《解決問題技巧教材》PPT課件

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1、解決問題的技巧工作坊新加坡國立大學(xué)企業(yè)管理研究生院楊威榮博士2000年10月討論內(nèi)容問題的分類問題與決策的關(guān)系解決問題的模式個人與群體決策收斂與發(fā)散式思考的應(yīng)用決策風(fēng)格典型解決問題的工具與技巧-分析與定義問題的方法-尋找解決方案的方法-評估與選擇方案的方法-落實(shí)方案的方法信息科技在解決問題與管理決策的應(yīng)用工作坊的幾個基本假設(shè)做為一個中層管理人員：發(fā)生了一件引起你關(guān)注的事情。這件事情可能是由你的上司指出（或提出）；也可能是你自己意識到一些異況的發(fā)生（或?qū)l(fā)生），而需要加以處理。對于發(fā)生的問題，你還沒有充分掌握狀況；造成問題的原因

2、，還沒有明朗化。這個問題不會自己消失，你必須尋找解決的方案。希望促進(jìn)的能力危機(jī)處理策略性思考評估風(fēng)險經(jīng)營決策直覺與本能爭取支持‘賣出’主意帶動團(tuán)隊何謂‘問題’？請談?wù)勀成系暮镒印蚍窒砟闹械脑竿瘑栴}的例子“公司的內(nèi)部服務(wù)有待提高”“生產(chǎn)部門士氣低落”“質(zhì)量改善會議出席率欠佳”“對公司向心力低落”“主要客戶決定取消定單”問題的分類簡單vs復(fù)雜作業(yè)性vs策略性危機(jī)vs機(jī)會重覆性vs獨(dú)特性個人vs集體緊急vs不緊急清楚vs模糊重要vs不重要看得見vs看不見問題的種類顯著的問題對外的問題直接的問題單一的問題假定的問題形式的問題

3、潛在的問題對內(nèi)的問題間接的問題復(fù)合的問題真正的問題內(nèi)在的問題*應(yīng)有的情況*希望的狀態(tài)*期待的結(jié)果想要達(dá)到的程度已經(jīng)做到的程度*實(shí)際的情況*目前的狀態(tài)*未料到的結(jié)果差距問題目標(biāo)現(xiàn)狀問題＝目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距問題類型之一已經(jīng)形成的問題：發(fā)生型－問題所在，通常很明確－是“看得見的問題”－又分為“逸脫”與“未達(dá)”兩種－例：核電廠爆炸；協(xié)和機(jī)墜毀；不良品增加5％；約定期已到，工作還未完成追究“為何變成如此？”找出原因，采用“原狀恢復(fù)型”的解決方法實(shí)績曲線實(shí)績曲線預(yù)定曲線逸脫問題未達(dá)問題請舉例說明在您工作崗位曾經(jīng)或正在發(fā)生的此類問題問題類型之二

4、謀求進(jìn)步的問題：探索型－憑意識性及主觀性創(chuàng)造出的差距－探究范圍，除了原因之外，還包括目標(biāo)－包括“改善”問題及“強(qiáng)化”問題－例：如何提高A產(chǎn)品的質(zhì)量；能否加強(qiáng)現(xiàn)有的組織體系問“如何可以更好？”找出具有改善或加強(qiáng)的可能性之處您的部門或您個人是否曾經(jīng)或正在嘗試解決此類問題？請舉例說明。問題類型之三預(yù)先設(shè)想的問題－設(shè)定型－以未來的某種環(huán)境變化為條件，把必須采取的新體制做為目標(biāo)所在，來進(jìn)行設(shè)想考慮的問題－為純目標(biāo)意向型問題；可分為“開發(fā)”問題及“回避”問題－例：“如果要把產(chǎn)品打入南美洲市場，必須具備那些條件？”“如果發(fā)生核子戰(zhàn)，國家還要能

5、夠持續(xù)操作，必須具備那些體制呢？”；“如果油價升至每桶。。美金，也要使公司事業(yè)能夠持續(xù)下去，必須做好那些準(zhǔn)備？”問“如果。。則如何？”以找出達(dá)到所設(shè)定的全新目標(biāo)，或避免可能面對的未來危險更多例子如果要使每一家人都有自己的房子？我們應(yīng)該怎么做？如果再次發(fā)生類似的問題，我們怎么才能免受其害？如果人口繼續(xù)老化，國家要如何解決老年人的醫(yī)療成本問題？如果我們的大客戶發(fā)生變化。。。開發(fā)問題回避問題強(qiáng)化問題改善問題未達(dá)問題逸脫問題發(fā)生型問題探索型問題設(shè)定型問題創(chuàng)造問題（經(jīng)營者）探求問題（管理者）看得見的問題（監(jiān)督者）目標(biāo)導(dǎo)向原因?qū)驊?yīng)有的情況

6、、狀態(tài)或結(jié)果目標(biāo)現(xiàn)狀不該有的情況、狀態(tài)或結(jié)果差距問題問“為什么？”；找出問題點(diǎn)；消除造成現(xiàn)狀的因素原因?qū)虻膯栴}原因?qū)Σ吣繕?biāo)現(xiàn)狀問題希望/期待的情況、狀態(tài)或結(jié)果目標(biāo)現(xiàn)狀現(xiàn)有的情況、狀態(tài)或結(jié)果差距問題問“如何？”或“如果..則如何？找出改善方案、創(chuàng)意點(diǎn)子；創(chuàng)造達(dá)成目標(biāo)的條件目標(biāo)導(dǎo)向的問題您所帶來的問題是屬于哪一個類型的問題？三個案例第一類：一間貨運(yùn)公司的問題第二類：開發(fā)科技的內(nèi)部服務(wù)文化建設(shè)第三類：一間新加坡培訓(xùn)公司的例子YWY公司管理層在今年第二季度的公司業(yè)績檢討會議上，發(fā)現(xiàn)客戶的滿意度已經(jīng)連續(xù)第二次下降。在這季度，客戶對公司的

7、滿意度從84滑坡到81（100為滿分）。公司外部客戶的滿意度在去年雖然稍有下降的趨勢，但總體還算相當(dāng)平穩(wěn)，并且保持在公司定下的指標(biāo)85之上。但是在上一個季度，滿意度卻從86點(diǎn)下跌到84點(diǎn)。這個跌幅引起了管理層的重視，各部門主管也因此被指令注意自己部門的服務(wù)。然而，滿意度的跌勢并不因此受到控制，為此公司決定成立一個跨部門的5人專案小組，針對此問題進(jìn)行系統(tǒng)的分析并加以解決。案例1：YWY貨運(yùn)公司案例2：開發(fā)公司內(nèi)部服務(wù)的改善為了建立公司的服務(wù)文化，開發(fā)公司自1999年末開始在公司內(nèi)部進(jìn)行了提高服務(wù)質(zhì)量意識的調(diào)查與培訓(xùn)。在2000年6

8、月，公司再進(jìn)一步收集了部門經(jīng)理及工程技術(shù)人員對公司服務(wù)質(zhì)量文化現(xiàn)狀的看法。根據(jù)有關(guān)調(diào)查所收集的資料，公司準(zhǔn)備成立一個專案小組，研究如何深入推展公司服務(wù)文化建設(shè)。案例3：建立新中培訓(xùn)學(xué)院新加坡政府為了加強(qiáng)其對市場的反應(yīng)能力，決定分階段改組屬下機(jī)構(gòu)以加強(qiáng)其競爭力。在