電玩城值班管理

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1、電玩城值班管理（一）值班管理1.??????值班簡介電玩城的日常管理如果按正規(guī)的管理流程，是十分繁瑣的，如果要執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，細(xì)節(jié)決定成?。」芾斫M學(xué)習(xí)如何進(jìn)行值班管理，這將為今后電玩城的持續(xù)發(fā)展奠定一些理論知識基礎(chǔ)。重點(diǎn)：①????運(yùn)用值班管理時(shí)的必要工具。把它熟練運(yùn)用于管理②????一些基本的管理技巧：目標(biāo)設(shè)定、溝通技巧、追蹤反饋、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的建立③????在營運(yùn)過程中對：提升營業(yè)額、設(shè)備維護(hù)、利潤控制、員工培訓(xùn)、危機(jī)管理的學(xué)習(xí)和重視。2.???值班管理的目標(biāo)【值班管理的短期目標(biāo)】①????順暢平穩(wěn)的營運(yùn)②????達(dá)成本班次的營業(yè)額目標(biāo)，監(jiān)督執(zhí)行促銷計(jì)劃③????

2、協(xié)調(diào)人員、設(shè)備和禮品等物料，以達(dá)到杰出的機(jī)臺(tái)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、服務(wù)、清潔水準(zhǔn)，并使?fàn)I運(yùn)順暢一致且有利潤。保證顧客很高的滿意度④????監(jiān)督并完成機(jī)臺(tái)設(shè)備的維護(hù)、更新⑤????完成本班次的人員管理和訓(xùn)練⑥????控制當(dāng)班時(shí)薪金、禮品、配件等物料、水電、零用金等費(fèi)用⑦????協(xié)調(diào)各方面關(guān)系：政府、業(yè)主和物業(yè)管理等【值班管理的長期目標(biāo)】①????100%顧客滿意②????對資源更合理有效的利用③????帶來顧客、增加營業(yè)額④????提升電玩城管理組的管理水平【值班經(jīng)理的職責(zé)】①????完成值班管理的短期和長期目標(biāo)②????以“值班經(jīng)理崗位說明書”為鑒定標(biāo)準(zhǔn)3.???值班管理

3、流程【值班前流程】①????自我檢查：準(zhǔn)備良好的心理狀態(tài)，制服、形象整潔②????人員檢查：◆????閱讀經(jīng)理留言本、公司公文◆????營業(yè)額額預(yù)估和收入統(tǒng)計(jì)表、收銀交接表、對營業(yè)額進(jìn)行分析，做好當(dāng)班營業(yè)額的目標(biāo)預(yù)估◆????閱讀維護(hù)保養(yǎng)、清潔一覽表：安排日常的維護(hù)和清潔工作◆????設(shè)定品質(zhì)、服務(wù)、清潔的目標(biāo)◆????看班表、考勤明細(xì)表。和上一班經(jīng)理溝通人員安排。開班前會(huì)宣布值班營業(yè)額目標(biāo)，品質(zhì)、服務(wù)和清潔目標(biāo)，人員崗位安排和要求，崗位訓(xùn)練安排。③????禮品等物料檢查：◆????使用店面巡查表進(jìn)行交接巡視◆????檢查機(jī)臺(tái)設(shè)備、收銀臺(tái)、禮品柜所有物料齊備◆??

4、??準(zhǔn)備收款機(jī)零錢◆????檢查清潔消毒用品④????設(shè)備檢查：按店面巡查表、機(jī)臺(tái)設(shè)備狀況交班表、維護(hù)工作報(bào)告檢查所有機(jī)臺(tái)設(shè)備【值班中流程】①????和每個(gè)人溝通目標(biāo)，追蹤、反饋授權(quán)的工作②????值班巡視③????處理機(jī)會(huì)點(diǎn)④????巡查機(jī)臺(tái)設(shè)備，保證服務(wù)品質(zhì)⑤????關(guān)注安全保全工作⑥????與顧客交談關(guān)注顧客需求⑦????保證禮品等物料充足、妥善保存⑧????進(jìn)行設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、清潔⑨????追蹤員工工作、訓(xùn)練⑩????完成行政工作?????交接巡視★????店內(nèi)巡視：營運(yùn)非繁忙時(shí)段，每30分鐘一次值班巡查。按照巡視圖和巡查表逐項(xiàng)檢查并記錄、追蹤。值班繁忙時(shí)

5、段，隨時(shí)出現(xiàn)在店內(nèi)各個(gè)需要的地方，快速靈活地處理各種問題，并記錄、追蹤反饋。重點(diǎn)區(qū)域增加巡查次數(shù)：收銀臺(tái)、顧客、娛樂區(qū)域、衛(wèi)生間★????店外巡視：每2小時(shí)一次。檢查店外POP、海報(bào)、燈箱、門窗完好、清潔【值班后流程】①????和下一班交接當(dāng)班事情②????交接巡視后的一些問題處理③????寫工作留言④????整理一些表格和行政工作⑤????下班4.???值班技巧在值班過程中可運(yùn)用以下技巧，提高管理水平和值班的效果?！救切嗡悸贰渴占Y料→發(fā)現(xiàn)問題→快速判斷做決定→采取行動(dòng)①????收集資料、發(fā)現(xiàn)問題：運(yùn)用可用的所有工具：店面巡查表、營銷追蹤計(jì)劃、保安巡查表、保潔

6、巡查表、維護(hù)保養(yǎng)清潔檢查表等②????快速判斷，做決定：判斷的原則是：保證正常營運(yùn)，保持顧客滿意度，保持高水平的品質(zhì)、服務(wù)和清潔，保證良好的工作團(tuán)隊(duì)和高漲的員工士氣。按照這個(gè)原則判斷解決問題的優(yōu)先順序。做決定：何時(shí)、何人、何事、如何解決、怎么檢查追蹤完成的結(jié)果，最后要和什么人溝通反饋這件事，提醒別人注意此類事情。③????采取行動(dòng)：按照做好的決定采取行動(dòng)。行動(dòng)完成后，及時(shí)給與被授權(quán)人正面鼓勵(lì)和修正性的意見。并在以后的工作中持續(xù)追蹤反饋。【溝通、追蹤與反饋】把你在追蹤時(shí)看到優(yōu)點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)及時(shí)反饋給被授權(quán)人。記?。河肋h(yuǎn)當(dāng)眾說別人的優(yōu)點(diǎn)，私下說他的機(jī)會(huì)點(diǎn)。在談機(jī)會(huì)點(diǎn)時(shí)切記

7、我們一致尊崇的原則：對事不對人?！绢櫩完P(guān)系】①????保持和顧客溝通：在值班時(shí)，多和你的客人聊天幫助他們，能交出熟客的名字并了解他們的喜好運(yùn)用顧客調(diào)查表進(jìn)行定期的顧客訪問②????處理投訴請牢記：惡性投訴多來源于小問題投訴沒能快速、善意的解決。顧客多半會(huì)因?yàn)槲覀兊奶幚響B(tài)度而不滿！③????請按照下面的程序處理投訴：◆????平和、禮貌、專業(yè)的姿態(tài)。請顧客到經(jīng)理室或是避開客人的地方談話◆????出于幫助和理解態(tài)度和顧客交談，并對客人造成的不便表示道歉?！????傾聽：不打斷客人的陳述，盡量運(yùn)用肯定的目光接觸和語氣助詞、肢體語言讓顧客多說。這樣可以得到顧客的尊重和舒緩

8、顧客情緒，