服務禮儀授課資料

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1、總隊接待站服務禮儀授課資料禮儀的定義:禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關系。孔子曰：不學禮，無以立。從本質(zhì)上講，“禮”是做人的基本道德標準?！岸Y”的基本要求是：每一個人都必須尊重自己、尊重別人，并尊重社會。一個人不尊重自己，就不會獲得別人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身；其次，要尊重自己所從事的職業(yè)；最后，則要尊重自己所在的單位。一個人不尊重別人，就難以得到對方的尊重。尊重上級，是一種天職；尊重同事，是一種本分；尊重下級，是一種美德；尊重客人，是一種常識；尊重對手，是一

2、種風度；尊重所有人，則是一種做人所應具備的基本教養(yǎng)。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之?！叭腌姟庇∠螅环昼娡昝?60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容交流內(nèi)容：一、儀表、二、儀態(tài)、三、禮節(jié)、四、語言、五、電話禮儀13一、儀表(一)、男官兵1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.軍裝領口、袖口無污跡5.領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）6.軍裝平整、清潔（扣子、標志）7.軍裝口袋不放物品（筆）8.褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.

3、皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)（二）、女員工1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；5.裙子長度適宜；6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；138、全身3種顏色以內(nèi)。二、儀態(tài)站姿---坐姿---蹲姿---表情（一）站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。幾種常用站姿：1）叉手站姿，即

4、兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，男子可以兩腳分開，距離不超過20厘米，女子可以用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)。2）背手站姿，即兩手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臀中間，兩腳可分開，不超過肩寬，腳尖展開，兩腳夾角成60度，挺胸立腰，收頜收腹，雙目平視。3）背垂手站姿，即一手背在后面，貼在臀部，另一手自然下垂，手自然彎曲，中指對準褲縫，兩腳可并攏、分開或成丁字步，男士多用。不良站姿的類型：身軀歪斜，腰彎背駝，趴伏倚靠，雙腿大叉，腳位不當，手位不當，半坐半立，渾身亂動。開晨會時，男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背

5、后；女員工應雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。（二）坐姿13輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。正確的坐姿是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺?；疽笫牵荷象w自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腿平落地上，雙膝應并攏，男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝間，小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要

6、直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。（三）蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。低處取物的姿勢：拿取低處物品或拾起落在地上的東西時，最好走近物品，上體正直、單腿下蹲，利用蹲和屈膝的動作，慢慢低下拿取，以顯文雅，不要只彎上身，蹺臀。給客人送茶水、飲品時，如果是低矮的茶幾，也應使用蹲姿.討論：如何拾起地上的物品？（四）表情1、表情的要求：待人謙恭，表情友好，適時調(diào)整，真心誠意。132、運用眼神的要求：1）注視的部位：注視對方的雙眼，既可以表示對對方全神貫注，又可以表示對對方所講

7、的話正在洗耳恭聽；與客人較長時間交談時，可以對方的整個面部為注視區(qū)域；同客人相距較遠時，一般應以對方的全身為注視之點。2）注視的角度：正視對方，平視對方，仰視對方，兼顧多方。服務人員在注視客人時，不允許對對方上上下下反復進行打量。這種掃視他人的做法，往往會使對方感到被侮辱、被挑釁。3、得體的微笑。1）微笑的作用：服務人員堅持微笑服務，可以大大改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍；可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。微笑有一種魅力，它可以時強硬者變

8、得溫柔，使困難變?nèi)菀住Ｎ⑿κ侨穗H交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。2）怎樣才能正確地運用好微笑呢？A.掌握微笑的要領。微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚顯著，一