麥當(dāng)勞服務(wù)政策

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1、金漢斯訓(xùn)練營(yíng)-001-培訓(xùn)理念篇<選擇><小鷹的故事>培訓(xùn)理論篇培訓(xùn)的定義--企業(yè)為了使培訓(xùn)對(duì)象，包括總經(jīng)理、部門主管與員工，獲得與改進(jìn)與其職務(wù)相關(guān)的知識(shí)、技能、動(dòng)機(jī)、同度和行為，從而提高績(jī)效，最終使得企業(yè)與員工共同發(fā)展的一種成本與投資因素兼有的努力--“對(duì)學(xué)員與企業(yè)都有好處的再學(xué)習(xí)行為”教育：指通過(guò)系統(tǒng)的、正規(guī)的、整體的教學(xué)或?qū)嵺`等活動(dòng)來(lái)提高教育對(duì)象的素質(zhì)，包括知識(shí)、能力、品德、修養(yǎng)等，以適應(yīng)外來(lái)情況開(kāi)發(fā)：意義較廣泛，可以是針對(duì)目前工作所需要的知識(shí)、技能，也可以著眼與未來(lái)企業(yè)的工作要求，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)考慮它是一種人力資本投資培訓(xùn)：通過(guò)短期的，以掌握某種或某些較專門的知識(shí)和技巧為目的指導(dǎo)活動(dòng)

2、，使培訓(xùn)對(duì)象具有完成某種工作所必需的技能教育、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的概念培訓(xùn)時(shí)間較短，開(kāi)發(fā)時(shí)間相對(duì)長(zhǎng)一些培訓(xùn)階段性較清晰，開(kāi)發(fā)階段性相對(duì)則并不明顯培訓(xùn)的內(nèi)涵較小，開(kāi)發(fā)則可以包容更多的事物培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的區(qū)別培訓(xùn)的基本理論19世紀(jì)末20世紀(jì)初，美國(guó)人泰羅和吉爾?布雷斯等最先強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的重要意義，主張以科學(xué)規(guī)范性操作來(lái)取代過(guò)去工人的經(jīng)驗(yàn)性操作。明確目標(biāo)效果分析評(píng)價(jià)反饋樹(shù)立榜樣事實(shí)材料實(shí)踐操作學(xué)習(xí)使學(xué)習(xí)有效的6個(gè)前提學(xué)員學(xué)習(xí)三個(gè)階段平臺(tái)期上升上升培訓(xùn)的重要性--科技的快速發(fā)展--企業(yè)向?qū)W習(xí)型組織轉(zhuǎn)變--工作團(tuán)隊(duì)發(fā)展的需要--員工的參與性加強(qiáng)--工作場(chǎng)所的復(fù)雜性--員工的無(wú)力--知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)培訓(xùn)對(duì)員工與企業(yè)

3、的作用培訓(xùn)--競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)--從容應(yīng)對(duì)變化--提高士氣--提高效率--留住人才--節(jié)省成本--標(biāo)準(zhǔn)穩(wěn)定--更強(qiáng)的動(dòng)機(jī)--深刻認(rèn)識(shí)工作與企業(yè)--獲得知識(shí)--有助于職業(yè)生涯發(fā)展企業(yè)員工培訓(xùn)灌輸培訓(xùn)者學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)過(guò)程Learningprocess培訓(xùn)者和學(xué)員表現(xiàn)效果output學(xué)員--未意識(shí)到培訓(xùn)與自身利益及工作之間的關(guān)系—迷惘、混沌、庸庸碌碌--擔(dān)心自己學(xué)不好—有自卑感--害怕改變現(xiàn)狀，害怕學(xué)習(xí)新東西—守舊和人的惰性--沒(méi)有明確的學(xué)習(xí)目的和目標(biāo)—缺乏動(dòng)力員工為什么不想學(xué)習(xí)培訓(xùn)參與者的“桌子模型”員工直接主管培訓(xùn)部決策者訓(xùn)練四步驟準(zhǔn)備：心理準(zhǔn)備，知識(shí)準(zhǔn)備，儀容儀表準(zhǔn)備，工具準(zhǔn)備等（雙方）呈現(xiàn)：培訓(xùn)者動(dòng)

