酒店業(yè)顧客界面期望與界面感知的比較研究

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1、46華僑大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)2009年第3期酒店業(yè)顧客界面期望與界面感知的比較研究。謝朝武鄭向敏(華僑大學(xué)旅游學(xué)院，福建泉』、I'l362021)摘要：傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量測量方法忽視服務(wù)要素問內(nèi)部交互對主客外部交互的質(zhì)量影響，這不利于分析和滿足顧客對服務(wù)產(chǎn)品的整體性要求。研究從界面期望和界面感知兩個角度，并從溝通度、協(xié)調(diào)度、融合度、協(xié)作度等四個結(jié)構(gòu)方向?qū)Ψ?wù)界面的整體性進行測量和分析。這種方法有利于對顧客的體驗需求和服務(wù)產(chǎn)品的整體質(zhì)量提供新的分析視角。關(guān)鍵詞：酒店業(yè)；界面期望；界面感知；整體服務(wù)質(zhì)量；體驗管理中圖分類號：F719．3文獻標(biāo)志碼：A文章編號：1006—1398

2、(2009)03—0046—10界面管理是對交互要素、交互行為、交互關(guān)系進行集成調(diào)控的管理方式。在服務(wù)消費過程中，顧客接受服務(wù)產(chǎn)品、感知服務(wù)要素、形成服務(wù)體驗的過程是與服務(wù)企業(yè)密切交互接觸的過程，它構(gòu)成一個整體上的服務(wù)消費感知界面。顧客對服務(wù)交互要素的期望水平和感知水平?jīng)Q定了顧客對服務(wù)界面的評價方向，它們是顧客形成界面質(zhì)量評價和體驗質(zhì)量評價的基礎(chǔ)。研究背景傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量研究是以期望一不一致模型(expectancy-discomfirrnationparadigm)為基礎(chǔ)來進行差異衡量j。Parasuramaneta1．于1991認為服務(wù)質(zhì)量是渴望的服務(wù)(DesiredSer

3、vice)與感知服務(wù)的比較J。1985年、1988年P(guān)ZB等學(xué)者提出的服務(wù)質(zhì)量觀測量表，主張用顧客感知的服務(wù)水平與期望的服務(wù)水平進行差異比較來衡量服務(wù)質(zhì)量n。他們所提出的SERVQUAL量表認為服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從有形性、可靠性、反應(yīng)性、保險性和移情性等維度進行系統(tǒng)的測量。這種理論觀點雖然得到了廣泛的接受和應(yīng)用，但是應(yīng)用這種理論在進行服務(wù)質(zhì)量測量和管理改進時，其焦點主要集中于一個一個的單體服務(wù)要素，而不是服務(wù)產(chǎn)品的整體。它注重對單個服務(wù)要素的質(zhì)量程度的測量，卻比較忽視對顧客與服務(wù)要素間交互關(guān)系、服務(wù)要素間內(nèi)部交互關(guān)系的測量，這種割裂的觀點使SERVQUAL量表難以對具有多元服務(wù)產(chǎn)品的

4、服務(wù)企業(yè)進行整體性、一致性、協(xié)調(diào)性收稿日期：2009—04—13作者簡介：謝朝武(1975一)，男，湖南武岡人，管理學(xué)博士，講師，主要從事旅游安全和旅游服務(wù)研究。酒店業(yè)顧客界面期望與界面感知的比較研究47和融合性衡量，因此傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量測量方法不利于分析和滿足顧客對服務(wù)產(chǎn)品的整體性需求。在服務(wù)質(zhì)量研究中，部分學(xué)者認識到“整體性服務(wù)”所具有的重要意義。Sasser和OlsenWyckoff于1978年提出的七構(gòu)面服務(wù)質(zhì)量模型中包括了一致性(Consistency)和完整性(Com—pleteness)等兩個構(gòu)面，Schvaneveldt、Enkawa&Miyakawa于1991

5、年認為服務(wù)質(zhì)量的衡量也應(yīng)該包括完整性這一構(gòu)面。王大悟在《酒店服務(wù)學(xué)》中對整體服務(wù)質(zhì)量的重要性也進行了深入探討。但是，這些服務(wù)質(zhì)量的研究都是將重點放在服務(wù)產(chǎn)品的要素上，這些研究很少認識到，即使是在完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管下，服務(wù)要素間的內(nèi)部交互關(guān)系及其產(chǎn)生的障礙、矛盾也會對外部的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生擾動，可見傳統(tǒng)的研究對影響整體服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部根源并沒有獲得統(tǒng)一的認識。服務(wù)界面理論將交互管理作為研究的對象，它主張對主客服務(wù)交互和服務(wù)體系內(nèi)部工作交互等兩種交互關(guān)系、及內(nèi)部服務(wù)交互對外部交互的質(zhì)量影響進行一體化分析。組織領(lǐng)域和創(chuàng)新管理領(lǐng)域的界面管理研究發(fā)現(xiàn)，界面溝通]、界面協(xié)調(diào)]、界面融合、界面協(xié)

6、作等界面整合方式是實施界面管理的主要方式，它們有助于化解交互主體間的交互障礙與矛盾。因此，借助于對服務(wù)界面溝通度、協(xié)調(diào)度、融合度、協(xié)作度等屬性特征的分析，可以對服務(wù)界面的質(zhì)量狀況做出理性的判斷。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究，本研究將顧客對服務(wù)界面狀態(tài)的期望狀態(tài)稱為界面期望，將顧客對服務(wù)界面狀態(tài)的感知水平稱為界面感知，并以實證調(diào)研數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對酒店業(yè)顧客的界面期望水平和界面感知水平進行比較分析，以了解顧客對酒店業(yè)服務(wù)界面的認知現(xiàn)狀。一1r，、H、I一_／尤議訂1．問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)調(diào)研調(diào)研問卷以界面溝通、界面協(xié)調(diào)、界面融合、界面協(xié)作等四個構(gòu)面、總計十二個問項，從顧客的期望水平與感知水平兩

7、個角度對顧客進行測量。問卷包括A欄和B欄兩欄，A欄針對問項進行重要性調(diào)查，B欄則進行實際感知調(diào)查。本問卷采用標(biāo)準(zhǔn)化的對稱測量形式，使用利克特七級量表來對酒店業(yè)顧客進行態(tài)度測試。研究在經(jīng)過理論考察、訪談、調(diào)研初試后形成正式問卷。在正式調(diào)研過程中，研究按照常客、長住客、團隊客、散客進行分層抽樣調(diào)查。其中，?？秃烷L住客受訪對象主要委托泉州酒店、帝豪酒店、港灣大酒店的營銷代表以?？桶菰L和長住客拜訪等名義來進行調(diào)研。酒店團隊客調(diào)查主要是委托福建中旅總社、福州康輝旅行社、廈門建發(fā)國旅和泉州航空旅行社等旅行社的導(dǎo)游人