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《客房產(chǎn)品的概念》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、主題二客房產(chǎn)品的概念（一）第一單元客房部概述x月x日，入住519房的張先生致電大堂副理投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有螞蟻。張先生對(duì)此種情況覺得非常不可思議，認(rèn)為自己付了五星級(jí)客房的房?jī)r(jià)，物不所值，因此投訴。客人投訴房間有螞蟻酒店提供給客人的應(yīng)該是合格的產(chǎn)品，顯然該客房產(chǎn)品的衛(wèi)生要求不過關(guān)，此客房顯然是不合格產(chǎn)品。那么，消費(fèi)者對(duì)客房產(chǎn)品的要求是什么？客房作為產(chǎn)品賣給客人，應(yīng)具備哪些基本的要求呢？案例分析1.清潔美國(guó)康奈爾大學(xué)酒店管理學(xué)院通過對(duì)三萬名旅游者的調(diào)查獲悉，60％的人把清潔列為第一需求。一、消費(fèi)者對(duì)客房產(chǎn)品的基本
2、要求（１）環(huán)境整潔。（２）設(shè)施設(shè)備清潔衛(wèi)生，無破損。（３）用品、用具清潔衛(wèi)生，無污漬，無破損。（４）酒店食品清潔衛(wèi)生，操作間清潔衛(wèi)生。（５）酒店裝飾、天花板、墻壁、地面潔凈。（６）無蟲鼠等。對(duì)客房來說，清潔主要體現(xiàn)在哪些方面？想一想２．舒適舒適度涵蓋了布件規(guī)格、床墊枕頭、溫度濕度、隔音遮光、照明效果、方便使用、和諧匹配、音畫良好等8個(gè)方面。舒適度是客房產(chǎn)品的核心，你覺得客房舒適應(yīng)從哪些方面營(yíng)造？想一想3.方便隨著社會(huì)的發(fā)展，客人對(duì)“方便”的要求越來越多，客人對(duì)客房產(chǎn)品“方便”方面的要求有哪些？酒店交通是否方便；設(shè)
3、施設(shè)備是否適合自己的需要；服務(wù)項(xiàng)目是否能滿足生活和工作需要；……想一想４．安全客房的安全不僅包括人身、財(cái)產(chǎn)安全，還包括健康安全。酒店安全設(shè)施：防火、防盜的措施和設(shè)施設(shè)備；嚴(yán)格的食品衛(wèi)生監(jiān)控措施和高質(zhì)量的飲食衛(wèi)生環(huán)境等。二、客房產(chǎn)品的基本要求1.客房空間不同類型的客房空間大小不同。我國(guó)旅游酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e（不含衛(wèi)生間）不能小于14平方米；衛(wèi)生間面積不能小于４平方米；標(biāo)準(zhǔn)間高度不能低于2.7米。2.客房設(shè)備客房設(shè)備包括床、地毯、電視、電話、空調(diào)及家具等，是構(gòu)成客房實(shí)用性的重要條件之一。3.供應(yīng)物品供
4、應(yīng)物品是構(gòu)成客房實(shí)用性的必要條件。房間的供應(yīng)物品包括客用消耗用品和客用租借用品等。某日，一輛進(jìn)口大型豪華面包車在某一剛被評(píng)為三星級(jí)的酒店門前停下。車上50余位德國(guó)客人魚貫而下，大堂里接待員、行李員互相配合，客人很快便被一一安排進(jìn)了房間。20分鐘后，大堂副理接到612房一位老年女士打來的電話，投訴說洗手間馬桶水箱里沒水。 大堂副理做出修理安排后又立即與客房部聯(lián)系，經(jīng)查明情況是這樣的：612房原住著的客人中午前辦了離店手續(xù)，服務(wù)員清掃過房間后，領(lǐng)班也按程序檢查過了，但均未發(fā)現(xiàn)抽水馬桶水箱無水的問題，便報(bào)告說這間走客房
5、一切正常。德國(guó)客人抵店前，前廳部又一次通知客房部，要求再檢查一遍，豈知領(lǐng)班又把水箱給疏忽了。領(lǐng)班兩次查房均未發(fā)現(xiàn)洗手間的問題，最后導(dǎo)致客人投訴，情況十分嚴(yán)重?？头康脑O(shè)施設(shè)備，只有在正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)下，才能為客人提供良好的服務(wù)，客房商品的價(jià)值才能得以實(shí)現(xiàn)。4.客房運(yùn)轉(zhuǎn)案例分析非OK房報(bào)了OK房5.客房衛(wèi)生客房的衛(wèi)生間就要做到“四無”：無水跡、無皂跡、無發(fā)跡、無灰塵，讓客人感到舒心、安心。6.客房安全案例分析x月x日，會(huì)議客人（908房客）致電大堂副理，由于服務(wù)員操作失誤，導(dǎo)致其在客房的剃須刀丟失，客人很失望。在酒店的客
6、房區(qū)域創(chuàng)造一種安全的氣氛，如配備完好的設(shè)施設(shè)備，以便防火、防盜、防疾??；保護(hù)客人的隱私，尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)等。三、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)（一）價(jià)值不能貯存業(yè)內(nèi)人士把客房比喻為“易壞性最大的商品”、“只有24小時(shí)壽命的商品”。（二）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移客房商品的特殊性，主要表現(xiàn)在它是出租客房和提供服務(wù)，而不發(fā)生實(shí)物轉(zhuǎn)移。（四）隨機(jī)性與復(fù)雜性1.客房業(yè)務(wù)內(nèi)容零星瑣碎。2.客人要求服務(wù)地點(diǎn)、時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容事先都難以掌握。3．客人來自世界各地，風(fēng)俗和興趣愛好不一。（三）以“暗”的服務(wù)為主客房服務(wù)應(yīng)該注意服務(wù)過程的“三輕”，即“說
7、話輕、走路輕、操作輕”。將服務(wù)工作做在客人到來之前或不在房?jī)?nèi)期間，讓客人感到酒店處處都在為自己服務(wù)，卻又看不見服務(wù)的場(chǎng)面。1.如何理解客房服務(wù)具有“有形性”和“無形性”？2.如何理解客房服務(wù)具有“隨機(jī)性”和“復(fù)雜性”？3.案例分析：一天，在某酒店客房的浴室中發(fā)生了一件令人不愉快的事。由于浴室內(nèi)溫度低，客人把水溫調(diào)好，便馬上沖洗起來，淋浴開始片刻，水溫突然自行熱了起來，將客人的皮膚燙傷了一塊?？腿朔浅阑?，匆匆穿上衣服把客房樓層服務(wù)員喊來，提出申訴說：“你們是怎么搞的？淋浴器是壞的，把我燙傷了！”服務(wù)員對(duì)客人申辯解
8、釋道：“我們酒店供給浴室的大爐水溫度最高是60℃，在通常情況下是不可能燙傷人體的。多半是由于您不注意，將水籠頭開關(guān)的方向擰錯(cuò)了，以致放出大量熱水。您擰動(dòng)開關(guān)后，要等一會(huì)兒，這樣淋浴器流出來的水溫才會(huì)穩(wěn)定?！笨腿寺犃朔浅阑穑骸澳阏媸秦M有此理，明明是淋浴設(shè)備失靈，反而倒打一耙，怪我不注意，我要找你們經(jīng)理講清楚，你們酒店要負(fù)責(zé)支付治療費(fèi)和精神損失費(fèi)。”（1）該酒店提供的客房產(chǎn)