4、手操作，學(xué)員觀察試做：學(xué)員操作，培訓(xùn)者觀察指導(dǎo)追蹤：學(xué)員獨(dú)立操作，培訓(xùn)者定期不定期追蹤情感服務(wù)哈佛企業(yè)學(xué)院萊維特教授說(shuō):“企業(yè)機(jī)構(gòu)與顧客的關(guān)系,是企業(yè)最寶貴的財(cái)富”企業(yè)和消費(fèi)者之間是賣者與買者的關(guān)系，怎樣刺激買者的欲望，怎樣讓買者的欲望順利地轉(zhuǎn)化為購(gòu)買行為，成了企業(yè)盈利的關(guān)鍵從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看是傳達(dá)對(duì)于買方或消費(fèi)者的一種關(guān)愛(ài)和感激，真心實(shí)意愿意為買方更好地使用產(chǎn)品或服務(wù)付出更多的情感和努力顧客服務(wù)的本質(zhì)是為了維護(hù)賣方與買方短期或長(zhǎng)期的良好商業(yè)關(guān)系，讓買方對(duì)賣方的商業(yè)人格留下真實(shí)的美好回憶顧客服務(wù)的核心和靈魂顧客服務(wù)不僅僅是一種從賣方向買方的利益轉(zhuǎn)讓，更是一種賣方誠(chéng)實(shí)與誠(chéng)懇的商業(yè)情感付出的投

5、資行為顧客服務(wù)的行為良好的顧客服務(wù)的措施和體系必須是企業(yè)發(fā)自內(nèi)心的，是誠(chéng)心誠(chéng)意的，心甘情愿的。員工的儀容儀表、行為舉止、談吐、思考方式等都是工作過(guò)程和工作成果中的組成部分顧客服務(wù)的措施和體系體驗(yàn)式營(yíng)銷定義《體驗(yàn)式營(yíng)銷》伯德.施密特博士：體驗(yàn)式營(yíng)銷站在消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷的思考方式。情感體驗(yàn)：能真正從消費(fèi)者的感受出發(fā)，細(xì)心體察與呵護(hù)消費(fèi)者的情感，是一種人性化的營(yíng)銷方式感官體驗(yàn)：通過(guò)知覺(jué)刺激，給顧客感受到美的愉悅、興奮、享受與滿足，從而有效的達(dá)成營(yíng)銷目的社會(huì)體驗(yàn)：地位、時(shí)尚、品位、社會(huì)性需求與體驗(yàn)氛圍體驗(yàn)：氛圍指圍繞某一團(tuán)隊(duì)，場(chǎng)所或環(huán)境產(chǎn)生的效果和感

6、覺(jué)，可深深的吸引顧客，頻頻光臨。“情感服務(wù)是提升顧客滿意度與忠誠(chéng)度的重要工具，沒(méi)有情感的溝通與交流，就沒(méi)有顧客服務(wù)的確切發(fā)生”“顧客服務(wù)是商品交易中最具人性化的部分內(nèi)容。服務(wù)是一種體驗(yàn)，是一種令人印象深刻的感覺(jué)”“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要求，如果你沒(méi)有做到或做的不是很好，顧客就會(huì)棄你而去”“顧客是可以被教育的，顧客是愿意配合我們工作的”服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)造性和豐富的想象空間百分之百顧客滿意或超百分之百顧客滿意麥當(dāng)勞服務(wù)宗旨麥當(dāng)勞服務(wù)政策——Q、S、C、V——TLC(細(xì)心愛(ài)心關(guān)心）——CustomerbeFirst(顧客永遠(yuǎn)第一）——Dynamic,Young,Exciting(活力，年輕，激動(dòng)）——RightN

7、owandNoExcuseBusiness(立刻動(dòng)手，做事沒(méi)有借口）——KeepprofessionalAttitude(保持專業(yè)態(tài)度）——Uptoyou(一切取決于你）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——提供熱而新鮮的產(chǎn)品——提供快捷準(zhǔn)確的服務(wù)，可靠、熱心、朋友般的服務(wù)，超出期望、印象深刻的服務(wù)，使顧客獲得一種愉快的就餐體驗(yàn)——顧客等候時(shí)間——顧客接受服務(wù)時(shí)間——有效、快捷地處理顧客投訴--顧客不是我們斗智和爭(zhēng)論的對(duì)象--顧客有權(quán)享受我們所能