星級酒店標準操作程序--前臺（55頁）

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1、JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標準操作程序部門：房務部實行者職稱：接待員任務號：RMS-REC-001任務的題目：使用“預到店客人存檔”及相關資料(1)需要使用的工具：做什么怎么做為什么1．獲取當日存檔相關資料前臺文件柜內(nèi)設有“預抵客人資料文件夾”依據(jù)當天日期取出向?qū)摹邦A到店客人”的預訂資料。（根據(jù)程序，預訂部應當提前一天將相關文件放入此檔案夾）確保任何特別安排或要求在客人辦理登記時得以處理和落實。2．放置取出的文件資料1.根據(jù)相關文件上所列明的客人姓名，在設于前臺的“當日預到店客人資料夾”中找出對應客人的登記卡。2

2、.將相關文件資料用訂書機裝訂在該登記卡上。3.將已經(jīng)處理好的登記卡按照姓氏順序放回正確的資料夾中當客人到達酒店，并在前臺辦理入店手續(xù)時，接待人員應當對相關客人的有關情況（例：預訂）有完整的了解。3、對文件資料進行分析1.仔細閱讀有關的文件資料或訂房單。2.將文件上所提及的重要的信息（尤指預訂方面）與電腦中輸入的資料進行比對。確保與相關文件有關的信息資料都被完整、準確的輸入了電腦系統(tǒng)中。4、將必要的信息向客人做解釋或陳述禮貌的對客人說：“您的預訂是由XXX幫您做的，房價是每晚XX元。看是否有特殊的要求。客人在到店時應被告知具體的住宿價格，以避免產(chǎn)生誤會。每次在向客人透露房價前，都應當先確認該房價

3、是否屬于保密的范疇！起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：-55–房務部JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標準操作程序部門：房務部實行者職稱：接待員任務號：RMS-REC-001任務的題目：使用“預到店客人存檔”及相關資料(2)需要使用的工具：做什么怎么做為什么5、在出現(xiàn)差錯時，向客人道歉如果經(jīng)過核對手頭的文件資料以證實確實是我們的預訂輸入有差錯，則應禮貌的向客人道歉并說：“XXX先生，經(jīng)過核對，我發(fā)現(xiàn)您剛才所提供的信息是準確的，您的房價的確應是XX元，請您接受我的道歉?！比绻_是我們錯了，則應該即使的向客人道

4、歉，只有通過這種途徑才能彌補我們在相關服務領域中給客人造成的不良印象。6．利用預訂單雙重檢查是否有重復預訂的情況發(fā)生利用當日預進店客人列表報告，結(jié)合具體的預訂單進行核對，并對客人的確認或訂房擔保方式進行核對。通過依據(jù)有關文件資料和訂房單的檢查以盡量避免出現(xiàn)客人NOSHOW的情況。起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：-55–房務部JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標準操作程序部門：房務部實行者職稱：接待員任務號：RMS-REC-002任務的題目：為有預訂的客人辦理入住手續(xù)（1）需要使用的工具：做什么怎么做為什么

5、1、問候客人禮貌地對客人說：“早上好/下午好/晚上好，有什么需要我為您效勞的嗎？”必要的禮貌用語，同時也為了了解客人的所需。這個客人說他想辦理登記開房手續(xù)！2、詢問客人是否有事先的訂房對客人說：“是的先生，請問您是否有提前訂房呢？”據(jù)此分析客人是有預訂的客人或是一個WALK-IN的客人。這位客人說他已經(jīng)提前訂過房了！3、向客人詢問他的姓名、公司名或是有關的旅行社的名字（1）向客人詢問：“請問您的姓名是什么？”（2）如果在電腦中無法查到這位客人的姓名，則應當嘗試查找其他可能的公司名稱或旅行社名稱。此時，應當對客人說：“XXX先生，可能的話，您是否可以提供公司名稱或旅行社名字以供查找預訂呢？”確保

6、我們在電腦中找到的是準確的客人預訂，有時候，由于人為失誤，會將客人的姓名輸入錯誤，這時，我們應當嘗試通過查對公司名或旅行社名來找到預訂。4、在電腦中找到有效的預訂資料后，向客人重復、核對必要的訂房情況在客人辦理登記手續(xù)時，我們必須向客人重新核對有關的重要的預訂細節(jié)。這包括：房價、住宿天數(shù)、住宿人數(shù)，有時也包括除旅行社訂房外的對房價確認有關的特殊要求。確保預訂的資料信息是準確的。5、為客人做住宿登記（1）向客人索取有效的身份證明文件。對客人說：“XXX先生，請您提供身份證件，以便我?guī)椭M行住宿登記，非常感謝！”（2）根據(jù)公安部門的要求，我們應當對客人的全名、性別、生日、證件號碼等資料進行完整的

7、登記。對于外賓，還應額外查驗登記護照上的簽證信息等附加項目。（具體操作規(guī)程參閱具體的SOP）確保獲得完整、準確的客人檔案信息，便于輸入酒店的客戶檔案系統(tǒng)和傳輸給公安部門。起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：-55–房務部JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標準操作程序部門：房務部實行者職稱：接待員任務號：RMS-R