《餐飲服務(wù)程序中餐》PPT課件

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1、第一部分中餐服務(wù)程序餐飲服務(wù)有哪四個(gè)基本環(huán)節(jié)？餐前的準(zhǔn)備工作開餐時(shí)的迎賓工作開餐時(shí)的就餐服務(wù)開餐后的結(jié)束工作第一部分中餐服務(wù)程序知識(shí)點(diǎn)1中餐零點(diǎn)服務(wù)中式餐廳是提供中式菜點(diǎn)、飲料和服務(wù)的餐廳一、中餐零點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn)1、接待對(duì)象零散，人數(shù)多而雜。2、營(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，服務(wù)工作量大。3、服務(wù)要求快捷、周到、細(xì)致與體貼。餐前準(zhǔn)備迎客入座開茶服務(wù)接受定單服務(wù)酒水上菜服務(wù)席間服務(wù)結(jié)帳送客餐后工作二零點(diǎn)餐廳服務(wù)程序餐前例會(huì)餐前例會(huì)由餐廳經(jīng)理或主管主持召開，一般在開餐前30分鐘召開，時(shí)間為15～20分鐘。內(nèi)容包括：1、檢查服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表和精神

2、風(fēng)貌；2、進(jìn)行任務(wù)分工3、通報(bào)當(dāng)日客情、VIP接待注意事項(xiàng)4、介紹當(dāng)日特別菜肴及其服務(wù)方式、告知缺菜品種5、總結(jié)昨日營(yíng)業(yè)及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和存在問(wèn)題，及時(shí)表?yè)P(yáng)服務(wù)好的服務(wù)員6、抽查新員工對(duì)菜單的掌握情況（一）餐前準(zhǔn)備1．環(huán)境準(zhǔn)備：2．餐、用具準(zhǔn)備：3．服務(wù)用品準(zhǔn)備：4．了解當(dāng)日供應(yīng)品種：了解當(dāng)日的特價(jià)菜，特色菜，廚師精選菜及無(wú)法供應(yīng)的菜品，以便更好地向客人介紹推薦，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的佐料和配料5．個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)備：（二）迎客入座你覺得迎賓服務(wù)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？餐廳滿座了小李是杭州某酒店星光餐廳的引座員，星光餐廳分內(nèi)外間，外間是茶座，內(nèi)間是餐廳。小李畢

3、業(yè)不久，對(duì)自己的工作充滿熱情，總是面帶微笑，而且身姿敏捷，渾身充滿活力，深受顧客喜歡。她成功的秘訣是什么呢？她說(shuō)：“不管怎么樣，我從不把壞情緒帶到工作中去！始終為顧客著想?！庇幸惶觳蛷d爆滿，小李自己也十分勞累。這時(shí)電梯鈴響，門口一下子涌進(jìn)來(lái)十位客人。小李立刻抖擻起精神，面帶微笑，熱情迎候。客人要求拼臺(tái)坐在一起?！皬哪膬赫遗_(tái)拼呢？”，面對(duì)人聲鼎沸的餐廳和川流不息的客人，小李焦急萬(wàn)分。如果你是此時(shí)的小李，你會(huì)如何應(yīng)付？小李：“請(qǐng)先生們稍等，我馬上想辦法?！彪x開引座臺(tái)，她仔細(xì)搜尋，可是沒有可拼合的座位。于是小李建議客人分開坐，等有桌子再拼。但

4、客人堅(jiān)持要坐在一起，并說(shuō)：“我們是常來(lái)的，這個(gè)忙你一定要幫。”“你們這么大的店，會(huì)沒有地方？”小李見客人打定主意要在這里用餐，她靈機(jī)一動(dòng)，提出請(qǐng)他們先到外間茶座喝點(diǎn)飲料，等餐廳一有空位就通知他們?？腿肆⒓促澩?，沒有多久，客人如愿坐在了鋪著嶄新臺(tái)布、拼在一起的大桌上愉快地進(jìn)餐了。（二）迎客入座1、引座員站在餐廳門口一側(cè)，面帶微笑，站立恭候賓客。2、見到賓客到來(lái)，主動(dòng)迎上前問(wèn)候。3、用恰當(dāng)?shù)姆?wù)用語(yǔ)詢問(wèn)賓客是否已有預(yù)約和用餐人數(shù)。4、引領(lǐng)賓客入席時(shí)，引座員應(yīng)走在賓客前方1～1.5M處，并不時(shí)回頭招呼賓客。5、引座員應(yīng)該對(duì)安排的餐位做到心中有

