客服應(yīng)具備的技巧

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1、客服基本技巧關(guān)于客服銷售技巧方面的幾點總結(jié)一、客服入職需要具備的素質(zhì)1、客服面對顧客時需要具備的責任心，耐心：2、客服需要對自己的工作職責有所認識，有過王道購物的實操經(jīng)驗；3、客服需要有敏捷的思維，快速認識新產(chǎn)品，能同時與多位顧客進行溝通，思維清晰；4、客服是一個整體，作為其中一員，需要自身的服從力，協(xié)作能力，凝聚力以及最主要的溝通能力；5、客服需要加強自身技能，在打字能力方便更加嚴格要求自己；6、客服需要有親和力，能和顧客融洽交談。二、客服需要掌握的基本技能1、售前溝通：（1）一呼二問三推薦售前，在這個初始階段，兩

2、個陌生人，一個是買家，一個是客服，在網(wǎng)上開始了最初的交談。買家在最初詢價時往往是有試探性的，這時我們的客服就要像商場里的導(dǎo)購員一樣，要懂得主動迎上去，和客戶打招呼，寒暄的表現(xiàn)形式可以結(jié)合文字表述和旺旺表情，做到“文情并茂”，讓顧客有被“禮遇”，而不是被“怠慢”的感覺。客戶咨詢的最多的是女裝的款式、尺碼、色差等方面的問題。我們要切實為客戶的利益考慮，結(jié)合客戶的實際情況，為客戶提供最優(yōu)的服飾搭配方案。俗話說：“得民心者的天下”，只要我們將心比心，贏得了客戶的心，那生意也就自然水到渠成，財源也就像那滔滔長江水，綿綿不絕。2

3、、核實很關(guān)鍵，及時核實，避免出錯客服：親，親的訂單已經(jīng)提交成功了，麻煩您核對下產(chǎn)品、地址等信息，您拍下的是一件連衣裙，選擇的是黑色，付發(fā)票一張；您的地址是：廣東省廣州市天河區(qū)商業(yè)廣場北520號鄭XX手機XX感謝您的核對，謝謝您！買家：嗯嗯，是正確的，謝謝在當今淘寶競爭如此激烈的大環(huán)境下，是絕對不可忽視的一個環(huán)節(jié)。這是一個“服務(wù)為王，客戶至上”的買家時代。淘寶賣家千千萬，而能把售后服務(wù)做到“有口皆碑”的又有幾人？？完善的售后服務(wù)，既體現(xiàn)了淘寶賣家“以人為本”的經(jīng)營理念，更是賣家贏得回頭客，提升客戶忠誠度的“制勝法寶”！

4、當然，在售后服務(wù)上，我們作為客服，并不是對客戶“有求必應(yīng)”，而是要對客戶的“要求”加以“甄別”，做到有理、有利、有節(jié)。對于客戶的合理要求，我們要最大限度地滿足；而對于那些雞蛋里挑骨頭，動不動以“中差評”相要挾的“職業(yè)差評師”，我們則要投訴到底，堅決捍衛(wèi)賣家的正當權(quán)益?。?！3、售后服務(wù)技巧，處理售后常見問題優(yōu)秀的客服等于三個銷售，尤其是售后服務(wù)做得好，回頭客不會少，下面就是子雨幫大家整理的淘寶售后服務(wù)技巧，貼心周到的售后服務(wù)會給買家?guī)碛鋹偟男那?，從而成為你的忠實客戶，以后會?jīng)常來購買你的商品。售后服務(wù)增加了與買家交流

5、的機會，同時拉進了與買家之間的距離，增強信任的機會，這樣的話買家很可能會介紹其他更多的親朋、好友來光顧的。商品銷售出去后好評一定要回復(fù)，盡管僅僅是好評二字（系統(tǒng)默認的可以不回）。隨時跟蹤包裹去向買家付款后要盡快發(fā)貨并通知買家，貨物寄出后要隨時跟蹤包裹去向，如有運輸意外要盡快查明原因，并和買家解釋說明。請求買家諒解解，避免買家收貨后給予中差評。四、客服需要懂得的交流技巧在接待顧客，解答疑問的時候，也要學(xué)會一些技巧，很多時候需要學(xué)會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想1、在與顧客交流的時候，態(tài)度要

6、好，言辭要委婉，不要太強硬，免得失去顧客，多用一些“親”“您好""請問”質(zhì)量的禮貌禮貌用語和表情符號2、假定準顧客已經(jīng)同意購買，當準顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，看采取“二選其一”的技巧，譬如，可以對準顧客說：“親問您是現(xiàn)在拍下還在在明天拍下呢？”此種“二選一”的問話技巧，只要準顧客中一個，其中他就是你幫他拿主意，下決心購買了。3幫助準顧客挑選寶貝，許多準顧客有意購買，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東西東桃西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時，就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱

7、情地幫對方挑選顏色、訂單、規(guī)格、樣式、交貨日期等，一旦上述問題解決，訂單也就落實了。4利用“怕買不到”的心理，人們常對越是得不到。買不到的東西，越想得到它，買到它，可利用這種“怕買不到的心理，來促成訂單，譬如，可對準顧客說：“這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進貨，您你買就沒有了哦?！被蛘哒f今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。目前，從事電子商務(wù)的人越來越多，成功者屢見不鮮，有誰知道他們背后隱藏著一個成功的團隊呢，有誰誰會考慮到客服對一個團隊的作用力是有多大呢？一個好的客服就是公司的形象，一個

8、會講話的客服將會跟公司帶來更多的老客戶，一個耐心周到的客服將會讓客戶感到安心，對產(chǎn)品的使用也會更放心！所以這里我想說的是一個優(yōu)秀的客服對公司的發(fā)展很重要五、我們需要的客服六、客服的重要性電子商務(wù)團隊：項目主管，文案策劃，商品運營，淘寶推廣，美工，客服這些都是息息相關(guān)，不能說單一形成一個整體，做的好的店鋪他一定有他的管理方案。首先我想說淘寶貨品與