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1、這是一個變革的時代一場關(guān)于變革的對話正在進行之中。求索：為什么要討論這個話題呢？變革的話題說的可是夠多的啊。啟迪：正如你所說，諸如“唯一不變的是變化”、“永恒的變革”之類的說辭已經(jīng)相當之多了，似乎已經(jīng)接近于陳詞濫調(diào)了。但今天，變革的重要性確實需要進行非常深入的探討。求索：現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境充滿了不確定性，變革很重要是毫無疑問的，你所謂的重要性有什么特殊的含義嗎？啟迪：我們看一下當前電信運營業(yè)的基本環(huán)境吧。一方面是隨著基礎(chǔ)通信業(yè)務(wù)普及率的日漸增高，整個電信業(yè)的增長趨緩。在這樣的局面下，隨著行業(yè)重組后的全業(yè)務(wù)運營開啟
2、，意味著圍繞存量的競爭會空前激烈。求索：這一點是很顯然，我們相信未來幾年中的市場上空會充滿硝煙味。這跟你提出的變革有關(guān)系嗎？啟迪：大有關(guān)系。在整個市場不斷增長的情況下，大家都競相分食新蛋糕就可以了。但在市場進入微增階段之后，這會推動企業(yè)進入一種新的競爭狀態(tài)。求索：新的競爭狀態(tài)有什么特點呢？啟迪：全業(yè)務(wù)運營也同時意味著全方位競爭，電信業(yè)的每個業(yè)務(wù)群、每個客戶群都將被卷入到戰(zhàn)團之中。競爭的范圍空前擴大，競爭的殘酷性也將明顯增加。在這樣的格局下對于每個企業(yè)帶來的壓力是前所未有的。求索：激烈的競爭必然會加劇每個企業(yè)的
3、經(jīng)營壓力，你的意思是不是在競爭壓力下企業(yè)的變革會加速？啟迪：是的，這是必然的邏輯。舉幾個例子吧。對于客戶份額的劇烈爭奪必然會集中反映于對于陣地的爭奪，也就是渠道資源的爭奪上，這意味著對于渠道忠誠度的控制、對于渠道網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、對于渠道效率的要求必然提升，而這會引發(fā)大量的變革動作，從政策優(yōu)化到網(wǎng)格建設(shè)，從網(wǎng)點布局到能力優(yōu)化，這些都需要運營商進行渠道的管理變革。求索：這方面將會發(fā)生變革是很明顯的。啟迪：再比如，客戶的爭奪會集中反映在對于服務(wù)品質(zhì)保障的競爭上，這也需要前后端之間的銜接更加緊密、支撐保障標準更加具有競爭
4、力、流程更加簡潔快速，而這也意味著需要進行相應(yīng)的組織變革、流程變革乃至文化上的變革。求索：競爭壓力下會引發(fā)大量的變革，確實如此。啟迪：競爭會帶來電信運營企業(yè)變革的數(shù)量增加，范圍擴展。這意味著運營商對于變革管理，也就是把變革作為一種組織常態(tài)并進行專業(yè)管理的能力需要強化。這就是我剛才強調(diào)的變革的驅(qū)動力之一。求索：那另一方面是什么呢？啟迪：除了競爭驅(qū)動變革之外，另外一點很重要的在于轉(zhuǎn)型驅(qū)動變革。求索：中國電信運營商紛紛啟動戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型大致已經(jīng)有四五年的時間了，從進程上來看只能說轉(zhuǎn)型尚在路上，各類轉(zhuǎn)型所引發(fā)的變革方興未艾
5、，你認為在下一個階段的變革趨勢會進一步加劇嗎？啟迪：是這樣的。轉(zhuǎn)型的本質(zhì)含義是從管道運營走向信息運營，這相當于兩重完全不同的境界，許多時候需要進行跳變。求索：怎么講？啟迪：舉個例子吧。例如，從營銷的變化看，話務(wù)量營銷與信息業(yè)務(wù)營銷的能力要求是完全不同的。話務(wù)量營銷的要素大體包含話務(wù)行為細分、資費定價等。而信息業(yè)務(wù)營銷則包含了客戶生活形態(tài)與行為細分、終端業(yè)務(wù)套餐的一體化整合、更廣泛渠道的布放等等，這兩者的差異意味著電信運營商的營銷模式上需要進行結(jié)構(gòu)性的變革。求索：轉(zhuǎn)型勢必會帶來營銷和服務(wù)模式的變動。啟迪：轉(zhuǎn)型引
6、發(fā)的變革是深層次的。比如，轉(zhuǎn)型往往會帶來組織變革，以客戶為導(dǎo)向的前端組織調(diào)整已經(jīng)開始普遍進行，而對應(yīng)的后端資源部門，也往往需要因時而變，適應(yīng)整個格局變化的要求。國外電信運營商的轉(zhuǎn)型過程中，其組織結(jié)構(gòu)調(diào)整不僅僅表現(xiàn)在前端，也同時大量出現(xiàn)在后端，否則不足以支持戰(zhàn)略要求。這說明，在轉(zhuǎn)型階段，組織結(jié)構(gòu)的變化可能會由前到后整體發(fā)生轉(zhuǎn)變。求索：按照這樣的邏輯，在競爭和轉(zhuǎn)型兩股力量驅(qū)動下，變革看來會成為電信運營商經(jīng)營管理中的一種常態(tài)了。啟迪：是的。求索：那么總體來看，你認為在下一階段，電信業(yè)潛在的變革包含哪些呢？啟迪：在企
7、業(yè)的各個模塊中，都潛藏了大量的可能的變革。我們先從橫向來看，在電信運營商的后端，由于競爭和轉(zhuǎn)型的要求，可能引發(fā)的變革包括運維模式變革，例如集中化、基地化運維；采購體制變革，例如集中化采購、強調(diào)供應(yīng)鏈速度與品質(zhì)的短名單采購；支撐保障流程變革，例如面向大客戶、面向信息化業(yè)務(wù)的流程再造；文化變革，例如越來越強調(diào)創(chuàng)新與效率。在前端，可能發(fā)生的變革包括前端客戶化的組織變革，如按照客戶群進行組織再設(shè)計；渠道變革，例如社會渠道的扁平化調(diào)整與深度分銷；營銷服務(wù)模式變革，例如圍繞客戶的感性行為組合產(chǎn)品并運用新型渠道開展營銷服務(wù)
8、等等。求索：這樣看潛在的變革真是很多。你剛才說的橫向看，我理解是按照電信運營商整個內(nèi)部運營價值鏈的組織過程來看。還有別的嗎？啟迪：如果從縱向來看，從電信運營商的末梢向上看，至少包含著基層班組建設(shè)變革，例如通過基層的班組化改造提高執(zhí)行能力；地市縣公司面向區(qū)域市場的網(wǎng)格化的組織與流程變革；集團、省、地市三級管控模式與授權(quán)的變革，這種條與塊的變化將會在下一階段很顯著。此外還有很多，先列舉這么多。求索：哦，
