長安汽車經(jīng)銷商運營管理標準手冊范本

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1、專業(yè)資料長安汽車經(jīng)銷商運營管理標準手冊共八冊·第六冊客戶關系管理word完美格式專業(yè)資料目錄前言1一、客戶滿意度管理21.1客戶滿意度21.2內(nèi)部調查方法21.3外部調查方法41.4客戶滿意度管理6二、客戶回訪管理72.1客戶銷售回訪72.2客戶維修回訪92.3客戶投訴管理13三、客戶關懷183.1客戶關懷方式183.2客戶關懷內(nèi)容18四、客戶檔案管理194.1數(shù)據(jù)庫建立標準程序194.2建立客戶資料的原則204.3科學分類與建檔20五、附件21附件1：一般用戶銷售回訪模板21附件2：用戶維修回訪記錄表22附件3：新購車用戶回訪記錄統(tǒng)計表23附件4：維修用戶回訪記錄統(tǒng)計

2、表24附件5：客戶中心回訪程序管理表25附件6：客戶投訴記錄表26附件7：月份客戶投訴處理統(tǒng)計月報表27附件8：重大投訴事件處理報告28附件9：經(jīng)銷商客戶關系中心__月報表29word完美格式專業(yè)資料目錄前言一、客戶滿意度管理1.1客戶滿意度1.2內(nèi)部調查方法1.3外部調查方法1.4客戶滿意度管理二、客戶回訪管理2.1客戶銷售回訪2.2客戶維修回訪2.3客戶投訴管理三、客戶關懷3.1客戶關懷方式3.2客戶關懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1數(shù)據(jù)建立標準程序4.2建立客戶資料的原則4.3科學分類與建檔五、附件前言一.客戶是經(jīng)銷商最為寶貴的資源，管理好并分析現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)，可以不

3、斷提升客戶滿意度，防止客戶資源流失，逐步積累客戶對于長安汽車以及經(jīng)銷商的忠誠度，這是經(jīng)銷商能夠永續(xù)經(jīng)營的基礎。二.本章目標：t分析客戶需求的變化，提高服務人員的技能，提升客戶的滿意度；增加經(jīng)銷商的利潤；t分析服務流程中的薄弱環(huán)節(jié)，及時改善，預防客戶的流失；t了解并跟蹤客戶需求的變化，及時調整服務策略、開發(fā)相應的服務產(chǎn)品滿足客戶的需求；t處理好客戶的投訴，保證及時解決客戶的問題，避免事態(tài)擴大，維護長安汽車以及經(jīng)銷商的品牌和聲譽。t豐富客戶關懷內(nèi)容，實現(xiàn)客戶再購、持續(xù)回廠終極目標。word完美格式專業(yè)資料目錄前言一、客戶滿意度管理1.1客戶滿意度1.2內(nèi)部調查方法1.3外部

4、調查方法1.4客戶滿意度管理二、客戶回訪管理2.1客戶銷售回訪2.2客戶維修回訪2.3客戶投訴管理三、客戶關懷3.1客戶關懷方式3.2客戶關懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1數(shù)據(jù)建立標準程序4.2建立客戶資料的原則4.3科學分類與建檔五、附件一、客戶滿意度管理1.1客戶滿意度客戶服務滿意度是測評服務質量的指標，是衡量客戶對于服務認知的有效工具。客戶滿意度是以客戶的體驗來衡量經(jīng)銷商服務水準的?？蛻魸M意度指客戶對車輛質量、駕乘舒適性等方面的評價值，以及對長安汽車經(jīng)銷商的售后服務質量、服務態(tài)度、服務品牌等方面的認可程度?？蛻魸M意度可以分為內(nèi)部滿意度和外部滿意度。內(nèi)部滿意度是由經(jīng)銷商

5、的客戶服務部門通過質量跟蹤進行數(shù)學加權平均得出的，可以及時得出當期的滿意度，具有很強的時效性，針對調查發(fā)現(xiàn)的問題可以立即進行改善。客戶滿意度關注的是客戶體驗，調查項目分布在服務客戶的各個環(huán)節(jié)之中，經(jīng)銷商的客戶服務人員作為非專業(yè)的調查人員，其調查結果會存在一定的誤差。外部滿意度是由長安汽車請專業(yè)的調查公司通過計算機輔助電話的方式調查完成的，通過對調查數(shù)據(jù)的數(shù)理統(tǒng)計分析，確定各調查項目的權重，從而計算出客戶對經(jīng)銷商的滿意度結果。外部滿意度調查具有準確可靠的優(yōu)點，但是具有時效性差的缺點，經(jīng)銷商得到的結果已經(jīng)是幾個月前服務的評價結果。1.2內(nèi)部調查方法經(jīng)銷商進行內(nèi)部滿意度調查可

6、以及時衡量自身的銷售、服務水平；監(jiān)控各個環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題并給予補救，并爭取再次激發(fā)客戶的熱情；加深客戶對于經(jīng)銷商的良好印象，增加下次進廠及再次購買的機會。為了衡量客戶對于每次維修服務的滿意程度，同時也為客戶的再次光臨打下良好基礎，經(jīng)銷商需要時時word完美格式專業(yè)資料監(jiān)測客戶對于服務的滿意程度。為了確保服務效果，客服專員必須在車輛交接完畢對客戶進行100％跟蹤，與客戶保持聯(lián)系，了解車輛情況。對于有疑問的客戶，客服專員要解答客戶的疑問；對于有抱怨的客戶，客服專員要及時處理客戶的抱怨，使得顧客對于經(jīng)銷商和服務認可；對于需要相應人員處理的客戶疑問、抱怨和投訴，客

7、服專員要安撫客戶，記錄信息，將客戶的問題及時轉交相應的責任負責人妥善處理；客服專員要跟蹤客戶對處理結果的滿意與否。目錄前言一、客戶滿意度管理1.1客戶滿意度1.2內(nèi)部調查方法1.3外部調查方法1.4客戶滿意度管理二、客戶回訪管理2.1客戶銷售回訪2.2客戶維修回訪2.3客戶投訴管理三、客戶關懷3.1客戶關懷方式3.2客戶關懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1數(shù)據(jù)建立標準程序4.2建立客戶資料的原則4.3科學分類與建檔五、附件1.2.1電話方式內(nèi)部滿意度調查使用電話進行跟蹤回訪，具有方便、快捷、容易確認、雙向溝通的特點。所以，建議首選電話跟蹤方式。