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《管理溝通(臺(tái)山) - 副本》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、管理溝通一、溝通的定義是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。商場(chǎng)上的成功85%取決于溝通；美國企業(yè)經(jīng)理94%的時(shí)間用在溝通；美國聯(lián)邦品保機(jī)構(gòu)已將“溝通能力”列入質(zhì)量保證的先決條件；全球7500位經(jīng)理人最欣賞的老板能力：激勵(lì)人心的能力理解他人的能力熱情暢談的能力溝通二、溝通的特性1、互動(dòng)性2、媒介性3、期待性4、目的性三、有效溝通的基本功（一）傾聽技巧四項(xiàng)基本要求：專注；同理心；接納；完整負(fù)責(zé)意愿。如何克服傾聽者的障礙避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤：1.盡早先列出你要解決的問題。2.在交談接近尾聲時(shí)，與對(duì)方核實(shí)一下你 的理解是否正確
2、，尤其是關(guān)于下一步該 怎么做的安排。3.對(duì)話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點(diǎn)，尤其是與 最后期限或工作評(píng)價(jià)有關(guān)的內(nèi)容。傾聽的技巧:反應(yīng)1、注意“您說的就是……”2、情感“看來您一定很擔(dān)憂?！惫膭?lì)“我明白，請(qǐng)繼續(xù)”核對(duì)“請(qǐng)讓我重復(fù)一下您說的，看我是否理解了，好嗎？”澄清“我感覺您的意思是……”指導(dǎo)“讓我們先分析問題所在，再找解決的方法，好嗎？”傾聽的層次：--我在：安排一個(gè)好的環(huán)境。--我在聽：鼓勵(lì)對(duì)方說話、保持適當(dāng)沉默、表示同感。--我在用心聽：說自己內(nèi)心的感受、反映事實(shí)、表示了解。聽到的不僅是話，還有對(duì)方話的后面真正想要表達(dá)的意思。（二）問提問的技巧表示你知道客戶的存在，讓
3、他知道他不是孤立無助的；展現(xiàn)自己專業(yè)而友善的形象；展開對(duì)話時(shí)，了解客戶的需要。“問”的分類*開放性問題*封閉性問題問對(duì)問題做對(duì)事開放式---促進(jìn)更多發(fā)現(xiàn)什么？為什么？怎樣？哪里？何時(shí)？誰？封閉式---得到是或否的回答對(duì)嗎？你可以嗎？他會(huì)嗎？你做了嗎？他們?cè)敢鈫幔克欢〞?huì)嗎？開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對(duì)方不察覺的情況下控制局面；讓對(duì)方覺得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對(duì)方的想法；可用來鎖定對(duì)方的意圖；可用來確認(rèn)聽到的情況是否正確；弊處需要更長的時(shí)間；要求對(duì)方參與。在對(duì)方不愿意參與的情況下會(huì)面臨僵局
4、；有走題的危險(xiǎn)；容易自以為是。用得不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候容易自以為得到正確的結(jié)論，需要問很多的問題才能夠了解情況；容易制造負(fù)面氣氛；方便了那些不肯合作的人；終結(jié)架構(gòu)問句：——“我想怎么做呢？”——“我的目的是什么？”——“我到底是為了什么？”——“我能為你做些什么呢？”——“我該為自己做些什么呢？組織判斷別人的需要決定你所要達(dá)到的效果計(jì)劃談話要點(diǎn)表達(dá)引入話題表述和支持觀點(diǎn)談及他人的需要檢查檢查對(duì)方的反應(yīng)說組織檢查表達(dá)（三）說信息發(fā)送決定何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)考慮接收者的情緒決定何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適是否需要更多的私人空問是否不受干擾決定發(fā)送信息的方法面談、紀(jì)要、信件或備
5、忘錄&電話&其它形式1、語言表達(dá)基本功---語法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語氣語調(diào)的作用：把話說對(duì)把話說準(zhǔn)把話說好表達(dá)出心意和立場(chǎng)2、講究[詞語]之美1）多說商量，尊重的話；2）多說寬容，諒解的話；3）多說關(guān)懷，體貼的話；4）多說贊美，鼓勵(lì)的話；3、選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時(shí)不說；環(huán)境與己方不利時(shí)不說；善于營造最佳環(huán)境4、選擇“說”的時(shí)機(jī)對(duì)方心情不好時(shí)不說；對(duì)方專注于其他事情時(shí)不說；對(duì)方抗拒時(shí)不說；善于把握最佳時(shí)機(jī)5、說服和勸導(dǎo)語言技巧人際交往中，許多地方都離不開說服。說服別人轉(zhuǎn)變看法是有意義的，但也是不容易的。說服要注意什么呢？1、首先是取得對(duì)方的信任，這
6、是進(jìn)行說服的基礎(chǔ)。2、其次，說服要針對(duì)對(duì)方的心理，這是成功的關(guān)健.四、工作溝通的7個(gè)步驟產(chǎn)生意念轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式傳達(dá)接收領(lǐng)悟接受行動(dòng)與上司溝通：明確位置：上司是管理者？老板？了解上司：*管理風(fēng)格；*溝通方式；*思維方式。學(xué)會(huì)欣賞你的上司。與上司溝通了解上司對(duì)自己工作的要求(標(biāo)準(zhǔn))讓上司及時(shí)、準(zhǔn)確了解工作進(jìn)度對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃團(tuán)隊(duì)問題反饋，共同制定解決方案與上司交流從“他幫你想”到“你幫他想”?！肮芾砥谕薄芾砩纤緦?duì)你的期望多匯報(bào)——注意上司的不安全多溝通---主動(dòng)讓上司了解你多稱贊---上司也需要激勵(lì)與主管相處：不要發(fā)生問題時(shí)，才找主管談，平時(shí)也要夸獎(jiǎng)
7、主管的作為及工作表現(xiàn)；注意找主管談話的時(shí)機(jī)；先整理資料，簡(jiǎn)明扼要節(jié)省主管時(shí)間；摸清主管的喜好、習(xí)性及做事方式；注意自己及主管的情緒，先處理心情；使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經(jīng)常請(qǐng)教，使主管感到很貼心；認(rèn)識(shí)主管的地位，主動(dòng)適應(yīng)；千萬不要試著與主管玩“誰輸誰贏”的游戲。領(lǐng)導(dǎo)最喜歡下屬做什么嗎?”“就是匯報(bào)，因?yàn)樵礁邔拥念I(lǐng)導(dǎo)越會(huì)擔(dān)憂一件事。”“就是不知道下屬在于什么!”“從另一個(gè)角度看，匯報(bào)實(shí)際是推脫責(zé)任的最好辦法，很多做下屬的之所以喜歡匯報(bào)，說到底就是要逃避責(zé)任。”“匯報(bào)不是簡(jiǎn)單地去給領(lǐng)導(dǎo)說一個(gè)事實(shí)，這里面很有學(xué)問，簡(jiǎn)單說，就是必須把握好幾個(gè)方面：第一，匯
8、報(bào)是一種請(qǐng)
