督導(dǎo)手冊模板

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1、督導(dǎo)手冊模板東輝珠寶有限公司1督導(dǎo)組織督導(dǎo)部是一個對企業(yè)連鎖門店的工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)、提升連鎖店綜合運營能力、增進(jìn)信息周轉(zhuǎn)與交流、提升并維護(hù)連鎖門店服務(wù)形象統(tǒng)一性的服務(wù)組織。1.1.督導(dǎo)系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)督導(dǎo)體系是連鎖體系三大支柱之一，其依據(jù)連鎖店營運模式、標(biāo)準(zhǔn)、利用專業(yè)方法進(jìn)行監(jiān)督、控制和評估，并在督導(dǎo)總部的統(tǒng)一指揮下由專業(yè)的督導(dǎo)人員貫徹執(zhí)行。此外，鑒于連鎖企業(yè)的門店分散于全國各地，總部督導(dǎo)人員無法一一兼顧，及時掌握各級連鎖店情況，因此各區(qū)域督導(dǎo)人員的設(shè)置是完全必要的。連鎖督導(dǎo)體系的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置如下：總部督導(dǎo)中心總監(jiān)分部督導(dǎo)經(jīng)理總部督導(dǎo)經(jīng)理第

2、三方督導(dǎo)總部督導(dǎo)專員門店督導(dǎo)（輪崗）分部督導(dǎo)專員影子顧客總部督導(dǎo)主要職能:1）對各分公司、各區(qū)域的督導(dǎo)系統(tǒng)進(jìn)行有效的指揮、指導(dǎo)、管理、監(jiān)督.與控制等:對各級督導(dǎo)人員進(jìn)行有效的檢查、評估與考核；2）對業(yè)績表現(xiàn)突出或存在問題較多的各分公司或區(qū)域的連鎖門店進(jìn)行巡查、指導(dǎo)或暗訪，收集、整理、分析相關(guān)信息以便在全網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行成功借鑒，存在的難題進(jìn)行科學(xué)分析，整合各部門資源進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。分部督導(dǎo)主要職能:對所轄區(qū)域的連鎖門店的各種運營行為及運營活動進(jìn)行有效地監(jiān)督與指導(dǎo)。門店督導(dǎo)主要職能：對所在門店的所有運營行為及活動每天進(jìn)行有效的監(jiān)督、管理和指導(dǎo)。影

3、子顧客：即神秘顧客，是指公司總部聘請的、經(jīng)過專門培訓(xùn)過的購物者(調(diào)查員)，其以顧客的身份、立場和態(tài)度來對連鎖店的服務(wù)、業(yè)務(wù)操作、員工精神面貌、商品質(zhì)量及賣場陳列等方面進(jìn)行客觀的監(jiān)督與評估、信息反饋。第三方督導(dǎo)：由公司總部聘請的、對連鎖及電器零售企業(yè)有督導(dǎo)經(jīng)驗的顧問機(jī)構(gòu)，即第三方督導(dǎo)，對企業(yè)的整體運營行為及運營活動進(jìn)行全方位的診斷，通過第三方的監(jiān)督與評估把相關(guān)企業(yè)運營信息進(jìn)行匯總、分析并提出整改建議。第三方督導(dǎo)一般在企業(yè)需要升級或進(jìn)行整改時才請第三方進(jìn)行督導(dǎo)。1.2督導(dǎo)系統(tǒng)職能說明（見組織結(jié)構(gòu)設(shè)計手冊）1.2.1總部督導(dǎo)中心職能設(shè)置部門名

4、稱制訂者版本號隸屬部門審核者生效日期本部門職位結(jié)構(gòu)圖（畫本部門及上級主管的職位結(jié)構(gòu)圖）及人員編制：督導(dǎo)專員督導(dǎo)經(jīng)理督導(dǎo)中心總監(jiān)部門使命負(fù)責(zé)監(jiān)督各分公司、各區(qū)域、各門店的營運行為與營運活動是否符合公司要求的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，并及時提供幫助與指導(dǎo)，對違規(guī)或不利行為進(jìn)行糾正或處罰;同時負(fù)責(zé)監(jiān)督總部各部門對連鎖門店服務(wù)的針對性、及時性和有效性，調(diào)查連鎖門店的滿意度，向?qū)?yīng)部門反饋的合理化建議;規(guī)范和幫助符合企業(yè)發(fā)展思路的運營行為，提升企業(yè)連鎖運營、執(zhí)行能力，協(xié)肋企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的達(dá)成。部門一級職能二級職能體系構(gòu)建制定并組織實施督導(dǎo)制度、工具集方法，并

