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《商務禮儀與有效溝通》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、學習內(nèi)容管理執(zhí)行力企業(yè)流程管控與信息化建設企業(yè)OEC管理之道贏在中層——打造優(yōu)秀的部門主管商務禮儀與有效溝通九型人格與用人之道徐寧商務禮儀與有效溝通培訓內(nèi)容商務禮儀的含義與功能學做人、通人性、善溝通人際溝通中的“三A原則”商務人員儀容儀表禮儀商務人員舉止禮儀商務交往禮儀規(guī)范有效溝通技巧商務人員語言表達規(guī)范一、商務禮儀的含義及 功能自我價值的實現(xiàn)受人尊重的需求歸屬感安全的需求生理的需求馬斯洛心理需求層次理論：人們總是在力圖滿足某種需求，一旦一種需求得到滿足，就會有另一種需要取而代之。禮儀就是為讓客戶得到尊重和歸屬感現(xiàn)代人最迫切的愿望，就是希望
2、自己能受重視人人需要被認可，被欣賞，明白了這一點，就能更好地與人交流相處☆禮儀是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范☆禮儀就是和周圍的人保持友善關(guān)系一、提高自身修養(yǎng)在人際交往中，禮儀往往是衡量一個人文明程度的準繩。它不僅反映著一個人的交際技巧與應變能力，而且還反映著一個人的氣質(zhì)風度、閱歷見識、道德情操、精神風貌。因此，在這個意義上，完全可以說禮儀即教養(yǎng)，而有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明。這也就是說，通過一個人對禮儀運用的程度，可以察知其教養(yǎng)的高低、文明的程度和道德的水準。禮儀的功能二、改善人際關(guān)系馬克思說過“社會是人們交往作用的產(chǎn)物”。沒有
3、社交活動，人類的生活是不可想象的。人們參加社交活動，多為調(diào)節(jié)緊張的生活，建立友誼、交流感情、融洽關(guān)系、廣結(jié)良友、增長見識、擴展信息?，F(xiàn)代化的社會對人們的社交提出了新的要求，社會越發(fā)展，物質(zhì)生活越豐富，人們社交的需要就會越顯示出它的價值，而處在社交活動中的每個人的儀表、儀態(tài)及對禮儀知識的了解也變得極其重要。禮儀的功能三、提高職業(yè)道德職業(yè)道德與社會公德息息相關(guān)，在各種職業(yè)道德中都包含著社會公德的因素。如熱情周到，以禮相待，誠實待人等，是社會公德的內(nèi)容，同時高尚職業(yè)道德的表現(xiàn)。禮儀的功能商務交往禮儀規(guī)范員工形象不僅是個人精神風貌和工作態(tài)度的體現(xiàn)，
4、而且有助于提高企業(yè)形象和商務談判的成功。有一位舉世著名的公關(guān)大師曾經(jīng)說過：在世人眼里每個商務人員他們個人形象如同他所在單位的產(chǎn)品提供的服務一樣重要，因為它不僅真實的反映了每一個商務人員本人的教養(yǎng)、閱歷是否訓練有素，而且準確的體現(xiàn)著他所在的企業(yè)的形象。商務交往禮儀六原則一、遵時守約不遵守時間的人，就是不尊重交往對象二、勿礙他人公共場合中，不可以高談闊論，放聲談笑在大庭廣眾之前，特別是在異性面前，不可整理衣飾，化妝和補妝三、不糾過錯在與人交談時盡量不要打斷對方，糾正對方的錯誤商務交往禮儀六原則四、女士優(yōu)先在女士面前，不說臟字，不開無聊玩笑發(fā)言開
5、始時，必須以“女士們，先生們”做為“合禮”的順序通過門口時，男士有義務為女士開門吸煙要征求在場女士的同意五、維護隱私私人問題五不問：不問收入、不問年齡、不問婚否、不問健康、不問個人經(jīng)歷六、以右為尊商務接待基本常識使用規(guī)范的禮貌語和生動的問候語親切燦爛的笑容充滿溫馨關(guān)懷的說話方式要看著對方，眼神要充滿親切感控制私人情感，以明朗的心情投入接待工作注意個人禮儀（儀容、儀表、儀態(tài)及服飾）保持良好的姿勢使用欠身或點頭禮節(jié)使用優(yōu)雅的引導手勢待客禮儀（1）迎接禮儀重要的客人，主人親自或派人前去迎候與客人相見之初，不論熟悉與否，均應面含微笑，與對方熱情握手
6、交際場中有其他人，主人應為客人進行相互介紹把“上座”讓給來賓每杯茶以2/3為宜，“淺茶滿酒”，敬茶應雙手捧上放在客人的右手上方，女士、長者先敬接待來訪者時，手機應靜音引導客人要領(lǐng)引領(lǐng)者一般在客人左側(cè)前方，領(lǐng)先兩米左右，并與客人協(xié)步同行在引導途中,當位置和場所有所改變時,都要以手勢事先告知在上下樓梯時,自己的位置要始終在客人的下方引導者適當與客人寒暄乘電梯時：如果有人控制，應讓領(lǐng)導和長者先走；如果無人控制，則應先走。在門前引導時,如果是內(nèi)推門,自己先進,客人后進;如果是外拉門,客人先進,自己后進會客的座次會客時，安排座次具體有下述三種基本形式
7、：相對式并列式座次禮儀的基本原則：以右為上面門為上居中為上前排為上迎送用語主要適用于歡迎或送別客人時使用。（1）歡迎用語，又稱迎客語。歡迎光臨歡迎您的到來見到您很高興在使用歡迎用語時，通常應當一并使用問候語，（2）送別用語，又叫告別用語。再見慢走走好歡迎再來一路平安送別用語一定不要忘記使用，千萬不要在對方離開時不做聲。接待場合常用禮貌用語“七字訣”客人來臨用[光臨]初次見面說[久仰]等候客人用[恭候]求人解答用[請問]征求意見說[指教]求人原諒說[包涵]求人幫忙說[勞駕]麻煩別人說[打擾]贊人見解用[高見]請人指點用[賜教]送客出門說[慢走
8、]與客道別說[再來]有效溝通技巧溝通“五心”同理心仁愛心包容心喜悅心贊美心溝通法則讓對方做主角選擇對方關(guān)心的問題莫讓他人相形見絀避免爭論認清自己的目標先退一步，在往前跳以低姿態(tài)出
