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《電視購(gòu)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)關(guān)系研究》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
1、摘要摘要隨著電視頻道的快速發(fā)展以及虛擬通路時(shí)代的來(lái)臨，各大電視媒體之間的競(jìng)爭(zhēng)也變得越來(lái)越激烈，而電視購(gòu)物頻道作為一種新興的營(yíng)銷模式也開始逐漸走進(jìn)人們的視野。電視購(gòu)物頻道憑借其電視媒體的優(yōu)勢(shì)，近年來(lái)得到了非常迅速的發(fā)展，但同時(shí)也面臨著很多的問(wèn)題，諸如提供的商品或服務(wù)的日益同質(zhì)化等。這些都使得購(gòu)物頻道經(jīng)營(yíng)企業(yè)的顧客忠誠(chéng)度面臨著考驗(yàn)，為了增加顧客再購(gòu)次數(shù)，實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)度的提高，企業(yè)唯有加強(qiáng)自身的服務(wù)質(zhì)量，以建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)從而能夠穩(wěn)定獲利。因此，如何提高服務(wù)質(zhì)量才能更有效率的提升顧客忠誠(chéng)度也就成為了電視購(gòu)物頻道的經(jīng)營(yíng)企業(yè)需要探討
2、的重要課題。本文在大量吸收前人已有的研究成果的基礎(chǔ)上，為了探究服務(wù)質(zhì)量在電視購(gòu)物行業(yè)對(duì)于顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)機(jī)制，構(gòu)建了一個(gè)以服務(wù)質(zhì)量(包括可靠性、有形性、便利性和政策性四個(gè)維度)為前因變量、以關(guān)系質(zhì)量(顧客滿意、顧客信任和顧客承諾三個(gè)維度)為中介變量和以顧客忠誠(chéng)(態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)兩個(gè)維度)為結(jié)果變量的關(guān)系模型，同時(shí)在模型中考慮到了服務(wù)質(zhì)量缺口理論和人口統(tǒng)計(jì)變量的影響，并根據(jù)模型提出了相關(guān)的假設(shè)。在實(shí)證方面以Dabholkar(1996)所提出的零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量量表作為設(shè)計(jì)問(wèn)卷的理論基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)出了結(jié)構(gòu)式問(wèn)卷并進(jìn)行了抽樣調(diào)查，
3、共獲得有效問(wèn)卷264份。對(duì)于收集的數(shù)據(jù)本文通過(guò)進(jìn)行因子分析、成對(duì)樣本T檢驗(yàn)、典型相關(guān)分析、單因素方差分析、路徑分析等相關(guān)統(tǒng)計(jì)方法對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證，并最終據(jù)此對(duì)概念模型進(jìn)行了修正；最后針對(duì)實(shí)證分析得出的結(jié)論對(duì)電視購(gòu)物企業(yè)提出了綜合改進(jìn)建議。研究發(fā)現(xiàn)通過(guò)綜合考察九個(gè)變量之間的相互作用能夠較好地理解服務(wù)質(zhì)量對(duì)于顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)機(jī)制?？紤]到影響顧客忠誠(chéng)的因素非常復(fù)雜，本研究?jī)H從服務(wù)質(zhì)量作為前因變量的角度來(lái)探究了電視購(gòu)物行業(yè)顧客忠誠(chéng)的形成機(jī)制，目前國(guó)內(nèi)很少有電視購(gòu)物行業(yè)顧客忠誠(chéng)方面的實(shí)證研究成果，因而本文的研究也豐富了國(guó)內(nèi)研究
4、領(lǐng)域的內(nèi)容。對(duì)于研究的不足之處筆者提出了一些后續(xù)研究建議，期望能提高對(duì)顧客忠誠(chéng)研究的解釋力。關(guān)鍵詞服務(wù)質(zhì)量；顧客忠誠(chéng)；電視購(gòu)物I江蘇科技大學(xué)管理學(xué)碩士學(xué)位論文AbstractWiththerapiddevelopmentoftelevisionchannelsandvirtualchannelera,thecompetitionbetweenthemajortelevisionmediahasbecomeincreasinglyintense,andTVshoppingchannelasanewmarketingmod
5、elalsobegantoenterpeople'svision.TVshoppingchannel,withitsadvantagesoftelevisioninrecentyearshasbeenveryrapiddevelopment,butitalsofacesmanyproblems,suchastheprovisionofgoodsorservices,suchastheincreasinghomogeneity.Thismadeshoppingchanneltorunabusinessfacingates
6、tofloyalty,toincreasethenumberofrepeatpurchasecustomersachieveimprovedcustomerloyalty,companiescanonlyenhanceitsservicequality,tocreateacompetitiveadvantageinordertostabilizeprofits.Therefore,howtoimproveservicequalityandmoreefficientcustomerloyaltyhasbecomeaTVs
7、hoppingchannelenterprisesneedtoexploreanimportantissue.Inthispaper,absorbingalargenumberofpreviousstudieshavebeenbasedontheresults,inordertoexplorethequalityofserviceintheTVshoppingindustry,thedrivingmechanismforcustomerloyalty,buildaqualityofservice(includingre
8、liability,vision,convenienceandpolicyIVdimension)asantecedentvariables,relationshipquality(customersatisfaction,customertrustandcustomercommitmenttothreedimensions)fo
