《汽車(chē)維修管理》PPT課件

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1、維修管理客戶滿意度/用戶忠誠(chéng)度第一講思維定式與經(jīng)營(yíng)策略的改變www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載廠家決定用戶需要什么按廠家的構(gòu)思制造車(chē)輛使用戶相信車(chē)輛是適合他們的確定用戶的真正需要按用戶的需要制造車(chē)輛建立用戶滿意度及車(chē)主忠誠(chéng)度通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商找出潛在的客戶通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商賣(mài)給這些用戶傳統(tǒng)策略新策略www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載為什么這是一個(gè)很好的經(jīng)營(yíng)策略？*使產(chǎn)品更加符合客戶的需要*使本品牌的汽車(chē)更具競(jìng)爭(zhēng)力*能以較低的成本提高客戶滿意度*客戶能自己決定購(gòu)買(mǎi)什么樣的汽車(chē)www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載客戶滿意與用戶忠誠(chéng)客戶滿意的

2、重要性贏得客戶滿意的方法www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載下列情形,會(huì)令客戶非常不滿意缺乏產(chǎn)品知識(shí)待人接物不得體不以正確的態(tài)度對(duì)待顧客對(duì)老顧客不重視待人態(tài)度冷淡注意力不在客戶身上，或電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，使你不得不重復(fù)你所說(shuō)的話www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載客戶忠誠(chéng)的良性循環(huán)客戶購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛客戶返回經(jīng)銷(xiāo)店使客戶感到愉快的維修經(jīng)歷再次購(gòu)買(mǎi)www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載吸引一個(gè)新客戶的成本要比保持一個(gè)老客戶的成本多5倍吸引一個(gè)新客戶的成本廣告的時(shí)間管理花費(fèi)的時(shí)間促銷(xiāo)員工花費(fèi)打電話郵資直接郵寄拜訪www.3722.cn中國(guó)最大的

3、資料庫(kù)下載經(jīng)銷(xiāo)店收益的來(lái)源有哪些？?車(chē)輛的銷(xiāo)售?零部件的銷(xiāo)售?維修——修理、保養(yǎng)和調(diào)整?事故車(chē)維修?保修期內(nèi)的索賠?保險(xiǎn)業(yè)務(wù)?裝潢?精品銷(xiāo)售?舊車(chē)置換www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載什么是客戶滿意www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載1.產(chǎn)生滿足感與愉悅感2.產(chǎn)生失落、失望的情緒3.滿意與不滿意保持平衡狀態(tài)www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載客戶滿意的定義客戶滿意是全體員工為在任何時(shí)候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全面承諾www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載贏得客戶滿意的方法和途徑努力做到一次就把車(chē)修好不斷的改進(jìn)認(rèn)真對(duì)待問(wèn)

4、題對(duì)客戶持積極的態(tài)度除了完成客戶要求的工作，還提供額外的服務(wù)不要被動(dòng)反應(yīng)——要有預(yù)先準(zhǔn)備運(yùn)用團(tuán)隊(duì)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為客戶尋找最佳解決方案超越客戶的期望，給客戶一個(gè)令人愉悅的驚喜www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載贏得用戶忠誠(chéng)的三大要素吸引人的革新產(chǎn)品1滿意的用戶忠誠(chéng)的車(chē)主高質(zhì)量的產(chǎn)品2愉快的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷3www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載為了使客戶滿意,需要有一套客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舉例1.預(yù)約時(shí)至少提供兩個(gè)時(shí)間讓客戶選擇.2.在客戶到達(dá)的五分鐘之內(nèi)執(zhí)行接待程序，并與客戶一起對(duì)其車(chē)輛進(jìn)行預(yù)檢.3

5、.禮貌地了解客戶的維修需要，將其準(zhǔn)確地記錄在維修單上，并以專(zhuān)業(yè)化、禮貌的方式與客戶進(jìn)行確認(rèn).4.在任何維修工作開(kāi)始前向客戶提供估算的修理費(fèi)用.5.一次就將車(chē)輛修理好.6.在與客戶約定的時(shí)間將車(chē)輛修理好.7.務(wù)必向客戶詳細(xì)地說(shuō)明所進(jìn)行的維修工作和費(fèi)用.8.在車(chē)輛修理后的2-5天之內(nèi)與客戶進(jìn)行跟蹤聯(lián)系，以確保客戶真正滿意.www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義可以衡量的服務(wù)水平客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量最低限度的要求www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的重要性樹(shù)立統(tǒng)一的經(jīng)銷(xiāo)商形象在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹(shù)一幟提供吸引人的創(chuàng)新車(chē)

6、輛并使客戶體驗(yàn)到愉悅的購(gòu)買(mǎi)和維修經(jīng)歷贏得客戶的信賴(lài)和忠誠(chéng)有了標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都會(huì)清楚自己的角色無(wú)論你在不在店內(nèi)，都能保證向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載客戶接待方式第二講維修服務(wù)流程www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載什么是流程是產(chǎn)生某一個(gè)結(jié)果的一系列作業(yè)或操作，特別是指連續(xù)操作或處理指的是事情的始末，事情發(fā)展變化的經(jīng)過(guò)www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載每個(gè)流程都有4個(gè)特點(diǎn)有輸入和輸出有客戶有一個(gè)核心的處理對(duì)象是跨職能部門(mén)的操作或處理方式www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載該維修服務(wù)流程是什么？

7、對(duì)傳統(tǒng)維修服務(wù)流程的改進(jìn)以廣泛研究為基礎(chǔ)并已證明是行之有效的業(yè)務(wù)流程在其它市場(chǎng)已經(jīng)獲得成功管理維修部門(mén)的工具超越客戶期望、確保客戶滿意的手段以客戶為中心的維修服務(wù)系統(tǒng)··www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載維修預(yù)約維修作業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)跟蹤回訪交流及交車(chē)接車(chē)制單維修服務(wù)流程的六個(gè)環(huán)節(jié)www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處1.維修預(yù)約-減少客戶等待時(shí)間，為客戶提供便利-為下一環(huán)節(jié)留出充裕的接待時(shí)間，使客戶能獲得較好的維修建議并完成車(chē)輛的預(yù)檢www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處2.接車(chē)制單

8、-客戶的需求能得到完全的理解-客戶能事先了解維修費(fèi)用,維修方案及零件庫(kù)存情況,并決定是否予以認(rèn)可-減少就進(jìn)行額外工作須獲得認(rèn)可時(shí)與客戶電話再聯(lián)系的次數(shù)www.372