服務(wù)的變通化2.服務(wù)的多樣化3.服務(wù)的特色化4.服務(wù)多功能化同一種服務(wù)因人而異，是服務(wù)的多樣化和特色化，因服務(wù)對象而變，是服務(wù)的多樣化，因服務(wù)提供者而變，是服務(wù)的特色化。服務(wù)變通化服務(wù)變通化，一般在服務(wù)中表現(xiàn)出比較強(qiáng)的應(yīng)變性、靈活性和創(chuàng)造性。服務(wù)變通化有利于更好地滿足消費者需要，也有利于服務(wù)創(chuàng)新，同時能促進(jìn)服務(wù)技巧化。注：實行服務(wù)變通化策略要注意服務(wù)環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)，要使各個環(huán)節(jié)之間在變通

6、化上保持一致，同時要注意協(xié)調(diào)與服務(wù)規(guī)范化的矛盾。返回服務(wù)多樣化概念：服務(wù)多樣化，是針對不同的消費者或不同的需要提供不同的服務(wù)。一般體育行業(yè)比較容易體現(xiàn)服務(wù)的多樣化。服務(wù)的多樣化有利于實現(xiàn)服務(wù)市場的細(xì)分，也有利于服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)技巧化。返回服務(wù)特色化是向消費者提供獨特的、體現(xiàn)自己個性的服務(wù)。體育經(jīng)營單位可以在許多方面突出專業(yè)特色和傳統(tǒng)特色，形成自己的服務(wù)特色。還可以從環(huán)境、人員、時間、活動、地域等幾個方面實現(xiàn)服務(wù)的特色化。注：服務(wù)特色化的實行要注意服務(wù)的特色要到位，不能浮于表面，還要注意協(xié)調(diào)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)成本增加之間的矛盾。返回服務(wù)多功能

7、化服務(wù)多功能化，是對同一個消費者提供多種不同但相互關(guān)聯(lián)的服務(wù)，以提高經(jīng)營單位的服務(wù)效率或提高消費者服務(wù)消費的效率。同時，服務(wù)多功能化，能增加消費者的逗留時間，在營業(yè)時間不延長的情況下，等于在相同營業(yè)時間里增加了服務(wù)客流。第四節(jié)—體育服務(wù)的有形展示一、有形展示的作用：（一）：影響消費者對體育服務(wù)質(zhì)量的第一印象（二）：讓消費者感受到體育服務(wù)所能給自己帶來的利益（三）：引導(dǎo)消費者對體育服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生適宜的期望二、有形展示的類型（一）：物質(zhì)環(huán)境（二）：信息展示（三）：價格物質(zhì)環(huán)境體育服務(wù)過程中所涉及的物質(zhì)環(huán)境可分為周圍因素、設(shè)計因素和人員因素。1

8、.周圍因素：是一些不易引起消費者立即注意的背景條件，例如體育服務(wù)環(huán)境的空氣質(zhì)量、溫度、噪音、整潔度等等。這些內(nèi)容通常被消費者認(rèn)為是構(gòu)成體育服務(wù)的必要組成部分，它們的存在并不會使消費者感到興奮或驚喜，但如果這