5、數(shù)，不可進(jìn)入餐廳后東張西望，帶著賓客在餐位間任意穿行。6、合理安排座位，既要使賓客滿意，以要便于服務(wù)人員工作。（1）根據(jù)賓客情況合理安排。（2）如是用餐高峰，暫沒餐位，應(yīng)向客人表示歉意，并將客人的名字登記下來(lái)，一有座位就立即通知。（3）安排座位時(shí)，不要將賓客同時(shí)安排在同一個(gè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，避免因人手不足，而賓客又過(guò)分集中，影響服務(wù)質(zhì)量。7、為客拉椅讓座，遞上餐牌，并招呼看臺(tái)員前來(lái)服務(wù)。案例2：易先生在一家酒店餐廳門口等朋友一起吃飯過(guò)來(lái)，可等了十分鐘還沒有過(guò)來(lái)，于是和這家餐廳的迎賓員說(shuō)，張先生說(shuō)：一會(huì)我有個(gè)姓張的客人過(guò)來(lái),你告訴他我們?cè)谀档d

6、并把他帶過(guò)來(lái)，這個(gè)迎賓員記下了?！昂玫模瑳]有問(wèn)題”?！澳F姓?。俊薄拔倚找??！薄昂玫?，易先生，一會(huì)張先生來(lái)了，我一定會(huì)帶過(guò)去，請(qǐng)您放心。”“謝謝”，就回到了包間去等他的朋友了。易先生滿意的回到包間去等，可不到2分鐘就接到了朋友打來(lái)的電話，說(shuō)：你在那里？易先生問(wèn)：“你是到餐廳了嗎？”他說(shuō)是啊，“說(shuō)迎賓員沒有告訴你我們?cè)谀抢飭?？”他說(shuō)是啊，還問(wèn)了，迎賓員說(shuō)不知道啊。易先生心想這就怪了，剛才還說(shuō)的很好，還讓我放心，這怎么就又不知道了，易先生立刻就沖了出去，看見他的朋友正在和迎賓員說(shuō)著什么，易先生一看不是剛才那個(gè)迎賓員，就問(wèn)剛才那個(gè)服務(wù)員呢？她

7、說(shuō)去洗手間了，她去之前沒有告訴你們我有個(gè)朋友過(guò)來(lái)嗎？“沒有啊！”迎賓員答道。易先生就帶朋友去包間了，可在去的路上，看見了那個(gè)迎賓員，就問(wèn)你不是讓我放心的嗎？她卻說(shuō)：“以為你朋友還有一會(huì)才來(lái)，你不是說(shuō)一會(huì)嗎？”思考：點(diǎn)評(píng)這個(gè)迎賓員的工作？（三）開茶服務(wù)1.當(dāng)賓客入座后，看臺(tái)員要立即上前向賓客問(wèn)候。2.為賓客鋪餐巾除筷套，詢問(wèn)喝什么茶。3.斟茶，倒醬油，上毛巾。第一杯禮貌茶,以八分滿為宜；醬油斟至味碟的1/3；熱毛巾用毛巾托放在賓客的右手邊。4.如就餐人數(shù)與餐具套數(shù)不符，還應(yīng)為賓客進(jìn)行撤位或加位服務(wù)。（四）接受訂單你認(rèn)為在顧客點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)注意哪

8、些問(wèn)題？小何是湘香菜館新到的一名服務(wù)員，晚餐時(shí)分，餐廳內(nèi)很快就座無(wú)虛席，小何也忙著在自己的崗位上為服務(wù)提供服務(wù)。剛剛坐下來(lái)的這桌顧客共有七八個(gè)人，其中一位像是作東的先生拿起一份菜單仔細(xì)翻閱起來(lái)。小何上完茶后