廣東省東莞市工商銀行大堂經(jīng)理崗位分析報告

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1、廣東省東莞市工商銀行大堂經(jīng)理崗位分析報告經(jīng)濟學(xué)院金融系林偉華（五號楷體居中）準(zhǔn)考證號：2003021431（五號楷體居中）【摘要】從大堂經(jīng)理制度的分析出發(fā)，闡述了我行實施大堂經(jīng)理的重要意義，并結(jié)合我行這一制度的實施效果分析，剖析了大堂經(jīng)理在一般國有商業(yè)銀行中的現(xiàn)狀與存在的各類問題，并進(jìn)而具有針對性地提出了相應(yīng)的對策意見?！娟P(guān)鍵詞】廣東省東莞市工行銀行大堂經(jīng)理崗位分析大堂經(jīng)理作為來行客戶首先接觸的銀行工作人員，是一個新的銀行營業(yè)網(wǎng)點工作崗位。大堂經(jīng)理工作制度，對于秩序維持和客戶投訴及抱怨的即時處理或安撫、客戶引導(dǎo)分流、柜面業(yè)

2、務(wù)分類與辦理指導(dǎo)以及銀行相應(yīng)的金融產(chǎn)品推介與辦理引導(dǎo)等事項具有重要的設(shè)置意義。大堂經(jīng)理崗位設(shè)立及其制度的推行，是國內(nèi)商業(yè)銀行從結(jié)算型業(yè)務(wù)單純辦理向金融業(yè)務(wù)營銷策略抓略的服務(wù)窗口化安排。由此，國內(nèi)諸多商業(yè)銀行開始逐步嘗試大堂經(jīng)理崗位的添設(shè)和進(jìn)一步的制度考核規(guī)范。一、大堂經(jīng)理制度實施背景廣東省東莞市工商銀行大堂經(jīng)理這一崗位的設(shè)立是旨在貫徹落實我國銀監(jiān)會關(guān)于減輕銀行客戶排隊難等問題的相關(guān)要求，在考慮到我行上下不斷精簡各項業(yè)務(wù)手續(xù)，有效提升營業(yè)點業(yè)務(wù)辦理效率的綜合要求下，順利開展并設(shè)置崗位的。而隨著我國金融業(yè)的不斷成熟與進(jìn)步，發(fā)展

3、營業(yè)網(wǎng)點的單純核算性質(zhì)交易向綜合理財與營銷業(yè)務(wù)方向舵轉(zhuǎn)變，我行自2007年末起與中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行等國有銀行一起逐步開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點的大堂經(jīng)理崗位配備和相應(yīng)人員的工作上崗，均于2010年第四季度始對應(yīng)人員到位履職。截至2009年末，工商銀行在我市共鋪設(shè)網(wǎng)點計167家，占我行所有機構(gòu)89%以上，且截至目前，仍有22各新網(wǎng)點正處于大堂經(jīng)理崗位人員增設(shè)期。本報告統(tǒng)計了截至目前的我行在廣東省東莞市的所有營業(yè)點大堂經(jīng)理數(shù)據(jù)，其中大堂經(jīng)理人數(shù)為153人，其中以正式在編工作人員劃分，127名大堂經(jīng)理的正式員工，則在編員工的該崗位覆蓋

4、率為83%，相對的人事勞動派遣編制的則僅有21人，占比13.7%；而其對應(yīng)的員工年齡分布則為25歲以下的占30人，25-35歲的為20人，35-45歲85人，45歲以上的僅為18人，構(gòu)成了我行大堂經(jīng)理工作人員隊伍總占比的19.6%，13.1%，55.6%和11.7%，其受教育程度分別為大專及以上學(xué)歷的有136人，占88.9%和大專以下文化程度的為17人，僅占整個隊伍的11.1%。二、我行大堂經(jīng)理制度意義與實效評析廣東省東莞市工商銀行于2007年下半年起，率先在其營業(yè)部推行大堂經(jīng)理制度，并于2008年逐步推廣至全行，獲得了較

