3-優(yōu)質(zhì)客戶服務與溝通技巧

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1、優(yōu)質(zhì)客戶服務與溝通技巧課程目標：為增強服務行業(yè)的競爭能力，提升公司整體的服務水平，特設置本課程，以幫助更多的服務人員及企業(yè)建立更完善的服務標準！課程收獲：1、了解服務意識的內(nèi)涵及服務意識的重要性；2、學會培養(yǎng)服務意識的方法；3、如何把握服務的原則與尺度；4、如何增加客戶服務感受度；5、如何挽留客戶與重獲客戶信心；6、學會突發(fā)事件的處理能力與培育忠誠顧客。課程時間：1天?，6小時/天授課對象：服務行業(yè)一線服務人員、一線管理者、服務監(jiān)管負責人、部門主管授課風格：講授+互動的方式、輔以練習、分享、小組討論、案例分析、體驗游戲，讓學員在愉快的氛圍中領會知

2、識，最重要的是學以致用,把知識帶回工作崗位。課程大綱：第一講：服務的理解一、關于服務1、服務的定義何為金牌服務互動：可以完成的任務2、服務的分類3、服務的特征4、如何做好真實瞬間的管理二、服務業(yè)在世界的發(fā)展概況三、誰是你的客戶？內(nèi)部服務的關鍵第二講：服務意識的認識、培養(yǎng)與管理一、服務意識的概念二、服務意識的內(nèi)涵服務意識測評：您是一位具有很高服務意識的人嗎？三、服務意識的認知四、服務意識的培養(yǎng)與管理1、自我情感管理2、自我態(tài)度管理3、卓越客戶服務的收獲第三講：服務禮儀在服務中的關鍵一、著裝的禮儀1、職場人士著裝的基本原則2、男士著裝規(guī)范3、男士配飾

3、規(guī)范4、女士著裝規(guī)范5、女士配飾規(guī)范6、女士職業(yè)妝二、基本儀態(tài)禮儀與訓練1、正確的站姿、坐姿、走姿、蹲姿2、現(xiàn)場練習、分析與診斷三、接待禮儀與接待服務1、服務接待的總體要求2、引見、引導與介紹禮儀3、送別來賓禮儀4、電話禮儀5、電梯、乘車禮儀第四講：服務溝通技巧一、溝通的重要技能1、做個好聽眾2、傾聽的重要性3、傾聽的六個原則目光接觸?不打斷對方?集中注意力?積極的反饋理解而不是評價?不急于下結論?4、有效地說對事不對人（談行為不談個性）?坦陳自己的真實感受?多提建議少提主張?發(fā)揮語言的魅力?讓對方理解自己的意思?說出實情維護對方的尊嚴5、巧妙地

4、問提問的重要性黃金三問善于反饋二、基于性格差異的溝通方式?1、人腦的運作模式2、性格的分類與有效溝通如何與貓頭鷹型的人有效溝通?如何與老虎型的人有效溝通?如何與孔雀型的人有效溝通?如何與考拉型的人有效溝通?如何與變色龍的人有效溝通三、服務電話溝通技巧1、有效溝通的5障礙2、服務電話技巧3、提高客戶滿意度的法寶4、練就你的好聲音---學會科學發(fā)聲方法、科學用嗓、巧用聲音的魅力！第五講：以客為尊的優(yōu)質(zhì)客戶服務一、了解客戶的期望以提供更準確的服務1、客戶期望六要素2、用客戶喜歡的溝通方式溝通二、從服務六要素掌握服務的技巧視頻學習：客戶期望值管理與服務技

5、巧的應用三、突發(fā)事件的處理技巧