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《別讓你的顧客說(shuō)NO》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。
1、別讓你的顧客說(shuō)NO容師最煩惱又最常見(jiàn)的事情,莫過(guò)于遭到顧客的拒絕:盡管你信心十足地去接近顧客,滿腔熱情地展開(kāi)行銷(xiāo)介紹,不厭其煩地演示產(chǎn)品功能,但最終顧客仍然沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意向,對(duì)剛?cè)胄械拿廊輲焷?lái)說(shuō),很可能由于受到不斷的拒絕而形成嚴(yán)重的心理壓力,有些甚至可能會(huì)從此退出美容行業(yè);而對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的美容師而言,會(huì)視被拒絕為正?,F(xiàn)象,不因受到拒絕而停止行銷(xiāo),反而將顧客的拒絕看作是一種信號(hào),從顧客的拒絕中分析其本意,改變顧客的觀點(diǎn),把顧客冷漠的抗拒轉(zhuǎn)換為對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)心,最終促成顧客掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的行為。(一)顧客說(shuō)”不”的五種形態(tài)??????1、防衛(wèi)型經(jīng)過(guò)專(zhuān)家調(diào)查:顧客沒(méi)有明確理由的拒絕占70.9%,這說(shuō)明
2、有7成左右的顧客只是想隨便找個(gè)借口把美容師打發(fā)而已。這種拒絕的實(shí)質(zhì)是拒絕”行銷(xiāo)”這一行為的本身,稱為防衛(wèi)型拒絕。行為科學(xué)家告訴我們:人們行為的外在表現(xiàn)往往是內(nèi)心活動(dòng)的結(jié)果,按照S.弗洛依德的觀點(diǎn),人的原始欲望是”追求快樂(lè)、逃離痛苦”,主要表現(xiàn)為:不愿意接受他人的約束,喜歡按照自己的意愿行事,對(duì)外界的強(qiáng)制反其道而行之。“追求”快樂(lè)的原始心理只有經(jīng)過(guò)接受教育和人生經(jīng)驗(yàn)的積累后,才會(huì)受到限制。對(duì)于一個(gè)美容師的推銷(xiāo),顧客本能的反應(yīng)是:她要賺我的錢(qián),要提成,快保護(hù)我自己。只要美容師耐心地對(duì)顧客進(jìn)行說(shuō)服教育,使其逐漸克服心理上的障礙,行銷(xiāo)活動(dòng)就會(huì)順利進(jìn)行下去。成功行銷(xiāo)正是從克服這種拒絕開(kāi)始的。???
3、?????2、不信任型不信任型拒絕不是拒絕推銷(xiāo)行為本身,而是拒絕推銷(xiāo)行為的主體----行銷(xiāo)產(chǎn)品的。人們通常認(rèn)為,行銷(xiāo)的成敗取決于產(chǎn)品的優(yōu)劣,這雖然有一定的道理,但不能一概而論。有時(shí)同樣好的產(chǎn)品,不同的美容師行銷(xiāo)業(yè)績(jī)卻大不相同,原因何在?大量證據(jù)表明,在其他因素相同的情況下,顧客更愿意從自己信任的美容師那里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。因此,要想成為一個(gè)成功的美容師,必須在如何獲得顧客的尊重和信任方面多動(dòng)腦筋,多下功夫。????????3、無(wú)需求型顧客不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的另一個(gè)重要原因可能是她們并不需要所推銷(xiāo)的產(chǎn)品。當(dāng)然,所謂”不需要”的值得分析,因?yàn)橛袝r(shí)很難讓顧客告訴你她需要什么。美容師要憑借敏銳的觀察力,或通過(guò)提
