《處理顧客疑義》PPT課件

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1、第九章處理顧客異議第一節(jié)顧客異議的類型與成因第二節(jié)處理顧客異議的原則與策略第三節(jié)處理顧客異議的方法1第一節(jié)顧客異議的類型與成因顧客異議：指顧客對推銷品、推銷人員及推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反面意見。顧客產(chǎn)生異議是推銷過程中出現(xiàn)的正?，F(xiàn)象。是買方為爭取有利的交易條件所做的努力。表明了成交的障礙所在，為推銷員提供了努力的機(jī)會和方向。正確認(rèn)識抱怨1、有信任才有抱怨。2、顧客永遠(yuǎn)是對的。2一、顧客異議的類型從顧客異議產(chǎn)生的主體看，分三種類型：1、借口，即顧客并非真正對推銷品不滿意，而是

2、有別的不便于明說的原因而提出異議。2、真實(shí)的意見，即顧客有心接受推銷，但從自己的利益出發(fā)對推銷品或推銷條件提出質(zhì)疑和探討。3、偏見或成見，即顧客提出的缺乏事實(shí)根據(jù)或不合理的意見。3一、顧客異議的類型從顧客異議指向的客體看，主要有以下類型：1、價格異議2、需求異議3、貨源異議4、產(chǎn)品異議5、推銷員異議6、購買時間異議7、服務(wù)異議4二、顧客異議的成因從顧客方面看：1、顧客沒有真正認(rèn)識自己的需要2、顧客缺乏商品知識3、顧客的偏見、成見或習(xí)慣4、顧客有比較固定的購銷關(guān)系5、顧客的經(jīng)營機(jī)制、購買習(xí)慣、購買行為

3、、以及情緒不佳、以往的不愉快經(jīng)歷等5二、顧客異議的成因從推銷本身看：1、推銷品方面的問題2、推銷服務(wù)方面的問題3、企業(yè)方面的問題6第二節(jié)處理顧客異議的原則和策略一、處理顧客異議的原則1、尊重顧客異議2、永不爭辯3、維護(hù)顧客的自尊4、強(qiáng)調(diào)顧客受益7處理抱怨的技巧香港某公司培訓(xùn)推銷員時，列出應(yīng)如何對待顧客拒絕或抱怨的方法：1、不要回避或漠視顧客的不滿；2、推銷人員要有容忍對方責(zé)難的雅量；3、要冷靜聽完對方的抱怨；4、不要爭辯；5、尊重對方的立場，盡量照顧對方的面子；8處理抱怨的技巧6、不要意氣用事；7、

4、切忌過于主觀；8、不要替自己找借口；9、不要急于下結(jié)論；10、避免采取輕視對方的言行；11、報告主管，商談解決之道；12、要有“轉(zhuǎn)禍為?！钡膽?yīng)變能力；9二、典型顧客異議的處理技巧（一）價格異議的處理技巧1、以防為主，先發(fā)制人2、先價值，后價格3、多談價值，少談價格4、充分自信，盡量不讓步10（一）價格異議的處理策略具體技巧：1、多介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)2、強(qiáng)調(diào)受益3、縮小單價4、比較優(yōu)勢11◆運(yùn)用心理策略向客戶說明此報價是出廠價或是最優(yōu)惠的價格；縮小報價單位等?！粝葍r值，后價格1、列舉優(yōu)點(diǎn)來沖淡價格因素的影響

5、，“一分錢，一分貨”2、強(qiáng)調(diào)受益（節(jié)約、盈利）◆分解價格：把價格分解到：使用次數(shù)上、一段時間內(nèi)、各個配件上（將成本大致告訴顧客）、…12◆價格比較：◆貨比貨：產(chǎn)品價格雖高，但它具有其它競爭產(chǎn)品沒有的特性?！粼儐柗ā粽{(diào)整價格：讓步13（二）需求異議的處理技巧顧客確實(shí)不需要你的推銷品，最好停止推銷活動，把重點(diǎn)放在離開時的口才上。當(dāng)顧客的需求異議是虛假的，或只是借口時，應(yīng)設(shè)法說服顧客購買。顧客有需求，但他自己沒有意識到，應(yīng)耐心細(xì)致地介紹產(chǎn)品，告訴顧客產(chǎn)品帶給他的利益。14（三）推銷員本人異議從事推銷的人是

6、與拒絕打交道的人；戰(zhàn)勝拒絕的人，才是成功的推銷員。日本的一位專家曾作過一次調(diào)查，結(jié)果表明：70%的顧客沒有什么真正明確的拒絕理由，只是泛泛地反感推銷員的打擾，對推銷員會產(chǎn)生懷疑、恐懼的心理對推銷員的異議，不是拒絕商品，而是拒絕推銷員，拒絕推銷員的言行和神態(tài)。15（四）貨源異議的處理技巧1、鍥而不舍2、以禮相待3、有效類比4、舉證勸誘16貨源異議的典型處理◆通過定期訪問消除客戶的心理偏見；◆通過例證證明產(chǎn)品的實(shí)力；◆向客戶強(qiáng)調(diào)多種貨源可讓其獲益總之，處理貨源異議如同“虎口奪食”，面對強(qiáng)悍的競爭對手，需

7、要有極度的耐心和高明的技巧。記住：對客戶進(jìn)行緩慢滲透是上上策，不要奢望一下子就獲得客戶的徹底信任17（五）時間異議的處理技巧1、貨幣時間價值2、良機(jī)激勵3、意外損失18第三節(jié)客戶異議的處理技巧1.直接否定處理法2.間接否定處理法3.裝聾作啞處理法4.回報補(bǔ)償處理法5.轉(zhuǎn)化法（利用處理法）6.詢問法（反問處理法法）7.旁敲側(cè)擊處理法8.推遲答復(fù)9.定制式處理法19處理異議的五步方案處理異議的方案（策略）傾聽顧客異議證實(shí)你理解了異議不要爭論回答異議努力成交20直接否定法（反駁處理法）是推銷員根據(jù)比較明顯

8、的事實(shí)與充分的理由直接否定顧客異議的方法。如：顧客：“你們的產(chǎn)品比別人的貴。”推銷員：“不會吧，我們這里有同類商品不同企業(yè)的報價單。我們產(chǎn)品的價格是最低的?！?、直接否定法（反駁處理法）211、直接否定法（反駁處理法）顧客：“聽說這種布下水后縮得很厲害?！变N售員：“不，這種布料經(jīng)過工藝處理，基本上不縮水。”正確地運(yùn)用直接否定法，可增強(qiáng)說服力，增強(qiáng)顧客的購買信心。但也容易使顧客產(chǎn)生心理壓力和抵觸情緒，傷害顧客的自尊。221、直接否定法（反駁處理法）注意：反駁顧客的異議要