箭牌導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊

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1、箭牌導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊第一篇企業(yè)概況集團(tuán)簡介佛山市順德區(qū)樂華陶瓷潔具有限公司,位于廣東省佛山市順德區(qū)樂從鎮(zhèn)大墩工業(yè)區(qū)，是一家專業(yè)生產(chǎn)衛(wèi)生陶瓷潔具、衛(wèi)浴及配套產(chǎn)品的大型企業(yè),年產(chǎn)"ARROW"箭牌潔具200萬（套）件、浴缸10萬件、淋浴房3.5萬套、龍頭50萬套、浴室柜3萬套。產(chǎn)品有衛(wèi)生陶瓷潔具、高檔實木浴室柜、PVC浴室柜、壓克力浴缸、沖浪缸、淋浴房、蒸汽房、全銅質(zhì)鍍鉻龍頭、搪瓷浴缸及五金掛件，適用于家庭裝修、中高檔賓館、高檔休閑中心、各類辦公樓的裝修配置?！癆RROW”箭牌產(chǎn)品--品牌和銷售占據(jù)中高檔潔具的前列。出口三

2、十多個國家和地區(qū)，在全國建立了完善的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，有極高的知名度和美譽(yù)度，是享譽(yù)全國的知名品牌。箭牌作為中國大型的衛(wèi)浴生產(chǎn)基地，公司擁有工藝工程師、機(jī)電工程師、產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計師達(dá)218名。公司致力新產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)，每年投入研發(fā)經(jīng)費一千多萬，用于新產(chǎn)品的開發(fā)。開發(fā)的產(chǎn)品款式新穎、時尚、沖水洗刷功能良好，是環(huán)保節(jié)水型產(chǎn)品。企業(yè)概況企業(yè)榮譽(yù)９６年獲得“中華陶瓷精品”推薦證書９７年獲“國家小康住宅推薦品”證書９９年被國家建材局科技開發(fā)中心指定為“衛(wèi)生潔具”定點科技開發(fā)生產(chǎn)基地２０００年被國家建材局，建設(shè)部頒發(fā)的“節(jié)水型連體和分

3、體式座便器，水箱配件”定點生產(chǎn)管理企業(yè)證書２００1年獲得國家輕工陶瓷質(zhì)檢站放射性檢測安全證書２００２年被列為國家康居示范工程選用產(chǎn)品，“綠色環(huán)?！蓖平楫a(chǎn)品，全國節(jié)水型衛(wèi)生潔具知名品牌…………….企業(yè)概況企業(yè)文化本公司堅持“以我的忠誠，換您的鐘情”，全面推行忠誠顧客的營銷理念，由區(qū)域總經(jīng)銷商負(fù)責(zé)履行免費保修三年、終身維修服務(wù)質(zhì)量承諾，讓顧客買得開心，用得放心，深得廣大客戶的信賴和厚愛。企業(yè)概況知名工程第二篇導(dǎo)購基本知識導(dǎo)購基本知識導(dǎo)購定義與理念導(dǎo)購：引導(dǎo)顧客購買商品引導(dǎo)性顧問性傳播性服務(wù)性導(dǎo)購基本知識導(dǎo)購理念導(dǎo)購是一門

4、很深的學(xué)問，要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購員，必須經(jīng)過長期的專業(yè)訓(xùn)練，要精通心理學(xué)、行銷學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通學(xué)以及咨詢管理等知識導(dǎo)購基本知識導(dǎo)購員崗位職責(zé)導(dǎo)購員的責(zé)任就是針對不同類型的顧客，幫助選擇其需要的潔具，引導(dǎo)其期望的需求，實現(xiàn)其物質(zhì)與精神上滿足1.通過在賣場與消費者交流，向消費者宣傳產(chǎn)品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、認(rèn)知度；2.調(diào)查顧客、了解顧客、識別顧客——欲做斗牛士必先學(xué)做牛，欲做騎手必學(xué)做馬。導(dǎo)購基本知識3向顧客介紹潔具產(chǎn)品的特性、優(yōu)點、利益，幫助顧客確認(rèn)其需求，實現(xiàn)銷售。4搜集、反饋顧客意見和信息，為公

