2011教學(xué)輔導(dǎo)15章教學(xué)輔導(dǎo)

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1、第十五章物業(yè)管理從業(yè)人員一、教學(xué)提示物業(yè)管理從業(yè)人員是指從事物業(yè)管理服務(wù)的人員，包括物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、工程技術(shù)人員、保安人員、保潔人員、綠化養(yǎng)護(hù)人員及辦公室、財(cái)務(wù)等各部門人員。不管具體從事什么工作，作為物業(yè)管理從業(yè)人員，取得相應(yīng)的職業(yè)資格，是基本的要求。同時(shí)，稱職的物業(yè)管理從業(yè)人員還必須在職業(yè)道德、心理素質(zhì)、禮儀修養(yǎng)、知識(shí)結(jié)構(gòu)和職業(yè)技能等方面具有基本素質(zhì)。二、重點(diǎn)講解1、物業(yè)管理從業(yè)人員資格要求作為物業(yè)管理從業(yè)人員，取得相應(yīng)的職業(yè)資格，是基本的要求。早在二十世紀(jì)九十年代中期，建設(shè)部

2、就下發(fā)了“關(guān)于實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知”<建教培字(1996)第41號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《通知》>?！锻ㄖ分赋?“為全面提高物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)，規(guī)范物業(yè)管理行為，根據(jù)建設(shè)部、國(guó)家計(jì)委、人事部聯(lián)合頒發(fā)的建教(1991)522號(hào)文件精神，決定從1997年開始對(duì)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理和管理員實(shí)行崗位培訓(xùn)持證上崗制度，到1999年1月1日起全部實(shí)行持證上崗”。除此之外，《通知》還規(guī)定了培訓(xùn)后的考試方法和證書的頒發(fā)與管理。《通知》要求，物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理由建設(shè)部認(rèn)定的定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

3、進(jìn)行，部門經(jīng)理和管理員由各地崗位培訓(xùn)考核機(jī)構(gòu)進(jìn)行。培訓(xùn)合格后，頒發(fā)“崗位培訓(xùn)合格證書”。經(jīng)崗位培訓(xùn)考核合格，并滿足其他方面規(guī)定的要求(如政治思想、職業(yè)道德、工作經(jīng)歷、能力、業(yè)績(jī)等)后，由各省、自治區(qū)、直轄市建委(建設(shè)廳、市政管委)頒發(fā)“崗位合格證書”?！皪徫缓细褡C書”是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理和管理員上崗的憑證。根據(jù)物業(yè)管理“4＋1”的服務(wù)內(nèi)容，我們大致可以把物業(yè)管理操作層人員分為工程技術(shù)人員、保安人員、保潔人員和各類服務(wù)人員(如接待、財(cái)務(wù)、辦公室等)。如果我們把工程技術(shù)人員再細(xì)分，根據(jù)工種，又可分為給排水

4、工、電工、電梯操作工、電梯維修工、鍋爐工、瓦工、泥工、漆工、管道工等等。一般說來(lái)，這些工種的技能評(píng)定是由勞動(dòng)部門考核認(rèn)定的，只有取得相應(yīng)的資格，才能從事相關(guān)的工作。我國(guó)對(duì)內(nèi)保人員尚未規(guī)定職業(yè)資格要求。《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十七條規(guī)定:“物業(yè)管理企業(yè)雇請(qǐng)保安人員的，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定”。物業(yè)保安的行政主管部門則由房地產(chǎn)主管部門和公安部門共同承擔(dān)，而對(duì)申請(qǐng)從事物業(yè)保安的人員的審核多由公安部門負(fù)責(zé)。符合條件的申請(qǐng)者，方可準(zhǔn)予進(jìn)行培訓(xùn)。經(jīng)考核合格后，發(fā)給《物業(yè)保安人員崗位證書》。持有崗位證書的人員方可從事物業(yè)保安活動(dòng)

5、。目前，雖然我國(guó)已有專業(yè)保潔公司或綠化公司，但對(duì)保潔人員和綠化人員的職業(yè)資格要求(除外墻清洗)尚未有嚴(yán)格的要求。由此可見，無(wú)論是物業(yè)服務(wù)管理層人員還是物業(yè)服務(wù)操作層人員，取得崗位合格證書，是從事物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的基本要求。2、物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)物業(yè)管理是一個(gè)既管理又服務(wù)于人的行為，因此，物業(yè)管理活動(dòng)具有專業(yè)性、靈活性、復(fù)雜性等多方面特征。所以，物業(yè)管理從業(yè)人員也必須擁有完善的知識(shí)結(jié)構(gòu)。道德、心理、文化、行為修養(yǎng)相關(guān)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)3、物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)具備的職業(yè)技能1)管物的技能根據(jù)現(xiàn)有

6、法規(guī)的界定，物業(yè)管理服務(wù)管理的“物業(yè)”，包括房屋、附屬設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地。因此，房屋的維修養(yǎng)護(hù)，設(shè)備日常運(yùn)行的管理、維修、養(yǎng)護(hù)，以及道路、綠地等管理、維修、養(yǎng)護(hù)方面所需要的技能，都是物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)掌握的。當(dāng)然，一位管理人員不可能既精通房屋的維修養(yǎng)護(hù)，又懂得各種設(shè)備（空調(diào)、水泵、電梯、供電等）的運(yùn)行管理、日常保養(yǎng)等，是不現(xiàn)實(shí)的。現(xiàn)時(shí)這里講的“從業(yè)人員”，是從物業(yè)管理企業(yè)員工整體而言，而每位員工根據(jù)自己的崗位職責(zé)，掌握自己所應(yīng)肩負(fù)責(zé)任、職位的技能。2)服務(wù)人的技能（1）人際溝通的技能物業(yè)管理服務(wù)性決定了物業(yè)從

7、業(yè)人員需要不斷與人打交道，氫，物業(yè)管理從業(yè)人員需要通過與業(yè)主、使用人及其他客戶的溝通，將自己的想法傳達(dá)給對(duì)方，并對(duì)對(duì)方產(chǎn)生一定的影響，使對(duì)方在思想上認(rèn)同自己的想法，并在行動(dòng)上予以支持。在物業(yè)管理服務(wù)過程中，與服務(wù)對(duì)象良好的溝通是搞好管理服務(wù)的基礎(chǔ)。這就要求物業(yè)管理從業(yè)人員具有良好的心理素質(zhì)，還要求物業(yè)管理從業(yè)人員必須掌握良好的人際溝通。它包括了解對(duì)方心理活動(dòng)和基礎(chǔ)想法的技能等。（2）應(yīng)急應(yīng)變的技能在物業(yè)管理區(qū)域里，經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些意想不到的事情。如2003年的“非典”，2004年的“禽流感”；還有一些情況考慮到

8、，但不是經(jīng)常發(fā)生的，例如盜竊、火災(zāi)、刑事條件等，不管在那種情況下，都需要物業(yè)管理從業(yè)人員有應(yīng)急應(yīng)變的能力。三、難點(diǎn)釋疑1、物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)資格考試《關(guān)于實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知》（建[1996]41號(hào)）及建設(shè)部《關(guān)于全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓(xùn)工作的通知》（[98]建房物字第18號(hào)）文件要求，凡有大專畢業(yè)以上文化程度（或同等學(xué)歷）的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理；“具有