服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念在卷煙經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用

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1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念在煙草商業(yè)企業(yè)的應(yīng)用張嘉偉[上海煙草貿(mào)易中心有限公司]隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的消費(fèi)水平程序。具體來(lái)說(shuō)，P(Plan)就是計(jì)劃，D(Do)不斷提高，消費(fèi)需求逐漸發(fā)生改變，需求層次也就是執(zhí)行，C(Check)就是檢查，A(Action)就是處相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)理。再進(jìn)一步聯(lián)系到煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管銷(xiāo)理念和營(yíng)銷(xiāo)模式已越來(lái)越無(wú)用武之地，新概念理中，實(shí)際上就是要建立和完善服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的營(yíng)銷(xiāo)理念和模式的層出不窮正在我們身邊不斷演四個(gè)環(huán)節(jié)。繹出一幕幕劃時(shí)代式的商業(yè)成就，比如互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)、協(xié)調(diào)式營(yíng)銷(xiāo)等。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。作為一種新的營(yíng)(一

2、)服務(wù)的設(shè)計(jì)和策劃環(huán)節(jié)銷(xiāo)理念，已經(jīng)越來(lái)越為現(xiàn)代企業(yè)特別是服務(wù)型企業(yè)所重視，成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)1.開(kāi)展需求調(diào)研勢(shì)的重要手段和途徑。零售客戶(hù)的真正需求是“賺錢(qián)”，但這只是一服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)客戶(hù)需求的前提個(gè)籠統(tǒng)的概念，在實(shí)際中會(huì)表現(xiàn)為許多具體的需下，為充分滿(mǎn)足客戶(hù)需求，而在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采求。要充分把握這些需求，就需要開(kāi)展需求調(diào)研。取的一系列活動(dòng)。相對(duì)于傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理念，服務(wù)調(diào)研可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話溝通、座談會(huì)等多營(yíng)銷(xiāo)想要賣(mài)的是服務(wù)，而傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)想要賣(mài)的是具種形式來(lái)開(kāi)展。調(diào)研內(nèi)容必須盡量細(xì)化到具體的體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式下，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)服務(wù)內(nèi)

3、容。調(diào)研后，還要進(jìn)行匯總整理和分類(lèi)歸品意味著營(yíng)銷(xiāo)工作的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售納，并進(jìn)一步整理形成服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容。一般來(lái)后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。說(shuō)，零售客戶(hù)的服務(wù)需求可以分為基本需求、發(fā)而從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念來(lái)理解，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品僅展需求和情感需求三種，每種需求還可以進(jìn)一步僅意味著營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心細(xì)分，詳見(jiàn)下表。的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是客戶(hù)的真正需求是否在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的過(guò)程中得到了滿(mǎn)足。需求調(diào)研的難點(diǎn)在于對(duì)調(diào)研結(jié)果的甄別和進(jìn)一步挖掘。有可能調(diào)研得到的結(jié)果，并不是最真煙草商業(yè)企業(yè)屬于商業(yè)流通行業(yè)，是服務(wù)型實(shí)的，也不是最根

4、本的，這就需要在策劃調(diào)研活行業(yè)的一個(gè)類(lèi)別。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的應(yīng)用，對(duì)于煙動(dòng)和分析調(diào)研結(jié)果中結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行更深草商業(yè)企業(yè)更具有實(shí)際意義。煙草商業(yè)企業(yè)的客入的思考和分析。戶(hù)是零售終端，其真正需求就是通過(guò)銷(xiāo)售卷煙來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定地獲取利潤(rùn)。煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)就是2.明確服務(wù)目標(biāo)要長(zhǎng)期穩(wěn)定地滿(mǎn)足零售終端這種“賺錢(qián)”的需求，然后通過(guò)卷煙的銷(xiāo)售來(lái)賺取相應(yīng)的收益，也就是對(duì)零售客戶(hù)的服務(wù)需求，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)該所謂的“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”。結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際情況，明確服務(wù)目標(biāo)。所謂服務(wù)目標(biāo)，就是從零售客戶(hù)角度對(duì)該項(xiàng)服務(wù)所應(yīng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的四個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)到的效果或結(jié)果的描述。通過(guò)實(shí)踐我們可以發(fā)

