客戶服務(wù)規(guī)范手冊--從顧客滿足到顧客感動

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1、從顧客滿足到顧客感動從顧客滿足到顧客感動業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊維修服務(wù)contents1.維修服務(wù)的理念2.實(shí)現(xiàn)維修服務(wù)工作的效率化3.維修服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)工作流程1.接待2.維修前說明3.維修作業(yè)前言3-1修理開始～結(jié)束1-1迎接顧客1-2確認(rèn)“顧客檔案”并填寫Ｒ／０(施工單)1-3接車前檢查2-1制作零件出庫單2-2制作報(bào)價單2-4說明／確認(rèn)維修服務(wù)工作的基本思想準(zhǔn)備671112162085-1說明結(jié)算書及交換零件5-2付款／送客4.檢查4-1完工檢查4-2交車前檢查22246.跟蹤服務(wù)6-1跟蹤服務(wù)活動265.交車初版

2、２００２．０１發(fā)行豐田汽車公司版權(quán)所有，嚴(yán)禁復(fù)制或轉(zhuǎn)載，違者必究維修服務(wù)工作的基本心理準(zhǔn)備1.維修服務(wù)的基本理念作為后援的后方服務(wù)工作直接面對顧客的前方服務(wù)工作正確提供顧客所要求的全部維修服務(wù)。認(rèn)真聽取顧客的修理要求。明確在接待處顧客沒能說出的期待與要求。顧客維修服務(wù)工作的實(shí)施水平與好壞對ＣＳ具有巨大的影響力。小心操作，以免給顧客的車造成任何失誤。出色完成Ｒ/Ｏ（施工單)上記載的所有維修項(xiàng)目。留意發(fā)現(xiàn)修理中的新增問題，并能給顧客加以說明?！熬S修服務(wù)工作”包含著兩個層面上的工作,既是直接面對顧客的前方服務(wù)工作，也是支援前方工作

3、的后方服務(wù)工作。具有兩面性,缺一不可,相得益彰,單方面即便是很出色也不能達(dá)到整體的效果。我們所追求的重點(diǎn)是,針對顧客提出的要求,如何快速而準(zhǔn)確的提供超過其預(yù)想值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。將上述兩種工作進(jìn)行周密有效地統(tǒng)一管理,關(guān)系到能否使實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),最大限度地提高顧客滿意度并使之提升為顧客感動。顧客在銷售店得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表揚(yáng)信以維護(hù)保養(yǎng)或修理為目的,再次光顧銷售店的顧客群維修服務(wù)部門銷售額達(dá)到甚至超過銷售店的目標(biāo)其成功之處表現(xiàn)在以下內(nèi)容零件擔(dān)當(dāng)維修技工車間主任出納負(fù)責(zé)管理支出支入資金的人員負(fù)責(zé)車輛維修的人員Ｓ/Ａ負(fù)責(zé)窗口接待顧客的人員負(fù)責(zé)

4、管理提供零件的人員負(fù)責(zé)管理作業(yè)程序的人員為了有效的進(jìn)行維修服務(wù)活動,我們使用了各種各樣的工具。通過這些工具在其特定情況下的靈活運(yùn)用,能夠快速而準(zhǔn)確地進(jìn)行維修服務(wù)工作。這是一條通往CSNo1的捷徑。２.追求維修服務(wù)效率化維修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)活動工具適用場合管理的信息顧客檔案接待時管理顧客車輛情況及維修經(jīng)歷。Ｒ／Ｏ(施工單)接待時修理前進(jìn)行說明時進(jìn)行維修時檢查時交車時記錄維修操作的一系列相關(guān)內(nèi)容。是最重要的表單。實(shí)車檢查核對表接待時交車時記錄實(shí)車檢查時的情況。零件出庫表維修前說明時維修操作時檢查時交車時零件出庫時的必備表單。進(jìn)度管理板

5、修理作業(yè)時検査時表示維修作業(yè)的進(jìn)展?fàn)顩r，為維修作業(yè)的效率化和及時對應(yīng)顧客提供方便。報(bào)價單維修前說明時維修作業(yè)時（有追加時）幫助顧客理解維修作業(yè)的內(nèi)容及費(fèi)用。結(jié)算書交車時記錄此次維修作業(yè)的最終費(fèi)用。收據(jù)交車時顧客支付費(fèi)用后提出的表單。交流溝通表跟蹤服務(wù)時預(yù)約時記錄有關(guān)預(yù)約狀況,維修狀況以及全部有關(guān)顧客情況。實(shí)車檢查表跟蹤服務(wù)工作（７日以內(nèi)）跟蹤服務(wù)工作（招攬顧客活動）３.維修服務(wù)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程下圖是對各個場合應(yīng)該使用的工具的歸納總結(jié)。如圖所示,各工具在不同場合并不是單獨(dú)使用的,而是配合其前后維修操作而使用的。接待迎接顧客“

6、顧客檔案”的確認(rèn)顧客檔案實(shí)車檢查R/O顧客跟蹤服務(wù)交車結(jié)算書?交換零件的說明付款?送客結(jié)算書收據(jù)交流溝通表預(yù)約交流溝通表記錄“Ｒ／Ｏ”R/O施工單處理投訴交流溝通表交流溝通表結(jié)算書R/O報(bào)價單零件出庫單實(shí)車檢查表維修開始～結(jié)束維修操作維修前的說明零件出庫單的作成報(bào)價單的作成說明?確認(rèn)完成檢查檢查車輛檢查取消了解追加R/O零件出庫單R/OR/OR/O追加時的顧客確認(rèn)報(bào)價單報(bào)價單進(jìn)度管理板R/OR/OR/O零件出庫單零件出庫單報(bào)價單零件出庫單零件出庫單報(bào)價單R/O零件出庫單R/O零件出庫單：以前的環(huán)節(jié)中已經(jīng)使用的工具：此環(huán)節(jié)中初

7、次出示的工具實(shí)車檢查表實(shí)車檢查表實(shí)車檢查表進(jìn)度管理板實(shí)車檢查表實(shí)車檢查表標(biāo)準(zhǔn)工作流程前言為了實(shí)現(xiàn)銷售店的成功經(jīng)營,其中最重要的一點(diǎn)是充實(shí)維修服務(wù)活動?當(dāng)然,促進(jìn)新車銷售也是非常重要的因素,但更重要的是通過維修服務(wù)贏得顧客的信賴?？梢哉f對維修服務(wù)的理解程度直接影響到銷售店的營銷業(yè)績。維修開始～結(jié)束維修作業(yè)跟蹤服務(wù)活動跟蹤服務(wù)作成零件出庫表作成報(bào)價單說明?確認(rèn)維修前的說明接待確認(rèn)“顧客檔案”及記錄“R/O”實(shí)車檢查迎接顧客結(jié)算書?交換零件的說明交車付款?送客工作流程預(yù)約車輛檢查完成檢查檢查顧客維修服務(wù)接待專員（Ｓ／Ａ）車間主任１

8、.接待1-1迎接顧客按規(guī)定整頓儀表著裝,顧客入廠必須出門迎接。入廠顧客Ｓ/Ａ(接待專員)需儀表整潔(穿著制服佩帶名片),主動對入廠顧客進(jìn)行禮貌問候。1-2確認(rèn)“顧客檔案”及記錄“R/O”顧客入廠后接待查詢“顧客檔案”準(zhǔn)備新施工單“顧客檔案”“Ｒ／Ｏ”(施工單)認(rèn)真聽取顧客的修理要求,并在施