IT故障處理流程

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1、文件編碼KYQB/WL/2200頁(yè)號(hào)/總頁(yè)數(shù)5/5IT故障處理流程KYQB/WL/2200【總則】1.適用范圍：開(kāi)元汽車(chē)各中心，省級(jí)公司及所屬單位2.目的：保證公司信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，對(duì)意外IT故障做緊急處理，將故障損失降到最小化。3.責(zé)任人：開(kāi)元汽車(chē)信息技術(shù)部員工【職責(zé)】1.信息技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)開(kāi)元汽車(chē)及所屬各公司出現(xiàn)的IT故障進(jìn)行處理解決。2.對(duì)發(fā)生的影響較大IT故障進(jìn)行登記《IT故障處理結(jié)果報(bào)告書(shū)》，以備日后預(yù)防及處理做參考；對(duì)于發(fā)生的一些小故障需進(jìn)行整理后匯總以便日后參考?！驹瓌t】1.出現(xiàn)故障及時(shí)解決，減少故障造成的影響和損失。2.積極了解分析網(wǎng)絡(luò)及設(shè)

2、備狀況，提前預(yù)防故障發(fā)生?！緝?nèi)容】1.開(kāi)元汽車(chē)服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障處理流程1.1流程圖文件編碼KYQB/WL/2200頁(yè)號(hào)/總頁(yè)數(shù)5/51.2流程圖說(shuō)明1.2.1對(duì)于影響公司業(yè)務(wù)及財(cái)務(wù)的故障處理，提前15分鐘以電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)方式通知應(yīng)用財(cái)務(wù)軟件和ERP系統(tǒng)的用戶(hù)；并告之預(yù)測(cè)故障排除系統(tǒng)可以正常使用的時(shí)間。1.2.2對(duì)于因故障排除系統(tǒng)無(wú)法正常使用時(shí)間超過(guò)3小時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況；1.2.3IT故障處理后相關(guān)部門(mén)及時(shí)填寫(xiě)《IT故障處理結(jié)果報(bào)告書(shū)》存檔。2.開(kāi)元汽車(chē)及各子公司電腦及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障處理流程2.1流程圖第一條：用戶(hù)報(bào)告故障，獲知用戶(hù)與故障信息：獲知

3、以下信息：1、故障現(xiàn)象描述2、弄清故障出現(xiàn)的環(huán)境3、其他信息第二條：弄清問(wèn)題：分析問(wèn)題所在，包括：1、操作不當(dāng)2、軟件產(chǎn)品的原因3、硬件原因4、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境原因6、其他故障第三條：準(zhǔn)備必要的物品和工具，包括1、相關(guān)軟件光盤(pán)，系統(tǒng)光盤(pán)2、需要用到的工具，需要更換的設(shè)備3、技術(shù)手冊(cè)、說(shuō)明書(shū)4、其它物品第四條：準(zhǔn)備充分后，開(kāi)始維修，要做到以下幾點(diǎn)：1、查看故障具體現(xiàn)象2、檢察故障產(chǎn)生環(huán)境3、確認(rèn)解決方案的合理性4、根據(jù)情況進(jìn)行故障排除5、給用戶(hù)講述注意事項(xiàng)6、對(duì)故障進(jìn)行記錄，登記到《日常故障登記表》文件編碼KYQB/WL/2200頁(yè)號(hào)/總頁(yè)數(shù)5/52.2流程圖說(shuō)明2

4、.2.1開(kāi)元汽車(chē)內(nèi)部設(shè)備的故障排除，在接到故障事件后進(jìn)行實(shí)地故障處理；因故障需要增加新硬件及設(shè)備由該部門(mén)相關(guān)人員申請(qǐng)其領(lǐng)導(dǎo)同意后進(jìn)行處理；2.2.2省級(jí)公司及所屬各單位電腦設(shè)備故障先采取網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程協(xié)助予以軟件方面故障處理；涉及硬件故障根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行實(shí)地操作或聯(lián)系聯(lián)想客戶(hù)服務(wù)及設(shè)備服務(wù)中心進(jìn)行處理。管理標(biāo)準(zhǔn)編碼起草部門(mén)審核人批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期KYQB/WL/2200行政中心金雷剛魏永生2010年5月28日本次修訂原因文件編碼KYQB/WL/2200頁(yè)號(hào)/總頁(yè)數(shù)5/5編號(hào)XZ144IT故障處理結(jié)果報(bào)告書(shū)發(fā)生時(shí)間故障登記人處理時(shí)間故障類(lèi)別故障癥狀故障處理過(guò)程處理結(jié)果

5、故障原因分析編號(hào)XZ145日常故障登記表登記時(shí)間故障發(fā)生機(jī)構(gòu)處理時(shí)間故障受理人故障癥狀故障處理辦法故障原因分析文件編碼KYQB/WL/2200頁(yè)號(hào)/總頁(yè)數(shù)5/5