《服務(wù)營銷學(xué)員講義》PPT課件

《《服務(wù)營銷學(xué)員講義》PPT課件》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、我們的目標(biāo)業(yè)績認(rèn)識我們的產(chǎn)品與服務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）課程綱要優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識XX公司的顧客1你能否在聆聽別人的意見時表示興趣？2你能否用簡單易明的方式呈現(xiàn)你自己？3當(dāng)遇到抗拒時，你能否保持冷靜和避免顯出你的激動？4你可否很快了解別人的意思或令他們清楚地做出解釋？5你能否在不引起對抗的情況下處理異議呢？6你能否以發(fā)問形式進(jìn)行交談？7你能否把異議押后，以便不妨礙話題之進(jìn)行？8你會選用別人容易理解的語言來溝通嗎？等級：1-55=優(yōu)，1=劣9在交談中，你會允許別人表達(dá)他的觀點(diǎn)嗎？10你能用自然而友善的方法向別人表達(dá)你的興趣嗎？

2、11你能否在交談中始終清楚地保持你的目的？12你能否以提問方式去迅速地了解當(dāng)時的處境？13銷售會談中，你能否系統(tǒng)地促使別人認(rèn)同你的觀點(diǎn)？14你能否有效地總結(jié)你的產(chǎn)品呈現(xiàn)，以便增強(qiáng)客戶記憶？15你能否預(yù)測到別人在不同情況下的反應(yīng)？16你有沒有充分用字、圖和舉例等手段輔助你闡述觀點(diǎn)？接觸能力3+5+10+15個人評分爭取資料1+4+9+12個人評分提供資料2+8+14+16個人評分影響和處理6+7+11+13個人評分總分：銷售必須完成的任務(wù)在當(dāng)今充滿競爭的市場上，銷售也被賦予了多重的任務(wù)。銷售必須完成以下任務(wù)：任何銷售技巧都必須體

3、現(xiàn)以上三個任務(wù)。傳達(dá)產(chǎn)品信息，激發(fā)購買意識向顧客顯示你所提供的正是他們需要的在你、你的產(chǎn)品和勞務(wù)與競爭之間創(chuàng)造差異營銷整合戰(zhàn)術(shù)現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價格戰(zhàn)略定價價格調(diào)整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關(guān)戰(zhàn)略人員實(shí)踐事件營銷通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營商零階通路物流戰(zhàn)略營銷目標(biāo)定位戰(zhàn)略市場滲透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合顧客產(chǎn)品價格通路促銷信息系統(tǒng)計(jì)劃系統(tǒng)組織系統(tǒng)控制系統(tǒng)供應(yīng)商中間商競爭者公眾媒體人口經(jīng)濟(jì)環(huán)境社

4、會文化環(huán)境政策法律環(huán)境技術(shù)自然環(huán)境營銷元素圖產(chǎn)品（服務(wù)）清單市場營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義產(chǎn)品的三個組成部分尋找產(chǎn)品的創(chuàng)意競爭壁壘=認(rèn)識我們的產(chǎn)品與服務(wù)導(dǎo)向性技術(shù)性交際性時間性方位性產(chǎn)品（服務(wù)）特征與服務(wù)利基復(fù)雜性適應(yīng)性數(shù)量性培訓(xùn)監(jiān)管特色服務(wù)目標(biāo)顧客隨意性/理性無形性可擴(kuò)張性無一致性可彌補(bǔ)性不可分割性消費(fèi)彈性不可儲藏性產(chǎn)品服務(wù)通路零售商零售商一級批發(fā)商代理商零售商虛擬制造商二級批發(fā)商一級批發(fā)商代理商誰是我們的客戶？消費(fèi)者消費(fèi)者消費(fèi)者消費(fèi)者消費(fèi)者售中________真心誠意幫助出謀劃策專業(yè)形象取得客戶信任客觀評價產(chǎn)品主要優(yōu)點(diǎn)有始有終樹立

5、個人信譽(yù)售前________產(chǎn)品溝通理念、文化傳播售點(diǎn)宣傳售后________電話、人員、賀卡回訪讓客戶有安全感客戶投訴處理遵循6個步驟尋找服務(wù)差距投訴建議制度客戶滿意調(diào)查假裝是購物者分析流失客戶完善客戶檔案客戶分層建立；姓名、地址、年齡、收入、教育程度、過去的交易、興趣、生日、電話整合營銷：客戶關(guān)系管理（CRM）CRM的概念I(lǐng)T概念到營銷概念CRM在IT概念下的發(fā)展成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析CRM軟件的基本評價標(biāo)準(zhǔn)：主動的動態(tài)的CRMCRM在營銷概念下的發(fā)展CRM與四種不同企業(yè)類型企業(yè)壁壘設(shè)置及供應(yīng)商等級差異激

6、烈的市場競爭下營銷的演變廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷CRM客戶資料內(nèi)容清晰的客戶記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一，對你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此?？蛻粲涗洉?jié)省時間，保證準(zhǔn)確性，提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息。建議對客戶建立中的信息分成五類：注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個客戶了，別人將不得不對此客戶進(jìn)行接管。基本細(xì)節(jié)如姓名、地址、傳真號碼、銀行賬戶號碼等商業(yè)細(xì)節(jié)個人細(xì)節(jié)后勤細(xì)節(jié)商業(yè)記錄如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時間等如生日、興趣、愛好、個人偏見如優(yōu)先送貨等過去曾經(jīng)與

7、公司達(dá)成交易金額及其他情況等再次準(zhǔn)備檢查打招呼調(diào)整陳列查驗(yàn)庫存銷售訪問收集商情致謝告辭銷售過程管理在客戶感覺階梯上步步高升1、在你的關(guān)鍵客戶中發(fā)現(xiàn)機(jī)會。2、設(shè)置能夠幫助你和你的關(guān)鍵客戶成長的關(guān)鍵目標(biāo)和策略。3、設(shè)計(jì)有助于組織公司執(zhí)行計(jì)劃的關(guān)鍵客戶計(jì)劃4、與決策者和政治高手搞好關(guān)系，策略性地將自己置于關(guān)鍵客戶的組織中。5、在關(guān)鍵客戶中強(qiáng)化對于公司的積極認(rèn)知6、贏得關(guān)鍵客戶的新業(yè)務(wù)7、每天都以積極的、專業(yè)的態(tài)度與關(guān)鍵客戶接觸認(rèn)為你是一般供應(yīng)商1認(rèn)為你是特殊的供應(yīng)商2認(rèn)為你是業(yè)務(wù)伙伴和顧問43認(rèn)為你是解決方案集成商階梯客戶感覺從第一

8、級上升到第二級：1、把你的服務(wù)與競爭者的區(qū)分開。要成為與眾不同的產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。2、銷售產(chǎn)品或服務(wù)的利益而不單純是商品和服務(wù)從第二級上升到第三級：設(shè)置能夠反映客戶商業(yè)目標(biāo)的關(guān)鍵目標(biāo)。這可以保證你的努力能夠?yàn)槟愕年P(guān)鍵客戶創(chuàng)造真正的價值。從第三級上升到第四級應(yīng)該遵循以下步驟：