5、不斷完善制定并組織實施督導(dǎo)中心的操作流程及規(guī)范，并不斷完善制定并組織實施督導(dǎo)中心內(nèi)部及與其部門的溝通反饋制度，并不斷完善制定并組織實施其他相關(guān)的制度，并不斷完善監(jiān)督與指導(dǎo)負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)各區(qū)域、門店對公司品牌形象的規(guī)范使用負(fù)責(zé)監(jiān)督各區(qū)域、門店的運營行為與活動、客戶服務(wù)與管理等是否符合公司要求的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，執(zhí)行是否徹底，并及時給予幫助與指導(dǎo)，對于違反規(guī)定或影響企業(yè)利益的給予相應(yīng)的糾正或處罰。通過督察、指導(dǎo)，規(guī)范和幫助符合企業(yè)發(fā)展思路的運營行為，提升企業(yè)連鎖運營、執(zhí)行能力協(xié)助戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的達(dá)成負(fù)責(zé)監(jiān)督總部各部門對連鎖門店服務(wù)的針對性、及時性和

6、有效性，調(diào)查連鎖門店的滿意度，向?qū)?yīng)部門反饋的合理建議信息分析與反饋負(fù)責(zé)對所檢查到的內(nèi)容及信息進(jìn)行匯總分析，解決方案，督導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門跟蹤問題的解決，組織相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員落實問題的解決方案，督導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門跟蹤問題的解決，有效服務(wù)到各區(qū)域及連鎖門店對內(nèi)部所檢查到的信息及解決方案要定期整理與歸納，建立督導(dǎo)信息資料檔案庫對搜集到的市場信息、競爭信息等資料，要及時與相關(guān)部門溝通與反饋，對市場做及時、有效的反應(yīng)溝通與配合加強(qiáng)部門與部門之間的溝通及信息交流，建立信息交流平臺，積極且密切地相互配合工作如督導(dǎo)與培訓(xùn)部、督導(dǎo)部與門店等保障溝通渠道

7、的順暢，保障信息反饋的及時性與有效性1.2.2總部督導(dǎo)中心關(guān)鍵崗位職責(zé)說明1.2.2.1督導(dǎo)中心總監(jiān)崗位說明書職務(wù)編號No:版次:職務(wù)名稱督導(dǎo)中心總監(jiān)專業(yè)/技術(shù)類別管理部門督導(dǎo)中心直屬上級總經(jīng)理直接下屬職務(wù)/人數(shù)工作概要負(fù)責(zé)監(jiān)督各分公司、各區(qū)域的運營行為與運營活動是否符合公司要求的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，并及時提供幫助與指導(dǎo)；同時負(fù)責(zé)監(jiān)督總部各部門對連鎖門店服務(wù)的針對性、及時性和有效性。工作內(nèi)容1．負(fù)責(zé)完善督導(dǎo)體系，使公司督導(dǎo)體系實現(xiàn)對公司連鎖運營標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督執(zhí)行:2．負(fù)責(zé)監(jiān)督各分公司、各區(qū)域的運營行為與運營活動是否符合公司要求的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，并及時提

8、供幫助與指導(dǎo)；3．負(fù)責(zé)監(jiān)督總部各部門對連鎖門店服務(wù)的針對性、及時性和有效性；4.負(fù)責(zé)組織制定本中心內(nèi)的工作目標(biāo)與計劃，并落實實施工作；5．負(fù)責(zé)對各下屬員工工作的監(jiān)督、管控、考核及指導(dǎo)；6．負(fù)責(zé)對下屬員工的專