【2017.7.31】快遞員下跪（標(biāo)注版）

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1、到底是誰(shuí)逼快遞哥下跪最近，一則快遞員給客戶(hù)當(dāng)面下跪的視頻引爆網(wǎng)絡(luò)。廣州一名快遞員因?yàn)榕杉鲥e(cuò)，在同事的催促下，向客戶(hù)李女士下跪道歉。鍵盤(pán)俠們?nèi)浩鸲ブ?，認(rèn)為李女士不近人情，刁難可憐的快遞哥。但隨后劇情反轉(zhuǎn)，直接打臉網(wǎng)絡(luò)噴子。女客戶(hù)表示，下跪并非其要求。同時(shí)，快遞公司也發(fā)布了書(shū)面澄清書(shū)，此次下跪是快遞員的個(gè)人行為，并非李小姐過(guò)分所致。在龐大的物流產(chǎn)業(yè)下，行業(yè)間、企業(yè)內(nèi)部弊端暗流洶涌。“下跪求原諒”的實(shí)質(zhì)是“下跪求撤訴”。下跪快遞員的朋友稱(chēng)，這個(gè)也是無(wú)奈之舉。如果客戶(hù)不撤銷(xiāo)投訴，快遞中心不僅會(huì)有罰款，并且還有很多其他處罰一起壓下來(lái)，極大地影響快遞員后續(xù)的正常工

2、作。他表示：“這個(gè)是沒(méi)完沒(méi)了，根本做事都做不了。”看來(lái)，下跪的快遞員驚恐的不是客戶(hù)的投訴，而是公司的嚴(yán)懲重罰，甚至是自己的飯碗都難保的威脅。目前快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了白熱化程度，一旦聲譽(yù)出現(xiàn)問(wèn)題將會(huì)對(duì)公司十分不利。實(shí)質(zhì)上，公司將自身的壓力轉(zhuǎn)嫁給員工個(gè)人，將其視為個(gè)人行為?？爝f員下跪尊嚴(yán)盡失，李女士被人肉不堪其擾，而最該承擔(dān)責(zé)任的快遞公司倒是把自己脫了個(gè)干干凈凈，成了這個(gè)事件中最大的贏家。報(bào)道稱(chēng)，事后快遞公司罰款快遞員1000元，但卻未對(duì)李小姐丟失的快遞進(jìn)行處理?？爝f員和客戶(hù)在人格上享有絕對(duì)的平等，通過(guò)下跪來(lái)解決業(yè)務(wù)糾紛問(wèn)題，本身就是不合情也不合理的。既然是

3、你的員工，是一家人，可以門(mén)內(nèi)解決的問(wèn)題，為什么要甩到門(mén)外才能解決。今年2月份，京東劉強(qiáng)東公然炮轟快遞業(yè)停擺，實(shí)為十幾年高速增長(zhǎng)的隱蔽“毒瘤”。他稱(chēng)90%的從業(yè)人員沒(méi)有或少有五險(xiǎn)一金，所謂的表面“繁榮”，不過(guò)是建立在克扣基層從業(yè)人員福利的“沙丘”之上。一番狠話(huà)，揭了快遞業(yè)的“蓋子”。一些快遞公司采取“以罰代管”的管理模式，也激化了管理方與快遞員之間的矛盾。據(jù)報(bào)道，40%的快遞員兩年內(nèi)會(huì)轉(zhuǎn)行，不完全是因?yàn)楣ぷ餍量?，還由于“以罰代管”泛濫。在一線(xiàn)快遞員看來(lái)，自己就是個(gè)“背鍋俠”，有時(shí)賺的沒(méi)有罰的多。應(yīng)該承認(rèn)每一個(gè)公司都會(huì)存在著或多或少的問(wèn)題，關(guān)鍵是如何看待問(wèn)題、

