服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)

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1、服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)服務(wù)理念：什么是服務(wù)？1、服務(wù)是能夠滿足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠(chéng)懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動(dòng)、耐心、平等等等。2、服務(wù)是無(wú)形、看不著、摸不著，在實(shí)際消費(fèi)之前客人很難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這就取決于服務(wù)員對(duì)服務(wù)和銷售的積極性了。服務(wù)員的角色：在餐飲業(yè)中，服務(wù)員扮演的角色至關(guān)重要，有一身三任之說(shuō)：1）服務(wù)員；2）推銷員；3）信息員。另外還是服務(wù)的使者，禮貌的天使。服務(wù)意識(shí)：所有員工必須始終貫徹以下服務(wù)精神：面向社會(huì)、服務(wù)社群，使之成為本企業(yè)的共同準(zhǔn)則，成為我們成功的保證。1、頭腦

2、：反應(yīng)快速、靈敏、記憶力強(qiáng)。2、眼睛：時(shí)常留意顧客動(dòng)態(tài)、顧客需求。3、手腳：以專業(yè)知識(shí)、技術(shù)為客人提供優(yōu)質(zhì)、靈活多樣的服務(wù)方式，適當(dāng)運(yùn)用，不浪費(fèi)動(dòng)作。4、心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。5、語(yǔ)言：時(shí)常要有追求語(yǔ)言美的心理，不得粗言爛語(yǔ)，并多使用禮貌用語(yǔ)。6、整潔：隨時(shí)保持個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)及工作環(huán)境和服務(wù)場(chǎng)所之清潔整齊。7、勤工：不無(wú)故請(qǐng)假、曠工、遲到、早退、擅離崗位，要工作勤勉。8、態(tài)度：以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動(dòng)、樂(lè)觀、積極、公德、合作、理解的精神對(duì)待工作及客人。1）友善：隨時(shí)以真誠(chéng)的微笑去面

3、對(duì)顧客及同事。1）禮貌：尊重他人，禮讓賓客，任何時(shí)候都必須用敬語(yǔ)。2）熱情：對(duì)客人要真誠(chéng)、友好，處處體現(xiàn)對(duì)客人的關(guān)心和照顧，態(tài)度和謁，對(duì)客人的來(lái)到顯示歡迎，要發(fā)自內(nèi)心。3）周到：服務(wù)工作要細(xì)致入微、全面、體貼，隨時(shí)注意觀察顧客之舉動(dòng)，盡快滿足顧客的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。4）耐心：不厭其煩，在服務(wù)過(guò)程中要善于控制自己的情緒，對(duì)客人的要求認(rèn)真地聆聽(tīng)。5）主動(dòng)：見(jiàn)到顧客要主動(dòng)招呼、問(wèn)候，并主動(dòng)為客人提供最佳服務(wù)，想顧客之所想，經(jīng)常找事做。6）樂(lè)觀：在工作和生活中，應(yīng)以飽滿的精神和樂(lè)觀的心理去對(duì)待每一位

4、客人和同事。7）積極：主動(dòng)參與每一項(xiàng)工作，熱心幫助把店面的事當(dāng)成自己的事。8）公德：遵守制度，不損公肥私，損人利己。9）合作：服從上司安排，要有團(tuán)隊(duì)精神，配合同事共同作好工作。10）理解：大家要互相體諒他人心理，不要以自己個(gè)性去對(duì)待別人。一、服務(wù)活動(dòng)的“5S”原則1、微笑（SMILE）：是指適度的笑容。服務(wù)小姐要對(duì)顧客有體貼的心，才可能真正的微笑。2、迅速（SPEED）：指“動(dòng)作迅速”，它有兩種含義：（1）、物理上的速度：工作要盡快些，不要讓顧客久等；（2）、表演上的速度：服務(wù)小姐誠(chéng)意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起顧客

5、的滿足感，使他們不覺(jué)得等的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。3、誠(chéng)心（SINCERITY）：服務(wù)小姐如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的心理，顧客一定能感受到。4、靈巧（SMART）：指精明、清潔、利落。以干凈利落的方式來(lái)接待顧客，即所謂“靈巧”的服務(wù)。1、研究（STUDY）：只要平時(shí)多努力研究顧客的消費(fèi)心理，提高服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，不僅會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會(huì)有更好的成績(jī)。一、消費(fèi)行為的“5W1H”原則1、WHO（顧客）：指消費(fèi)者是哪一部分人，即目標(biāo)顧客群體。2、WHEN（時(shí)間）：指在什么時(shí)候消費(fèi)。3、WHAT（產(chǎn)品）

6、：指消費(fèi)什么產(chǎn)品，即產(chǎn)品實(shí)體。4、WHY（動(dòng)機(jī)）：指消費(fèi)動(dòng)機(jī)，顧客消費(fèi)的目的是什么。5、WHERE（地點(diǎn)）：指顧客經(jīng)常在什么地方消費(fèi)。6、HOW（方式）：指顧客通常采用何種方式進(jìn)行消費(fèi)。三、“五起”哲學(xué)1、一起工作2、一起學(xué)習(xí)3、一起高興4、一起傷心5、一起奉獻(xiàn)四、上進(jìn)的主要原則人類在變化，時(shí)代在變化，每個(gè)人都要有上進(jìn)心，如若不能，終有一天會(huì)被社會(huì)淘汰。1、心情一天比一天好，不斷檢討自己的缺點(diǎn)，把優(yōu)點(diǎn)加強(qiáng)，把不好的脾氣和作風(fēng)用最短的時(shí)間改掉。2、能欣然接受批評(píng)，若有人糾正你的錯(cuò)誤，你就反唇相譏，這證明你不能從善如流

7、。3、誠(chéng)實(shí)可靠是美德，有這種美德的人，即使有點(diǎn)缺點(diǎn)，也會(huì)使人有一種信任感。4、做人要有自知知明，人若稍微有所反省的話，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自有很多缺點(diǎn)。1、把別人放在眼里，“不要目中無(wú)人，老子天下第一”這樣會(huì)使你成為大海中的一葉孤舟。2、肯于向他人求教，不要勿視每一個(gè)人的每一句話，更不要把別人的話和做法看成是一種賣弄，只有這樣才能取別人之長(zhǎng)，去自己之短。3、別人有了指點(diǎn)要表示感激，要知到別人的指點(diǎn)是難能可貴的，不要說(shuō)別人多管閑事，及沒(méi)有資格教你的想法。4、要為公司利益而打算，也要以公司興旺為己任，更要為下一級(jí)員工作指點(diǎn)。5、敬

8、業(yè)樂(lè)業(yè)，要有這種想法，才會(huì)勤奮工作，也不會(huì)覺(jué)得日子難過(guò)，更會(huì)受到別人的好評(píng)。6、要做上司的替身，并隨時(shí)準(zhǔn)備替他擔(dān)當(dāng)一切重?fù)?dān)。7、培養(yǎng)自信心，向任何困難事件挑戰(zhàn)，也要抱著定能解決任何事情的心里。8、經(jīng)常自我批評(píng)，只有通過(guò)這樣才能找出自己的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，也可從中吸取教訓(xùn)。9、我們要在不斷變化中求成長(zhǎng)，要適應(yīng)變化，不斷學(xué)習(xí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，追求卓越，從失敗中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。