《有效溝通技巧》PPT課件

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1、有效溝通技巧CommunicationtoWin人力資源部曹桂燕職業(yè)人成功的要素態(tài)度知識技巧為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。一溝通的定義二、溝通的種類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作注意說話的語氣（）你在說什么（）你是怎么說的（）你的身體語言7％38％55％非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感?決定信息發(fā)送的方法e-maill/電話/面談/會議/信函?何時發(fā)送信息時間是否恰當?確定信息內容簡潔/強調重點/熟悉的語言How?When?What?三、有效的信息發(fā)

2、送有效的信息發(fā)送?誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒?何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾Who?Where?雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。聽，說，問溝通的四大秘訣真誠（一次談判的經歷）自信（換鈔游戲）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）第二講高效溝通的步驟及技巧步驟一事前準備步驟二確認需求步驟三闡述觀點步驟四處理異議步驟五達成協(xié)議步驟六共同實施步驟一：事前準備設定溝通目標做好情緒和體力上的準備步驟二：確認需求第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認問題的類型開放式問題封閉式問題封閉

3、式問題開放式問題會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結束的？問題舉例自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底聆聽的原則?適應講話者的風格?眼耳并用?首先尋求理解他人，然后再被他人理解?鼓勵他人表達自己?聆聽全部信息?表現(xiàn)出有興趣聆聽步驟三：闡述觀點闡述計劃簡單描述符合既定需求的建議描述細節(jié)闡述你的建議的原因和實施方法信息轉化描述特點(Features)轉化作用(Advantages)強調利益(Benefits)步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和

4、的服務員）2．轉化法（每個人都是從天而降的天使）3．太極法（勸酒、散步、保險、服裝、書籍）4．詢問法(TOM的禮物）5．是的----如果步驟五：達成協(xié)議感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝對別人的結果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉達內外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝步驟六：共同實施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通描述情境表達感受提出條件征詢意見澄清回饋的技巧：引起共鳴的技巧：表現(xiàn)真誠鼓勵對方產生信賴轉化沖突溝通三要點：讓對方聽的進去(1)時機合適嗎?(2)場合合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意

5、(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理(1)先說對對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求溝通的方向上向下傳達政策,目標,計劃,業(yè)務指導,激勵誘導.務求上情下達.平行交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進.下向上陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.一.下對上溝通技巧除非上司想聽,否則不要講.若是意見相同,要熱烈反應.意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當場頂撞.想要有些補救,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細顧慮.心中存有上司,比較好溝通.二.平行溝通技

6、巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報,把握適當時機.如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.二.上對下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長話,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規(guī)勸.態(tài)度和諧,語氣親切.若有過失,過后熄減.溝通要領：對方的表達方式.衡量對方的身份背景.對事憑資料,勿憑記憶.對人憑記憶,點到為止.交淺不言深,妥為節(jié)制.可言則言,應該默則默.第三講人際風格溝通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內向被動主動外向工作方式...嚴肅認真有

7、條不紊有計劃有步驟合乎邏輯真實的寡言的緘默的面部表情少動作慢準確語言,注意細節(jié)語調單一使用掛圖分析型工作方式...果斷,獨立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計劃.支配型工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片和藹型工作方式...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的,抑揚頓挫的語調有說服力的語言陳列有說服力的物品表達型第四講接近客戶的技巧接近客戶的三十秒,決定

8、了推銷的成敗"。第一印象我們永遠沒有第二次機會！七秒鐘！會見客戶的商務禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通工具的禮儀合理運用肢體語言向對方展現(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)介紹的禮節(jié)（一）先介紹位卑者給位尊者