舉止禮儀及服務(wù)用語規(guī)范

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1、附件1：地面服務(wù)部舉止禮儀及服務(wù)用語規(guī)范1目的與適用范圍1.1目的：提高地面服務(wù)部工作人員的舉止修養(yǎng)，規(guī)范服務(wù)禮儀，以便在為旅客服務(wù)時(shí)具有最佳的精神面貌，從而樹立公司形象，提高服務(wù)質(zhì)量。1.2適用范圍：地面服務(wù)部全體工作人員。2基本原則地面服務(wù)部工作人員儀表舉止和服務(wù)用語的使用應(yīng)熱情、親和、大方、得體，最大程度體現(xiàn)國航“四心”服務(wù)理念。3舉止規(guī)范3.1表情3.1.1微笑自然大方，顯示出親切，要由眼神、眉毛、嘴巴等方面動(dòng)作協(xié)調(diào)完成。員工上崗要面帶微笑，充分體現(xiàn)服務(wù)熱情。3.1.2目光散點(diǎn)柔視，自然柔和，視線在對(duì)方頸部以上的落點(diǎn)多一些。不要咄咄逼人或睡眼惺忪。3.2站姿10規(guī)范的站姿

2、：頭正肩平、下頜微收、挺胸立腰、收腹提臀、腿部繃直并攏，身體的重心落于兩腳正中。站立時(shí)，應(yīng)精神飽滿，雙眼平視前方，面帶微笑。男員工可雙腳自然分開呈“II”字型，兩手自然下垂、背后或雙手搭握放于身前；女員工可雙腳自然分開呈“V”字型或一腳后撤半步呈“丁”字型，兩手自然下垂或在腹前自然疊握。錯(cuò)誤的站姿：駝背塌腰，眼睛斜視，雙手插在衣袋里、腰間或抱于胸前；一胯高一胯低；身子依靠一些輔助物，單腿跪在椅子上等。3.3坐姿規(guī)范的坐姿：?jiǎn)T工坐在椅子或沙發(fā)上，上半身要保持挺胸收腹，男員工雙腿自然分開，女員工雙腿要自然并攏、微向前伸，雙手自然伏案或放于腿上。錯(cuò)誤的坐姿：彎腰含胸、東倒西歪地靠在椅背

3、上，高蹺二郎腿或腿部不停抖動(dòng)等。3.4行姿規(guī)范的行姿：?jiǎn)T工在工作區(qū)域內(nèi)行走要眼睛平視前方，挺胸、收腹，雙臂自然擺動(dòng)，步伐均勻；多名員工在一起行走時(shí)，要雙人成排，三人成列；上下樓梯或在通道內(nèi)，應(yīng)靠右側(cè)行走；在途中遇到旅客，應(yīng)讓路或慢步隨后；行走時(shí)如遇到旅客提問，應(yīng)停下來，待回答完之后再走。錯(cuò)誤的行姿：在行走時(shí)左顧右盼、含胸駝背、雙手抱于胸前或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)；多人一起行走時(shí)勾肩搭背或大聲喧嘩。3.5手勢(shì)規(guī)范的手勢(shì)：?jiǎn)T工使用手勢(shì)為旅客提供指引服務(wù)時(shí)，應(yīng)五指并攏，手臂自然伸曲，目光朝向手指示方向，指示用語禮貌、詳細(xì)。10錯(cuò)誤的手勢(shì)：用手指隨意指點(diǎn)，單手指指人，手握物品指示等。4禮儀規(guī)范4

4、.1工作人員為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)、發(fā)放行李牌、進(jìn)出港迎送旅客、回答旅客問訊時(shí)必須站立服務(wù)，旅客的機(jī)票、證件等應(yīng)雙手接、遞。4.2工作人員為旅客服務(wù)時(shí)必須使用普通話、文明用語和稱謂用語，做到來有迎聲、走有送聲；應(yīng)以平和的目光注視對(duì)方，面帶微笑。4.3工作人員與旅客對(duì)話時(shí)，要保持正常語音語調(diào)，態(tài)度和藹，言辭委婉，耐心、親切回答旅客的問題，內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確；不得漫不經(jīng)心、支吾搪塞。4.4在聆聽旅客談話時(shí)，工作人員要全神貫注，如果因未聽明白或了解情況而必須插話，應(yīng)先爭(zhēng)得旅客同意。4.5在回答旅客問訊時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)的原則，切忌互相推諉。4.6與旅客接觸時(shí)，應(yīng)精神集中、平視對(duì)方并保持適當(dāng)距

5、離。4.7為旅客服務(wù)時(shí)如需手勢(shì)，必須使用規(guī)范手勢(shì)。4.8為旅客提供熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致的服務(wù)，善始善終，應(yīng)對(duì)恰當(dāng)，避免引起旅客投訴。4.9工作人員在為旅客提供服務(wù)過程中，遇有旅客利益受到損害時(shí)，應(yīng)首先致歉，然后用委婉、平和的語氣耐心解釋并提供盡可能的幫助。4.10工作人員在為旅客提供服務(wù)過程中，當(dāng)旅客要求不能得到滿足時(shí)，首先致歉，然后耐心解釋并盡可能提出可行建議。4.11工作人員不得在工作區(qū)域內(nèi)扎堆聊天、大聲喧嘩。4.12工作人員在上崗期間，嚴(yán)禁吃任何食品10，不在旅客視線內(nèi)喝水；手機(jī)應(yīng)調(diào)至靜音狀態(tài)，不在旅客視線內(nèi)接打私人電話或發(fā)短信。5服務(wù)用語規(guī)范5.1全體工作人員應(yīng)使用“十

6、四字”禮貌用語：您、您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)、不客氣、再見。5.2工作人員在接打電話時(shí)要口齒清楚、語速、語音適中，言辭簡(jiǎn)明扼要。如：‘你好，國航內(nèi)蒙古分公司地面服務(wù)部，請(qǐng)講。’；‘你好，我是商調(diào)XX，請(qǐng)問XX在嗎？’。5.3工作人員在使用對(duì)講機(jī)時(shí)，必須應(yīng)答及時(shí)、講話文明、語言簡(jiǎn)練準(zhǔn)確，切忌使用服務(wù)禁語或互通與工作無關(guān)的信息(具體規(guī)定見《地面服務(wù)部對(duì)講機(jī)使用規(guī)范》)。5.4問訊服務(wù)推薦用語5.4.1問候語：您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、節(jié)日好），請(qǐng)問您需要什么幫助？5.4.2請(qǐng)求重復(fù)：對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)。5.4.3解釋及建議：—對(duì)不起，您的航班還沒有準(zhǔn)確的到達(dá)時(shí)間，

7、請(qǐng)您稍后再問?！獙?duì)不起，您咨詢的信息我需要向其他部門了解，大約需要XX分鐘?！獙?duì)不起，請(qǐng)您在旁邊柜臺(tái)（BGS）咨詢您的航班信息。5.4.4道別：再見、祝您旅途愉快。5.5售票服務(wù)推薦用語5.5.110問候語：您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、節(jié)日好），請(qǐng)問您購買去哪里的機(jī)票（請(qǐng)問您想要什么艙位；請(qǐng)問您想要定幾點(diǎn)的航班）？5.5.2提示語：—請(qǐng)出示您的有效證件?！獙?duì)不起，XX航班已經(jīng)沒有空余座位，X時(shí)X點(diǎn)的航班可以嗎？—這是您的機(jī)票、證件及余款，請(qǐng)您核對(duì)。—XX航班X時(shí)