《藥店?duì)I業(yè)員銷(xiāo)售服務(wù)技巧》

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1、藥店?duì)I業(yè)員銷(xiāo)售服務(wù)技巧30日，全球醫(yī)藥零售特許加盟的第一品牌———MedicineShoppe（美信醫(yī)藥）在上海開(kāi)出了首家門(mén)店，帶來(lái)了全新的服務(wù)理念：去藥店買(mǎi)藥，有專(zhuān)業(yè)藥師為您服務(wù)，并記錄下您的用藥記錄，以便隨時(shí)檢查藥物是否會(huì)有不良作用；買(mǎi)了藥覺(jué)得不滿意，可以100％退換或補(bǔ)償；想買(mǎi)的藥商店里沒(méi)有，店員會(huì)送您抵用券表示歉意，并記錄下來(lái)幫忙找貨……藥店?duì)I業(yè)員服務(wù)技巧之Ⅰ—看的技巧作為一名消費(fèi)者，我們大都有這樣的經(jīng)歷：夏天到市場(chǎng)買(mǎi)西瓜，總是東挑西揀，還要跟賣(mài)瓜的砍砍價(jià)，好像這樣才不吃虧?？墒侨绻覀冏约厚{車(chē)到幾十里外的瓜地里面去買(mǎi)瓜，結(jié)果卻不一樣，瓜農(nóng)會(huì)給你介紹各種瓜的知識(shí)，教你鑒別瓜的

2、好壞，末了還要免費(fèi)請(qǐng)你嘗嘗，望著一望無(wú)際的西瓜地，心里美滋滋的，好像這些西瓜都是自己種的一樣。一高興價(jià)格也不砍了還一下子買(mǎi)好多。這一趟回去要高興好一陣子，還不時(shí)的向同事介紹推薦。可冷靜下來(lái)算算，來(lái)回的油錢(qián)加上時(shí)間，這些西瓜也不便宜啊。但我們還是會(huì)說(shuō)“值”，為什么會(huì)這樣呢？是消費(fèi)過(guò)程的“體驗(yàn)”使得顧客在消費(fèi)過(guò)程中感覺(jué)到了極大的心理滿足感，而這種滿足感已經(jīng)使顧客忽略了產(chǎn)品本身的價(jià)格因素。經(jīng)常聽(tīng)到有些服務(wù)人員抱怨說(shuō)：“現(xiàn)在的顧客越來(lái)越難伺候……”，隨著學(xué)習(xí)意識(shí)不斷加強(qiáng)，人們對(duì)信息的收集和整理能力不斷提高，綜合素質(zhì)的提高，也是社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)，需求層次也不斷提升。人們追求的已不再是簡(jiǎn)單的物質(zhì)交

3、換，而是上升到更高層次的心理滿足，如果我們的服務(wù)意識(shí)還停留在以前的層次上，那就不能滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的精神需求，這就對(duì)我們藥店服務(wù)人員提出了一個(gè)新的要求——超越顧客需求。要超越，不只是在店面形象、貨品擺放上等視覺(jué)的服務(wù)上，還要提供超越顧客需求的服務(wù)行為。下面，筆者針對(duì)藥店?duì)I業(yè)員在工作中的一些服務(wù)技巧，從看、聽(tīng)、說(shuō)、笑、動(dòng)這五項(xiàng)技能與經(jīng)營(yíng)藥店的會(huì)員進(jìn)行溝通和探討，希望對(duì)會(huì)員朋友有所幫助。首先，我們來(lái)了解一下“看”。一、目光敏銳，行動(dòng)迅速觀察顧客，是基于領(lǐng)先一步顧客的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)人員提出的一種要求，當(dāng)顧客一踏入藥店的大門(mén)那一刻起，能否提前判斷出顧客的需求，從而采取積極主動(dòng)的態(tài)度去提供超越顧

