淺談提高旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的措施

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1、摘要本文通過分析鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量特征，指出了目前鐵路客運服務(wù)中存在的困難和問題，即客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷、客運服務(wù)質(zhì)量難以準確評價和有效控制、客運服務(wù)管理存在的差距，提出了提高鐵路客運服務(wù)的質(zhì)量的主要措施，創(chuàng)新服務(wù)理念、確保設(shè)備質(zhì)量、提高職工素質(zhì)和加強服務(wù)管理。關(guān)鍵詞：鐵路客運服務(wù)質(zhì)量服務(wù)理念目錄一、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量存在的問題………………………………………………….1、客運基礎(chǔ)設(shè)施投入不足………………………………………………………2、服務(wù)理念缺乏整體運作………………………………………………………3、客運服務(wù)組織方式滯后………………………………………………………4、客運服務(wù)方式落后……

2、……………………………………………………….5、客人運人員素質(zhì)偏低…………………………………………………………6、領(lǐng)導行為的影響………………………………………………………………二、提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的對策建議…………………………………………….1、提高客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平………………………………………………….2、樹立以人為本的服務(wù)理念……………………………………………………3、建立聯(lián)勞協(xié)作機制……………………………………………………………4、制訂靈活的服務(wù)內(nèi)容和標準………………………………...........................5、加強員工隊伍建設(shè)………………………………

3、……………………………6、構(gòu)建特色服務(wù)體系…………………………………………………………….7、加快鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)……………………………………………8、建立、健全旅客投訴制度…………………………………………................9、創(chuàng)新服務(wù)，塑造道路客運品牌……………………………………………….三、結(jié)論………………………………………………………………………………..參考文獻……………………………………………………………………………….一、目前鐵路客運服務(wù)質(zhì)量存在的問題鐵路運輸企業(yè)多年來堅持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，經(jīng)過全路干部職工的努力，

4、一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。1.