5、司制訂或調(diào)整產(chǎn)品組合、訂價、服務(wù)、促銷等策略提供資詢。5運(yùn)用專業(yè)的知識與技巧引導(dǎo)、指導(dǎo)顧客購買。6提供周到細(xì)致的售前、售中、售后服務(wù)，提高顧客的滿意度。顧客滿意，口碑傳播是最好的廣告。導(dǎo)購基本知識7做好賣場、產(chǎn)品和POP的陳列以及安全維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序；完成規(guī)定的店務(wù)管理工作，營造良好的購物環(huán)境。8協(xié)助公司做好顧客關(guān)系管理，如建立顧客檔案、售后回訪（包括電話回訪）、妥善處理顧客抱怨等。9填報各種銷售報表，并及時提交導(dǎo)購基本知識導(dǎo)購人員的角色定位品牌的代表者信息的傳播與溝通者顧客的生活顧

6、問服務(wù)大使聯(lián)結(jié)市場與公司的橋梁導(dǎo)購基本知識導(dǎo)購員素質(zhì)要求導(dǎo)購人員要做到十個“一點”:嘴巴甜一點腦筋活一點行動快一點效率高一點做事多一點導(dǎo)購基本知識理由少一點肚量大一點脾氣小一點說話輕一點微笑多一點導(dǎo)購基本知識導(dǎo)購精英的特征天使般的微笑情人般的眼神母親般的關(guān)愛專家般的知識親友般的可信蜜蜂般的勤奮初戀般的心境傻子般的耐心導(dǎo)購基本知識導(dǎo)購誤區(qū)羅列甚至夸大產(chǎn)品優(yōu)點不善于傾聽貶低競爭對手及其產(chǎn)品與顧客爭執(zhí)、辯論過于熱情、殷勤讓顧客自己看，導(dǎo)購不搭理導(dǎo)購四勤：手勤、腳勤、嘴勤、腦勤。導(dǎo)購五家：產(chǎn)品專家、推銷專家、問題專家、服務(wù)專

7、家、公關(guān)專家導(dǎo)購基本知識導(dǎo)購服務(wù)的5S原則微笑（Smile）迅速（Speed）誠懇（Sincerity）靈巧（Smart）研究（Study）導(dǎo)購基本知識與顧客溝通四大特點隨時性我們與顧客隨時都在溝通雙向性我們要收集信息又要反饋給顧客信息情緒性信息會受到傳遞方式的影響互賴性溝通的結(jié)果是由雙方來決定的導(dǎo)購基本知識推銷產(chǎn)品先推銷自己心理準(zhǔn)備——導(dǎo)購員的心理調(diào)整熱誠微笑心胸要寬闊對待顧客要一視同仁站在顧客的立場上思考問題導(dǎo)購基本知識行動準(zhǔn)備——導(dǎo)購員的職業(yè)儀表著裝及妝容修飾正確的基本動作舉止7大基本用語表情狀態(tài)目光導(dǎo)購基本知

8、識與顧客間的最佳空間距離導(dǎo)購良好的心態(tài)擁有特長的導(dǎo)購員:有一定閱歷的導(dǎo)購員性能開朗、活潑的導(dǎo)購員思維清晰、反應(yīng)敏捷的導(dǎo)購員掌握產(chǎn)品知識的導(dǎo)購員忠厚老實、樂于助人的導(dǎo)購員導(dǎo)購基本知識導(dǎo)購員需了解、掌握的知識FAB手冊FUNCTION因特點而帶來的功能ADVANTAGE這些功能的優(yōu)點BENEFITS這些優(yōu)點帶來的利益導(dǎo)購基本知識顧問式導(dǎo)購導(dǎo)購基本知