星級酒店培訓(xùn)

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1、賓館培訓(xùn)應(yīng)知應(yīng)會知識第一部分賓館基本常識1、賓館共有多少間可售房？165間。2、我賓館房間有多少類型？A?標(biāo)準(zhǔn)間?B?單人間C?豪華間（中套大套總統(tǒng)套）3、?周口迎賓館都有哪些部門？9個部門：前廳部；保衛(wèi)部；總經(jīng)辦；財務(wù)部；客房部；餐飲部；質(zhì)培部；公關(guān)部；管家部4、餐廳有幾個？能容納多少客人同時就餐？20?個餐廳五百余5、接聽電話時要注意什么？應(yīng)在電話振鈴響三次內(nèi)聽電話，接聽電話時應(yīng)主動先向?qū)Ψ絾柡?，接著報出部門。6、員工佩帶名牌有何規(guī)定？??戴于衣服的左胸處。7、員工可以隨意要求調(diào)休和換班嗎？????不可以。隨意調(diào)換假期和班次會給工作安排帶來困難

2、和混亂8、員工穿工服需注意哪些？??上班必須穿工服，愛護(hù)工服，保持整潔，不能故意損壞。另：非因工作原因，工服不得穿出賓館。9、員工在說話和走路時應(yīng)注意哪些事宜？??不得高聲喧嘩，走路要輕、快。10、如需攜帶物品出賓館應(yīng)遵守什么規(guī)定？經(jīng)保衛(wèi)審核，方可出門。11、請假的程序是什么？按賓館請假程序執(zhí)行。12、什么物品不能攜帶上班？易燃、易爆、危險品、貴重物品、食品及大量現(xiàn)金。13、管理層可不可以打開員工的更衣柜及進(jìn)入員工宿舍檢查，為什么？???可以。賓館根據(jù)工作需要，管理層有權(quán)檢查員工更衣柜及員工宿舍，但需有人保部經(jīng)理、保安領(lǐng)班及有關(guān)部門經(jīng)理同時在場方可

3、。14、員工可不可以隨時進(jìn)餐？進(jìn)餐多長時間？??????不可以。需根據(jù)規(guī)定就餐，且就餐時間不超過半小時。15、我賓館能為客人提供哪些服務(wù)？??????住宿、餐飲、商務(wù)、票務(wù)、娛樂、停（洗）車、冼衣、洗浴等16、處理客人投訴的程序是什么？71)立即道歉；2)保持心平氣和，不能急燥；??3)仔細(xì)聽取投訴內(nèi)容；????4)保持眼神的接觸，并隨聲附和，如：哦、是的等?5)表示同情，并設(shè)身處地地為客人著想；???6)不要找理由，找借口7)語氣婉轉(zhuǎn)???8)對客人提出的投訴表示感謝；9)立即報告給上司（如客人在場，要用客人聽得懂的語言）。17、怎樣使客人滿意？

4、?????1)滿足客人的物質(zhì)消費及精神上的享受。???2)員工無論在何時都應(yīng)以熱情、禮貌的態(tài)度為客人服務(wù)。?????3)使客人有安全感。18、為什么說賓館的生命是服務(wù)？服務(wù)是賓館最重要的產(chǎn)品，是賓館的重要支柱，服務(wù)人員與客人的接觸最多，服務(wù)的好壞直接影響到賓館的聲譽和經(jīng)濟(jì)收入，也影響到國家旅游業(yè)的聲譽，在竟?fàn)幖ち业氖澜缏糜螛I(yè)中，如果賓館服務(wù)質(zhì)量不高，就會失去竟?fàn)幜?，從而?dǎo)致賓館經(jīng)菅的失敗，賓館服務(wù)的優(yōu)和差關(guān)系到賓館全局，因此說賓館的生命是服務(wù)。19、為什么員工必須了解《員工手冊》的內(nèi)容？??為了使每位員工了解賓館的管理及有關(guān)規(guī)定和行為準(zhǔn)則，使每位員

5、工能踏上賓館的成功?之路。20、怎么行鞠躬禮？?????腰部前頃45度，雙手交叉于前腹，面帶微笑，附加禮貌用語21、怎樣給客人讓路？1)當(dāng)客人迎面走來時，主動靠右行并行點頭禮。2)當(dāng)客人從后面走過，需放慢行，側(cè)身，靠右行點頭禮，等客人通過后再行走。22、在工作中應(yīng)避免哪些小節(jié)？挖鼻子或指甲；伸懶腰；抽煙；經(jīng)?？幢?；工作時吃東西；將手放在口袋里；抓癢；唱歌；吹口哨等。23、注意哪些方面會有益改變精神面貌？??適量的飲食；清新的空氣；充足的睡眠。24、怎樣才能保證口腔衛(wèi)生？???????每日早晚刷牙；上班前要瀨口且不能吃有異味的食物（如羊蔥??蒜），應(yīng)

6、盡量少抽煙。25、為什么員工不能留長指甲？因為雙手要接觸食品及各種物品，而指甲縫內(nèi)易隱藏污垢，因此，適當(dāng)?shù)闹讣组L度是超過指肚1至2毫米，而紅指甲因易脫落從而造成危險事故嚴(yán)禁涂染。26、工作中員工允許佩戴的飾物是什么？只有手表及1枚結(jié)婚或訂婚戒指。27、什么是VIP客人？身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店工作人員關(guān)系密切的人為VIP客人，它是英文VERY?IMPORTANT?PERSON的簡寫。28、客人向你贈送禮品或小費時怎么辦？?1)婉言謝絕；72)婉拒不掉，可暫時收下；3)事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況29、客人要求和你合影留念怎么辦？1

7、)首先致謝并婉言謝絕；2)難以推掉時應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌埃?)不要單獨和客人拍照，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報。30、遇到刁難的客人怎么辦？1)客人總是對的”對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。2)注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。3)盡力幫助客人解決問題。4)如客人的要求與飯店的規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕.31、員工每月幾號可以領(lǐng)取工資？???????無特殊情況每月10號。32、客人正在談?wù)?，你有事要問客人怎么辦？應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后再敘述，說完后表示謝意。33、周口包括什么景點？周口關(guān)帝廟，淮陽太昊伏羲陵，龍湖風(fēng)

8、景區(qū)，?鹿邑老子太清宮商水鄧城鎮(zhèn)葉氏大院，扶溝著名的民族英雄吉鴻昌紀(jì)念館，項城袁世凱袁氏故居。34、在什么情況下可以在員工