4、解決問(wèn)題。出現(xiàn)業(yè)務(wù)投訴，承運(yùn)的快遞公司不想著怎么從正常渠道解決問(wèn)題，而是用“以罰代管”簡(jiǎn)單粗暴的管理方式，無(wú)疑是逼著員工委曲求全，或者直接流失員工。讓員工成為背鍋俠保住企業(yè)的金字招牌顯然不是長(zhǎng)久之計(jì)。24日晚間，國(guó)務(wù)院法制辦就《快遞暫行條例（征求意見(jiàn)稿）》公開(kāi)征求意見(jiàn)。征求意見(jiàn)稿明確鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)快件損失賠償責(zé)任險(xiǎn)種，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投保。這降低了消費(fèi)者的索賠障礙，是一個(gè)很好的嘗試。從企業(yè)內(nèi)部上建立一套真正以顧客為上帝，以員工為家人的管理機(jī)制。同時(shí)，從國(guó)家立法的高度為一個(gè)行業(yè)提供保障，如果可以真正落實(shí)執(zhí)行到位，或許這種兩敗俱傷的極端案例就少了。（v

5、ia人民網(wǎng)）誰(shuí)讓犯錯(cuò)的快遞員毫無(wú)尊嚴(yán)平心而論，互聯(lián)網(wǎng)+的形成，讓“顧客就是上帝”這句話(huà)表現(xiàn)的更加具體，盡管我們網(wǎng)購(gòu)中也遇到過(guò)各種不如意，但幾乎每家互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)都非常注重客戶(hù)的消費(fèi)評(píng)價(jià)。尤其是在快遞和網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)中，客戶(hù)的一個(gè)投訴乃至一個(gè)“差評(píng)”，都會(huì)讓企業(yè)和商家“驚恐萬(wàn)狀”。以至于有些網(wǎng)上商家寧愿委曲求全甚至獻(xiàn)媚也要讓客戶(hù)給個(gè)“好評(píng)”。快遞行業(yè)“群雄爭(zhēng)霸”，近乎慘烈的競(jìng)爭(zhēng)迫使各個(gè)快遞企業(yè)，尤其是快遞小哥對(duì)用戶(hù)不敢有絲毫怠慢，即便有客戶(hù)不近情理的要求快遞員將垃圾帶下樓，快遞小哥也不敢有半句怨言，之所以對(duì)客戶(hù)如此“憋屈”，就是擔(dān)心一旦拒絕客戶(hù)要求而被找理由投訴

6、或給“差評(píng)”，快遞員很可能真就“吃不了兜著走”，企業(yè)給快遞員如此嚴(yán)格甚至“高壓”的管理態(tài)度，盡管體現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的尊重和彰顯出一定的管理進(jìn)步理念，但在某些個(gè)案中，不僅損傷快遞小哥的人格尊嚴(yán)，更又失法律和道義上的公平。就事論事，快遞小哥放棄尊嚴(yán)的這一跪，表面上是懼怕女客戶(hù)的投訴，實(shí)際上還是受到企業(yè)的高壓，他不跪求女客戶(hù)撤銷(xiāo)投訴，快遞小哥自己包括“命令”他下跪道歉的旁邊一位同事，都可能會(huì)利益受損甚至職業(yè)不保，對(duì)于很多快遞小哥而言，一份在別人看來(lái)很不起眼的快遞工作，也可能會(huì)是他們賴(lài)以生存的職業(yè)，他們“傷不起”。記得不久前有媒體報(bào)道，北京一位女客戶(hù)因?yàn)槌霾钇陂g顯示快遞

7、件已簽收進(jìn)而投訴，快遞員在被罰200元后強(qiáng)行進(jìn)入女客戶(hù)家中，用石塊砸傷其頭部后逃走，后被警方抓獲并拘留。由此可以看出，客戶(hù)的投訴讓企業(yè)高度重視本是件好事，但如果企業(yè)對(duì)員工不善于通過(guò)溝通進(jìn)行管理，單純選擇經(jīng)濟(jì)處罰甚至危及職業(yè)穩(wěn)定的高壓政策，被投訴的員工要么放棄尊嚴(yán)、委曲求全，要么鋌而走險(xiǎn)甚至違法犯罪，最終可能會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)不敢投訴，企業(yè)無(wú)法改進(jìn)管理的適得其反。無(wú)論是商業(yè)企業(yè)還是政府辦事窗口，服務(wù)于被服務(wù)之間都應(yīng)當(dāng)互相平等、相互尊重，重視被服務(wù)者的體驗(yàn)固然可取，但也不能從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端，沒(méi)有人與人之間尊嚴(yán)的平等和相互尊重，今天的下跪者也可能是明天的高高在上

8、，而完全以“上帝”自居的消費(fèi)者，轉(zhuǎn)過(guò)天可能用“下跪”都換不來(lái)對(duì)方的