商務(wù)型旅館與渡假型旅館品質(zhì)屬性之比較研究

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1、中華民國品質(zhì)學(xué)會第42屆年會暨第12屆全國品質(zhì)管理研討會商務(wù)型旅館與渡假型旅館品質(zhì)屬性之比較研究12楊錦洲、劉秋吟1中原大學(xué)工業(yè)工程學(xué)系所教授2中原大學(xué)工業(yè)所研究生E-mail：cesar1024@yahoo.com.tw(劉秋吟)摘要旅館產(chǎn)業(yè)為現(xiàn)今最熱門的服務(wù)業(yè)之一，所提供之服務(wù)品質(zhì)視為吸引顧客最佳策略武器，本研究擬比較商務(wù)型與渡假型旅館的品質(zhì)屬性差異處，透過便利性問卷調(diào)查住房旅客對品質(zhì)屬性所感到之重要度與滿意度，及品質(zhì)屬性具備與未具備時其滿意程度。問卷分析部分引用重要度-滿意度模式(Importance-Satisfactionmo

2、del，I-S)結(jié)合改善係數(shù)(Improvementindex，Ii)將品質(zhì)屬性劃分成四項區(qū)域並排列改善順序，接著運用Kano與精化(Refined)Kano二維模式歸類其品質(zhì)屬性，發(fā)掘?qū)ψ》柯每途哂绪攘蚋吒郊觾r值的屬性，並比較兩家旅館在歸屬上之異同性，另外，針對人口統(tǒng)計變數(shù)檢定其對各品質(zhì)屬性重要度、滿意度及整體滿意度發(fā)現(xiàn)是具有顯著影響的。關(guān)鍵字：商務(wù)型旅館、渡假型旅館、重要度-滿意度模式、Kano與精化Kano二維品質(zhì)模式。1.前言由於政府在挑戰(zhàn)2008年國家發(fā)展計畫中的「亞太營運中心設(shè)立計畫」與「觀光客倍增計畫」中，為了吸引國外商

3、務(wù)客戶來臺進行貿(mào)易生意與會議參展及興盛國內(nèi)觀光景點旅遊而帶來可觀的外匯收入，並促使與國際接軌交流的機會，此時旅館產(chǎn)業(yè)就成為其中首要重視的一環(huán)，旅館的需求與服務(wù)品質(zhì)面受到政府關(guān)切，由交通部(2006)統(tǒng)計資料顯示，94年來臺以「觀光度假」和「業(yè)務(wù)洽公」兩項目的共佔了七成人數(shù)，所帶來的外匯收入相當可觀，再加上國內(nèi)週休二日的實施，更刺激了國人度假旅遊之風(fēng)潮以抒解平日工作忙碌的壓力，可見旅館產(chǎn)業(yè)在「觀光度假」和「業(yè)務(wù)洽公」兩項目的之旅客需求上都佔有不可或缺之地，因此，旅館業(yè)者更需要加強其服務(wù)品質(zhì)，滿足顧客需求以提高其滿意度與忠誠度。Choian

4、dChu(2001)認為提供高品質(zhì)的服務(wù)與加強顧客滿意是旅館產(chǎn)業(yè)成長茁壯而能邁向成功經(jīng)營的重要因素。旅館產(chǎn)業(yè)為了保有競爭優(yōu)勢條件且希冀開創(chuàng)成功之路而能永續(xù)經(jīng)營造就良好口碑(Word-of-mouth)，甚至超越其他競爭同業(yè)，旅館經(jīng)營者必須思考如何提供並滿足顧客十足且全然的滿意服務(wù)(Espino-RodríguezandPadrón-Robaina,2004)。因此，本研究主要目的是探討兩種不同經(jīng)營型態(tài)的旅館-商務(wù)型與渡假型旅館其服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度，藉由問卷調(diào)查瞭解兩種旅館住房旅客對各提供之服務(wù)品質(zhì)屬性所認為的重要度與使用後的滿意度並做

5、差異分析，利用重要度-滿意度(I-S)模式與改善係數(shù)(Ii)分區(qū)及找出欲改善之品質(zhì)屬性，在引用Kano與精化(Refined)Kano二維模式分類個別之品質(zhì)屬性，最後彙整研究結(jié)論而給予個案旅館建議。其研究目的茲簡述如下：1.調(diào)查商務(wù)型與渡假型旅館住房旅客對所提供服務(wù)品質(zhì)屬性之重要度與滿意度1中華民國品質(zhì)學(xué)會第42屆年會暨第12屆全國品質(zhì)管理研討會並做差異比較。2.引用重要度-滿意度(I-S)模式與改善係數(shù)(Ii)對其品質(zhì)屬性劃分四項區(qū)域並排序其品質(zhì)屬性之改善順序。3.探討商務(wù)型與渡假型兩不同類型的旅館所提供之服務(wù)項目的品質(zhì)屬性歸類。4.

6、瞭解商務(wù)型與渡假型兩種不同類型旅館之人口統(tǒng)計變數(shù)對各品質(zhì)屬性之重要度、滿意度與整體滿意度是否存在影響。2.文獻探討2.1旅館產(chǎn)業(yè)旅館種類因不同目的分成許多類型，顧景昇(2004)依照服務(wù)的對象種類與其目的將旅館分為14種類型，如有：商務(wù)型旅館(CommercialorBusinessHotel)及休閒型旅館(ResortHotel)等。而提供的服務(wù)大致分成硬體設(shè)施與軟體服務(wù)，廣義分為有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品(李欽明，1998)，而此兩者組合是否適宜是影響顧客滿意度與再次光臨的意願，也成了旅館經(jīng)營成功與否的重要關(guān)鍵因素(左如芝，2002)。左如

7、芝(2002)認為商務(wù)旅館的服務(wù)內(nèi)容除了住房、餐飲及會客等基本項目外，須特別著重在傳真、國內(nèi)外電話通訊等服務(wù)、電腦設(shè)備與上網(wǎng)等服務(wù)與會議中心、宴會廳等開會展示等空間。諸位國外學(xué)者對於觀光旅館服務(wù)品質(zhì)與旅客評量旅館之因素探討(Niv,1988)以及針對年長者的旅客其住宿的需求調(diào)查(Ananth,1992)、探討旅館品質(zhì)滿意度與會產(chǎn)生推薦行為的原因和該如何傳遞旅客住宿的價值之因素(GettyandThompson,1994；DubeandRenaghan,1999)、研究旅館顧客滿意度與再宿意願決定條件(ChoiandChu,2001)；U

8、K全體旅館服務(wù)品質(zhì)與預(yù)算作業(yè)上的的關(guān)鍵成功因素研究(Brotherton,2004)與顧客期望下對於溫泉旅館之績效評估(HsiehandLin,2005)。LeeandChen(2006)引用Kano二維品