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1、蘋果售后問題引發(fā)的思考小組成員及分工內(nèi)容概括1、蘋果在中國的發(fā)展2、315曝光蘋果的雙重標準3、蘋果為何公然無視消費者權利4、售后服務同行差異5、蘋果的對策6、展望未來（啟示）蘋果在中國的發(fā)展：中國是蘋果第二大市場，在2012年會計年度，蘋果在中國的銷售業(yè)績高達228億美元，占蘋果全年銷售額16%，稍遜于美國本土市場。同時，中國市場還是蘋果公司增長最快的市場，在2010到2012兩年的時間里，蘋果收入增長的24%來自中國市場。2013財年第一季度，蘋果在中國的收入增長67至68億美元。今年1月蘋果執(zhí)行長庫克訪
2、華時就表示，預計中國將在未來某個時候成為蘋果的最大市場。因為，對于這么重要的一大市場，蘋果其實還有很大的改進空間。返回二、315曝光蘋果的雙重標準：據(jù)央視315晚會報道，蘋果公司在針對中國用戶實施雙重標準，三包縮水，面對置疑我行我素，公然挑戰(zhàn)中國法律。作為全球知名蘋果企業(yè)，央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，蘋果手機在中國市場實施著與國外不同的售后政策，在中國宣稱的“以換代修”、“整機交換”并沒有真正更換整機，通常沿用舊手機后蓋，以逃避中國手機三包規(guī)定。雙重標準的表現(xiàn)1.更換強制留舊件2.維修換新爭議大5.換件欺詐騙客戶4.修
3、理拖延時間長3.三包期限被縮水一、更換強制留舊件如換下的舊部件可加工翻新,蘋果公司可與消費者協(xié)商折價回購。《蘋果維修條款和條件》第四條規(guī)定,違反了我國《物權法》、《消費者權益保護法》的規(guī)定。案例：白先生在當?shù)靥O果維修點付費修理手機屏幕，同時更換了屏幕主板、手機電池，修理完成后，要求商家退還更換下的舊件，被對方拒絕。點評：蘋果公司不能借提供維修服務之機，強制將消費者的財產(chǎn)據(jù)為己有。維修更換下來的舊件可以作為加工翻新件的原材料，蘋果公司如果需要舊件，可以與消費者協(xié)商，折價回購。《蘋果維修條款和條件》第四條關于“蘋
4、果將保留被更換的零件或產(chǎn)品作為其財產(chǎn)”的規(guī)定，違反了我國《物權法》、《消費者權益保護法》的規(guī)定，侵犯了消費者的所有權、選擇權和公平交易權。二、維修換新爭議大蘋果公司售后維修整機換新后三包期不重新計算。我國法律規(guī)定,三包期內(nèi)換貨,三包有效期應重新計算,蘋果公司的做法繞過我國法律。案例：一位消費者發(fā)現(xiàn)iPhone4手機按鍵不靈，2012年6月去蘋果服務商處進行修理，被告知要保修的話除后蓋外其他要整個換掉，且換的是翻新手機。若要單修按鍵就不屬于保修范圍，要收費260元。點評：一些維修商在承諾換新時未告知消費者所換部
5、件、產(chǎn)品的真實情況，侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。在三包期內(nèi)如果確需更換整機，依法必須是新機，而不應該是翻新機，否則是嚴重違法行為，應承擔相應法律責任。三、三包期限被縮水根據(jù)我國相關規(guī)定,筆記本微型機的主板屬于主要部件,三包有效期為兩年。專家認為,蘋果公司關于主板只保修一年的規(guī)定屬于擅自縮短三包期限。案例：一消費者購買MacBookAir筆記本電腦，到蘋果服務商處維修時被告知，主板只保修一年。點評：根據(jù)《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》附一所列《實施三包的微型計算機商品目錄》，筆記本微型機的主板屬于主
6、要部件，三包有效期為兩年。只保修一年的規(guī)定屬于擅自縮短三包期限，損害了消費者合法權益。四、修理拖延時間長本說20天修好,卻拖了一個月。根據(jù)我國有關規(guī)定,因生產(chǎn)者或修理者原因造成修理時間超過一定標準,由銷售者負責免費為消費者更換同型號同規(guī)格手機。案例：吳先生反映，其于2012年6月所購的蘋果手機使用半個月后出現(xiàn)短信和游戲無聲音的問題，報修后當?shù)仉娦胚\營商稱20天后修好，8月去取機時又稱尚未修好，需返廠修理，還要一個月時間。點評：《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》規(guī)定，因生產(chǎn)者未按合同或者協(xié)議提供零配件，使維
7、修者延誤了維修時間，并自送修之日起超過60日未修好的，或因修理者自身原因，使修理時間超過30日未修好的，憑發(fā)貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負責免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。五、換件欺詐騙消費者付錢換原裝屏幕,換過后卻說不保證是原裝。根據(jù)我國《消費者權益保護法》第49條規(guī)定,如果維修者有欺詐行為,消費者可以向其要求加倍賠償。案例：2012年7月，寧先生因手機屏幕出現(xiàn)裂縫到當?shù)靥O果服務商處進行維修，支付原裝屏幕價格更換屏幕，更換后發(fā)現(xiàn)屏幕效果差，維修人員稱不保證是原裝屏。消費者要求
8、換回自己原來的屏，但換回后無顯示，無法使用。點評：《消費者權益保護法》第49條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。據(jù)此，如果維修者有欺詐行為，消費者可以向其要求加倍賠償。附：《中國消費者權益保護法》中關于退換貨的處理規(guī)定1、“7日”規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退