5、現(xiàn)，零售終端的需求主3.設(shè)計(jì)服務(wù)要求要有兩個(gè)特點(diǎn)，一是持續(xù)不斷；二是要求逐步提高。因此，煙草商業(yè)企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的關(guān)圍繞每一個(gè)服務(wù)目標(biāo)，都應(yīng)相應(yīng)地設(shè)計(jì)一個(gè)鍵，就是要確保能夠持續(xù)不斷地滿(mǎn)足零售終端越或一組具體指標(biāo)或要求，其中可量化的指標(biāo)，要來(lái)越高的要求，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是要不斷提高服務(wù)設(shè)計(jì)相應(yīng)的計(jì)算公式，無(wú)法或無(wú)須量化的指標(biāo)，的質(zhì)量。因此，我們可以借用全面質(zhì)量管理的理則要明確服務(wù)原則或具體要求。念，在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理中引入“PDCA循環(huán)”。PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明博士4.制定差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首先提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)的同時(shí)，為了

6、共同的利益而努力，并最終達(dá)到雙贏的結(jié)果。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)相對(duì)于具體產(chǎn)品要復(fù)雜得多，因此對(duì)服務(wù)的設(shè)計(jì)和策劃極其重要。如果能靈活運(yùn)用好以上提到的五項(xiàng)內(nèi)容，將大大提高服務(wù)設(shè)計(jì)和策劃的質(zhì)量。試舉一例加以說(shuō)明：需求調(diào)研表明有一部分銷(xiāo)量較大的零售客戶(hù)希望煙草公司能夠幫助他們?cè)阡N(xiāo)量增長(zhǎng)的同時(shí)，控制好一些銷(xiāo)量較大的牌號(hào)卷煙的庫(kù)存，做到不漲庫(kù)、不脫銷(xiāo)，在擴(kuò)大銷(xiāo)售的同時(shí)降低資金占用成本。對(duì)于這一類(lèi)客戶(hù)，煙草公司就可以制定分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，將其歸為一類(lèi)，并制定一系列服務(wù)目標(biāo)，其中應(yīng)包括提高卷煙銷(xiāo)量、控制合理庫(kù)存這兩個(gè)服務(wù)目標(biāo)。提高銷(xiāo)量方面，可以設(shè)計(jì)兩個(gè)指標(biāo)，一是年度銷(xiāo)量；二是訂單滿(mǎn)足率?？?/p>

7、制庫(kù)存方面，則要設(shè)計(jì)一組指標(biāo)，包括需求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、存銷(xiāo)比、脫銷(xiāo)天數(shù)等。零售客戶(hù)是一個(gè)龐大的群體，其中的每一個(gè)個(gè)體都具有不同的特點(diǎn)，其服務(wù)需求也完全不同。然后，煙草公司還可以對(duì)這一類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行進(jìn)為了提高服務(wù)的效率和針對(duì)性，達(dá)到服務(wù)目標(biāo)，一步的細(xì)分，提供差異化的服務(wù)。比如，為其中就必須為不同的零售客戶(hù)制定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，地理位置更佳、業(yè)態(tài)更先進(jìn)的小部分客戶(hù)，如大這就是差異化服務(wù)。首先，要認(rèn)真分析需求調(diào)研型百貨、大型食品商店或者大賣(mài)場(chǎng)等提供補(bǔ)貨服的結(jié)果，研究不同類(lèi)型零售客戶(hù)之間的需求差異，務(wù)，以確保不脫銷(xiāo)。同時(shí)，在銷(xiāo)量指標(biāo)的制定上，包括服務(wù)寬度的差異和服務(wù)深度的差異

8、，并據(jù)此可比其他客戶(hù)更高，以提高這類(lèi)客戶(hù)的滿(mǎn)意度。制