XX國(guó)際大酒店前廳部管理實(shí)務(wù)手冊(cè)

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1、XXXX國(guó)際大酒店前廳部國(guó)際大酒店前廳部管理實(shí)務(wù)手冊(cè)管理實(shí)務(wù)手冊(cè)第三節(jié)前廳一、前廳部一、前廳部的地位、作用1．前廳部的地位和作用前廳部是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時(shí)為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。（1）首先前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)窗口，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。（2）其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。（3）具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。（4）前廳部的協(xié)調(diào)作用。（5）前廳部的作用有利于提高酒店決策的科學(xué)性。（6）前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。2．前廳部的主要任務(wù)前廳部的主要任務(wù)有：（1）推銷客房這項(xiàng)工

2、作主要由前廳部的預(yù)訂部和前臺(tái)接待處負(fù)責(zé)，受理客人預(yù)訂，并隨時(shí)向沒有預(yù)訂的零散客人推銷客房和餐飲等服務(wù)。（2）為客人提供各種綜合服務(wù)包括在機(jī)場(chǎng)、車站接送客人，為客人提供行李搬運(yùn)、出租車服務(wù)、郵電服務(wù)各問訊服務(wù)等。（3）收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息包括酒店經(jīng)營(yíng)的外部市場(chǎng)信息（旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、國(guó)內(nèi)及世界經(jīng)濟(jì)信息、游客的消費(fèi)心理、人均消費(fèi)水平、年齡構(gòu)成等）和內(nèi)部管理信息（如開房率、營(yíng)業(yè)收入及客人的投訴、表揚(yáng)、客人的住店、離店、預(yù)訂以及在有關(guān)部門的消費(fèi)情況等）。前廳部不僅要收集這類信息，而且要對(duì)其加工、整理，并將其傳遞到客房

3、、餐飲等酒店經(jīng)營(yíng)部門和管理部門。（4）接待客人前臺(tái)不僅要接待住店客人，為他們辦理住店手續(xù)、分配房間和回答問訊等，還要接待其它消費(fèi)客人以及來訪客人等。（5）控制客房狀況酒店客房的使用狀況是由前臺(tái)控制的。準(zhǔn)確、有效的房態(tài)控制有利于提高客房利用率及對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。（6）負(fù)責(zé)客房帳務(wù)包括建立客人帳戶、登帳和結(jié)帳等項(xiàng)工作。3．前廳部各班組的職能（1）預(yù)訂部負(fù)責(zé)酒店的訂房業(yè)務(wù)，接受客人以電話、傳真、信函或口頭等形式的預(yù)訂；負(fù)責(zé)與有關(guān)公司、旅行社等提供客源的單位建立業(yè)務(wù)關(guān)系，盡力推銷客房并了解委托單位接待要求；密切與前臺(tái)接待處的聯(lián)系

4、，及時(shí)向前廳經(jīng)理及前臺(tái)有關(guān)部門提供客房預(yù)訂資料和數(shù)據(jù)，向上級(jí)提供VIP抵店信息；參與前廳部對(duì)外訂房業(yè)務(wù)的談判及合同的簽訂；制訂預(yù)訂報(bào)表（包括每月、半月、每周和次日客人抵達(dá)預(yù)報(bào)）；參與制定全年客房預(yù)訂計(jì)劃。（2）接待處通常配備有主管、領(lǐng)班和接待員。主要職責(zé)是銷售客房，接待住店客人（包括團(tuán)體客人、散客、常住客人、預(yù)訂客人和非預(yù)訂客人等），為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間；掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；制定客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)等表格；協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作。（3）大廳服務(wù)處大廳服務(wù)人員一般由大堂副理、行李員組成。其主要職責(zé)是：在門廳

5、或機(jī)場(chǎng)、車站迎送賓客；負(fù)責(zé)客人的行李運(yùn)送、寄存及安全；雨傘的寄存和出租；陪同散客進(jìn)房和介紹服務(wù)、分送客用報(bào)紙、分送客人信件和留言；代客召喚出租車；協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛?？浚_保暢通和安全；回答客人問詢，為客人指引方向；傳遞有關(guān)通知單；負(fù)責(zé)客人其他委托代辦事項(xiàng)。（4）電話總機(jī)主要職責(zé)是：接轉(zhuǎn)電話；為客人提供請(qǐng)勿打擾電話服務(wù)；叫醒服務(wù)；回答電話問詢；接受電話投訴；電話找人；接受電話留言；辦理長(zhǎng)途電話事項(xiàng)；傳播或消除緊急通知或說明；播放背景音樂等。（5）商務(wù)中心為客人提供打字、翻譯、復(fù)印、長(zhǎng)話、傳真以及Interne

6、t等商務(wù)服務(wù)，此外，還可根據(jù)需要為客人提供秘書服務(wù)。4．前廳部管理人員的基本素質(zhì)合格的前廳部管理人員，包括經(jīng)理、主管和領(lǐng)班，應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：A、有旺盛的精力，良好的體魄。酒店管理工作很辛苦，管理人員每天工作8小時(shí)以上是家常便飯，尤其是前廳部的工作比較復(fù)雜，隨機(jī)性比較強(qiáng)，既費(fèi)體力，又費(fèi)腦力，因此，沒有強(qiáng)壯的體魄是支撐不下來的。另外，前廳部的員工直接面對(duì)客人，要求具有旺盛的精力和飽滿的精神面貌，如果管理者體力不支，精神不振，就很難要求下屬員工做到這一點(diǎn)。B、有良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是包括酒店服務(wù)人員和管理人員在內(nèi)

7、的每位員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)。C、有強(qiáng)烈的事業(yè)心和工作動(dòng)力。強(qiáng)烈的事業(yè)心和工作動(dòng)力是干好每一項(xiàng)工作，尤其是管理工作的基本保證，同時(shí)，也是激勵(lì)下屬員工的重要因素之一。因此前廳部管理者應(yīng)該能夠自我激勵(lì)，有在事業(yè)上取得成就（自我實(shí)現(xiàn)）的強(qiáng)烈愿望。D、有較高的業(yè)務(wù)水平包括前廳部業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能和技巧、外語水平。不懂業(yè)務(wù)就是外行，就會(huì)出現(xiàn)“瞎指揮”的現(xiàn)象。只有具有較高的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)，才能使員工信服你，才能贏得員工的尊重，提高員工的服從性，增強(qiáng)管理者的凝聚力，做好各項(xiàng)管理工作。E、有較好的語言能力前廳部管理人員不僅要有較高的英

8、語水平，而且要有較好的表達(dá)能力，能夠掌握說話的藝術(shù)，這是調(diào)動(dòng)員工工作積極性的技能技巧。F、有良好的人際關(guān)系和溝通能力管理工作主要是（而且難度最大的也是）對(duì)人的管理，因此，前廳部管理人員應(yīng)該具有良好的人際溝通能力。包括與下屬、與上級(jí)、與其他部門的管理人員及與客人的溝通。有效的與人打交道并不意味著要對(duì)人特別“隨和”，而是