4、出一些相關(guān)問(wèn)題讓顧客回答來(lái)了解顧客的需要。????????4、無(wú)幫助型在顧客尚未清楚地認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的療效和好處之前,她說(shuō)不買(mǎi)是不愿冒然購(gòu)買(mǎi)而被人看作是傻瓜,而最初”不”的含意是:對(duì)我多講一些,給我更多的購(gòu)買(mǎi)理由,好讓我有充分的理由放心購(gòu)買(mǎi)。在這種情況下,顧客缺少的不是美容師苦口婆心的勸說(shuō),而是誠(chéng)心誠(chéng)意的幫助。美容師應(yīng)該向顧客伸出援助之手,幫助顧客充分認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的有效價(jià)值,發(fā)現(xiàn)自己的潛在利益,從而下定決心去購(gòu)買(mǎi)。????????5、不急需型這是顧客利用時(shí)間拖延的一種拒絕。一般來(lái)說(shuō),顧客提出推遲購(gòu)買(mǎi)時(shí)間,表明她有一定的購(gòu)買(mǎi)意愿,但這種意達(dá)到促使她馬上采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的程度。顧客想,”我非得今天購(gòu)買(mǎi)
5、嗎?下月再買(mǎi)不是一樣嗎?”對(duì)付這種拒絕的最好辦法,是以詳?shù)馁Y料和科學(xué)的證據(jù)讓顧客意識(shí)到立即購(gòu)買(mǎi)帶來(lái)的利益和延誤購(gòu)買(mǎi)將會(huì)造成的損失。???(二)預(yù)防說(shuō)不的三個(gè)策略在醫(yī)學(xué)上受到廣泛重視的是預(yù)防醫(yī)學(xué),在行銷(xiāo)上也是一樣。雖然被顧客拒絕是難以避免的,但提前預(yù)防,總會(huì)比事后處理積極主動(dòng)。????????1、產(chǎn)品和服務(wù)之前,首先推銷(xiāo)自己從顧客的心理來(lái)看,往往是在接納了美容師本人之后,才樂(lè)意接受其推銷(xiāo)的產(chǎn)品和服務(wù)。推銷(xiāo)的過(guò)程是一種在美容師和顧客之間實(shí)現(xiàn)信息交流和商品交換的過(guò)程。要使兩者之間的交往圓滿進(jìn)行下去,就需要互相之間以信任為基礎(chǔ)。自我推銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)就是美容師以自己的人格做擔(dān)保去與顧客接洽,美容師只有誠(chéng)
6、心誠(chéng)意地對(duì)待顧客,樹(shù)立良好的人格形象,才能使顧客放心。因此說(shuō),成功地推銷(xiāo)自我是消除顧客因不信任而產(chǎn)生拒絕行為的最佳策略。????????2、站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題3從事行銷(xiāo)工作,如果只想怎樣把產(chǎn)品賣(mài)出去,而不考慮客戶所關(guān)心的問(wèn)題,往往會(huì)遭到拒絕。美容師如能設(shè)身處地站在客戶的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題,通常是化解拒絕的一條有效途徑。由于職業(yè)原因,美容師的生活接觸較廣,時(shí)常會(huì)收集到許多有用的市場(chǎng)信息。如果美容師充分種用職業(yè)優(yōu)勢(shì),平時(shí)多做有心人,適時(shí)地給客戶提供有益的信息,幫助他們解決經(jīng)驗(yàn)上的難題,這樣自然會(huì)受到顧客的歡迎。你為顧客解決了難題,作為回報(bào),顧客當(dāng)然會(huì)主動(dòng)地解決你的難題-----購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品
7、。????????3、注意創(chuàng)造需求美容院現(xiàn)代行銷(xiāo),從某種意義上講,可以說(shuō)是對(duì)顧客需求的再創(chuàng)造。如果”需求”永遠(yuǎn)超過(guò)”供給”,那美容師就變成單純的訂單收集人,只需坐等顧客上門(mén),無(wú)須什么樣的行銷(xiāo)技巧。但事實(shí)并非如此,因此美容師不僅要尋找目標(biāo)顧客,還要去創(chuàng)造和發(fā)現(xiàn)需求者,美容師的責(zé)任就是讓顧客從更大的消費(fèi)空間充分認(rèn)識(shí)到不為她們所知的需求。一流美容師的高明之處,往往是把一部分的精力投放在對(duì)自己的產(chǎn)品還沒(méi)有多少需求的客戶身上,先是認(rèn)真地播下”