4、客預(yù)期的服務(wù)呢？這時(shí)就要求我們要有敏銳的目光去觀察顧客，迅速的行動(dòng)來(lái)為其服務(wù)，并且時(shí)時(shí)提醒自己：我是否已經(jīng)考慮到了顧客的全部需求？顧客的下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客滿意？……當(dāng)一個(gè)人踏入我們的藥店時(shí)，你能觀察出這個(gè)人是來(lái)買(mǎi)哪一類(lèi)藥品的？是隨機(jī)性購(gòu)買(mǎi)還是經(jīng)常性購(gòu)買(mǎi)呢（老病號(hào)）？游離的眼神會(huì)不會(huì)有潛在的不便說(shuō)出來(lái)的需求？或者這個(gè)人到底是不是來(lái)買(mǎi)藥的？還是同行來(lái)抄價(jià)格的？……要準(zhǔn)確迅速地判斷顧客的需求并提供令顧客意想不到的服務(wù)，這就需要我們?cè)谄綍r(shí)的工作中不斷地觀察積累。那么我們?cè)谟^察顧客時(shí)候，應(yīng)該從哪些角度來(lái)進(jìn)行呢？從觀察到的特點(diǎn)中我們又能獲得什么樣的需求信號(hào)呢？筆者略舉如下幾點(diǎn)以供會(huì)員參

5、考：1、年齡藥店服務(wù)人員通過(guò)業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，掌握了一定的保健常識(shí)，通過(guò)對(duì)其年齡的判斷，可以得出大概是某年齡段的常見(jiàn)病類(lèi)型，從而提前做出服務(wù)的準(zhǔn)備。2、服飾通過(guò)服飾我們可以初步判斷來(lái)者的工作環(huán)境，社會(huì)背景。3、語(yǔ)言語(yǔ)言可以進(jìn)一步判斷顧客的文化修養(yǎng)、知識(shí)層次以及購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。4、身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言也叫做肢體語(yǔ)言，是指通過(guò)身體的動(dòng)作、表情、眼神等傳遞出來(lái)的信息。5、行為顧客的需求有顯著的、也有潛隱的，通過(guò)其行為可以判斷出是不是有難言之隱或不便說(shuō)出來(lái)的需求。例如：一個(gè)男營(yíng)業(yè)員對(duì)剛踏進(jìn)藥店的一位表現(xiàn)很怯懦的年輕女孩子禮貌地問(wèn)候道：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么藥？”，可是這個(gè)女孩子的臉頓時(shí)通紅，扭向別處。小伙

6、子感到很奇怪，也沒(méi)敢再出聲，而女孩子徑直走向一位年齡大點(diǎn)的女營(yíng)業(yè)員，等其完成了購(gòu)買(mǎi)過(guò)程后，小伙子去問(wèn)同事大姐，大姐悄悄地告訴他：“那個(gè)女孩兒得的是一種婦科病，不便和你這個(gè)大男人說(shuō)，呵呵”。6、態(tài)度大凡來(lái)買(mǎi)藥的顧客因?yàn)樾那榈牟煌憩F(xiàn)出來(lái)的態(tài)度也會(huì)有所不同，這就需要我們多一分理解，多一分熱情，而熱情周到的服務(wù)會(huì)讓顧客在接受我們的服務(wù)過(guò)程中，體驗(yàn)另一種滿足。以上幾點(diǎn)是我們?cè)谟^察顧客時(shí)常用的一些觀察角度，更多不一一列舉，只要用心，你就會(huì)練出一付“火眼金睛”，從細(xì)微處捕捉到更多的需求信息，并采取積極迅速的行動(dòng)。但要提醒你的是，在觀察顧客時(shí)表情要輕松自然，微笑面對(duì)，不要扭扭捏捏或緊張不安；也

7、不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他！二、目光接觸，傳遞真誠(chéng)觀察顧客離不開(kāi)目光接觸，在與顧客打招呼的過(guò)程中要做到眼、心、口和諧統(tǒng)一，用目光來(lái)傳遞發(fā)自內(nèi)心的熱情，以個(gè)性化的問(wèn)候語(yǔ)來(lái)引起顧客的注意。關(guān)于目光接觸，這里有一個(gè)口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形；與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