5、好的收效，并主要凸顯出以下特點：（一）實施大堂經(jīng)理制度的重要意義1.清晰的崗位職權(quán)定位有助于激發(fā)大堂經(jīng)理積極性我行針對于大堂經(jīng)理的定位主要在于以下一系列職能的實現(xiàn)：5來行客戶基于業(yè)務(wù)辦理導(dǎo)向的合理引導(dǎo)，從而形成旨在提升客戶辦理業(yè)務(wù)效能的效應(yīng)；溝通職能實現(xiàn)以形成較有效的來行客戶分類辨識；提供我行新型產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的推薦服務(wù)；相關(guān)產(chǎn)品的現(xiàn)場營銷，以及對應(yīng)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場維護與協(xié)調(diào)處理。可見，我行的大堂經(jīng)理定位不僅僅在于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的引導(dǎo)溝通上，更賦予其理財指導(dǎo)這一角色職能。這樣的業(yè)務(wù)崗位職能設(shè)置，不僅有助于提升我行營業(yè)點的現(xiàn)場業(yè)務(wù)梳理、疏導(dǎo)

6、和科學(xué)而合理的分流，更有助于提升各大堂經(jīng)理的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)與臨場適應(yīng)變通能力，從而也在某種意義上形成我行的綜合性業(yè)務(wù)人才的儲備。2.管理有序保證了大堂經(jīng)理工作我行實行的大堂經(jīng)理制度不僅僅是對于同業(yè)的競爭效仿這一簡單的復(fù)制，因為這會對于我行來說是一種人員崗位的設(shè)置上的資源浪費，而同樣的辦事內(nèi)容僅僅起到營業(yè)點大廳的業(yè)務(wù)疏導(dǎo)，相對而言是一種普遍意義上的崗位重建，這對于處于國內(nèi)外金融行業(yè)普遍激烈競爭的工行而言是極不可取的。故而廣東省東莞市工商銀行在引入銀行大堂經(jīng)理一職務(wù)及其制度時，還配設(shè)了相應(yīng)的監(jiān)管與考核，即聘請專人對于大堂經(jīng)理職位

7、員工進(jìn)行基于大堂經(jīng)理職能定位和工作崗位要求的相應(yīng)日常管理及以周、旬、月、季、年為單位的環(huán)節(jié)考核；同時，為保障該制度實施的實效性，分別對大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)、素養(yǎng)和技能及知識信息等綜合方面進(jìn)行全方位考核。特別的是進(jìn)行不定期業(yè)務(wù)考核抽查配合經(jīng)理員工的總結(jié)匯報、組織各區(qū)及各營業(yè)點大堂經(jīng)理進(jìn)行有關(guān)產(chǎn)品宣傳及業(yè)務(wù)營銷的技能素養(yǎng)培訓(xùn)、不斷激勵大堂經(jīng)理隊伍的企業(yè)向心凝聚，以及團隊協(xié)作服務(wù)客戶的各種能力提升。另外，廣東省東莞市工行的大堂經(jīng)理還相應(yīng)配置了個人業(yè)務(wù)部門崗位歸口、工會轄調(diào)具體工作、支行業(yè)務(wù)行長及主管會計協(xié)作監(jiān)督的大堂經(jīng)理職務(wù)歸屬與監(jiān)督

8、工作。（二）大堂經(jīng)理制度在我行的實施效果分析在2007年實施之初，廣東省東莞市工商銀行的這一制度引入也曾遭致一定程度和范圍的質(zhì)疑，但通過近幾年的科學(xué)合理規(guī)劃及不懈努力，我行大堂經(jīng)理制度不斷凸顯出其自身優(yōu)勢及相應(yīng)的崗位職能關(guān)聯(lián)綜合優(yōu)勢，筆者根據(jù)大堂經(jīng)理在我行近年的實施情況，詳細(xì)分析了該制度在我行實施的綜合