客戶管理流程

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1、2010年營銷過程圖客戶首次購買客戶的跟蹤服務客戶體驗判斷客戶初步分析客戶資料收集客戶流失客戶抱怨客戶暫時滿意客戶轉(zhuǎn)介紹客戶多產(chǎn)品購買重復購買營銷過程客戶生命周期購買次數(shù)（頻率）單次購買金額購買人數(shù)營銷指標公司銷售額財務指標營銷費用人員費用產(chǎn)品費用公司利潤關系營銷中客戶管理的關鍵流程圖客戶的開發(fā)客戶的溝通與跟蹤客戶數(shù)據(jù)收集客戶開發(fā)客戶滿意客戶的服務客戶購買后管理客戶服務客戶利潤管理客戶的轉(zhuǎn)介紹管理客戶的利潤管理客戶忠誠管理2011年配-YOU流程圖用流程的改進來改善保健過程，提高保健效率為客戶創(chuàng)造價值讓公司

2、獲得發(fā)展客戶單品購買客戶的跟蹤服務客戶體驗判斷客戶初步分析基礎會員辦理客戶暫時滿意購買會員計劃流失客戶營銷計劃客戶抱怨客戶流失重復購買客戶多產(chǎn)品購買客戶轉(zhuǎn)介紹居于創(chuàng)造價值的營銷行為和崗位角色圖客戶流失管理客戶流失管理定義圖將客戶流失的概念要擴充到銷售機會的流失，或者擴充到利潤的流失。新客戶未購買新產(chǎn)品客戶流失（銷售機會流失）未開發(fā)轉(zhuǎn)介紹潛力未達到最大購買量未重復購買轉(zhuǎn)介紹客戶老客戶客戶流失的定義（銷售機會減少）1客戶抱怨導致的客戶消費終止2老客戶未消費更多的新產(chǎn)品3老客戶對老產(chǎn)品的消費終止4老客戶消費過程沒

3、有最大化5老客戶轉(zhuǎn)介紹沒開發(fā)或未達到飽和流失客戶的管理辦法側(cè)重于交易終止和關系終止的客戶客戶流失包括了行為流失和關系（態(tài)度）流失?？蛻舻闹艺\也是包括了行為的忠誠和態(tài)度的忠誠。關系（態(tài)度）流失就是指產(chǎn)生了抱怨，對公司的任何產(chǎn)品和任何人員都沒有了信任感，而行為流失就是指沒有了銷售行為，但關系任然存在?？蛻袅魇н^程展示:產(chǎn)品功能熱情減少客戶初期反應（未暴露）購后服務的行為缺失誘因讓客戶迷惑產(chǎn)生服務缺少購買欲望減少競爭因素溝通不積極家人反對不表示保健欲望信息收集判斷的預期不參加互動贈品不公平客戶關系流失客戶流失產(chǎn)品

4、效果不好沒有抱怨處理客戶購買計劃變化溝通互動開始減少客戶開始有抱怨客戶行為流失