企業(yè)危機(jī)處理案例分析資料

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1、企業(yè)危機(jī)處理案例分析【案例】：7月下旬，一篇發(fā)表在天涯論壇的題為《康師傅：你的優(yōu)質(zhì)水源在哪里？》的網(wǎng)文，揭發(fā)了國內(nèi)包裝水行業(yè)龍頭——康師傅“用自來水冒充優(yōu)質(zhì)水源”的內(nèi)幕。隨著事態(tài)的不斷升級(jí)，深陷“水源門”的康師傅終于扛不住了，于9月2日“公開道歉”，并停播廣告、更換產(chǎn)品外包裝等行動(dòng)。然而，記者在采訪發(fā)現(xiàn)，盡管康師傅控股公司的公關(guān)部門透露“暫時(shí)沒收到消費(fèi)者和采購商可退貨的通知”，也不擔(dān)心包裝水產(chǎn)品的銷售情況出現(xiàn)長期下滑的慘狀，但涉及的水產(chǎn)品在廣州市場的銷量已經(jīng)出現(xiàn)明顯下滑，而網(wǎng)上調(diào)查顯示，八成水民已明確表示“不敢再喝康師傅的水”?！咎幚泶胧浚?．官方發(fā)言康師傅礦物質(zhì)水及

2、大部分飲料行業(yè)和瓶裝水行業(yè)所選用的水源皆為公共供水系統(tǒng)即自來水，完全符合國家GB5749衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，加上采取了國際先進(jìn)的處理技術(shù)，這是康師傅之前的廣告稱其為“優(yōu)質(zhì)水源”的原意，但是沒有向媒體和消費(fèi)者解釋清楚，結(jié)果產(chǎn)生了誤解。康師傅為此表示遺憾與抱歉?！祹煾?．拋開虛假宣傳不提從“不作正面答復(fù)”到“公開道歉”，康師傅扛了近一個(gè)月。記者昨日從康師傅控股有限公司獲悉，未來數(shù)周，康師傅大部分高層管理人員將前往華南、華東、華中等市場，對當(dāng)?shù)叵M(fèi)者進(jìn)行公開道歉。9月2日，康師傅在天津舉行了面向華北地區(qū)知名媒體的“開放日”活動(dòng)，活動(dòng)上就其“優(yōu)質(zhì)水源”事件首次向消費(fèi)者進(jìn)行公開道歉。此

3、前，有網(wǎng)友爆料稱，曾潛入康師傅杭州水廠探秘，發(fā)現(xiàn)康師傅礦物質(zhì)水是自來水加工灌裝，而非廣告中聲稱的“選取的優(yōu)質(zhì)水源”。文章在天涯貼出后，引起很大反響。3．新瓶標(biāo)刪除“優(yōu)質(zhì)水源”當(dāng)天，康師傅飲品事業(yè)群總經(jīng)理黃國書在活動(dòng)現(xiàn)場表示，康師傅礦物質(zhì)水及大部分飲料行業(yè)和瓶裝水行業(yè)所選用的水源皆為公共供水系統(tǒng)即自來水，完全符合國家GB5749衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，加上采取了國際先進(jìn)的處理技術(shù)，這是康師傅之前的廣告稱其為“優(yōu)質(zhì)水源”的原意，但是沒有向媒體和消費(fèi)者解釋清楚，結(jié)果產(chǎn)生了誤解?？祹煾禐榇吮硎具z憾與抱歉，近日新上市的康師傅礦物質(zhì)水的廣告和新瓶標(biāo)已去掉了“選取優(yōu)質(zhì)水源”的字樣?？祹煾捣矫姹硎?，

4、公司已于8月7日停播“優(yōu)質(zhì)水源”廣告，也調(diào)整了廣告宣傳語，同時(shí)設(shè)計(jì)了新瓶標(biāo)，新瓶身產(chǎn)品將陸續(xù)上市，“我們正在以實(shí)際行動(dòng)處理此事”。記者昨日在廣州市場上看到了新上市的康師傅礦物質(zhì)水，新瓶標(biāo)上已經(jīng)刪除了“選用優(yōu)質(zhì)水源”的字樣。4．天然礦泉水提價(jià)五成康師傅方面稱，為引導(dǎo)消費(fèi)者區(qū)分天然礦泉水與礦物質(zhì)水，康師傅天然礦泉水標(biāo)出水源地來自吉林長白山，并標(biāo)注吉林天然礦泉水鑒定證書號(hào)?？祹煾捣矫姹硎荆髽I(yè)生產(chǎn)天然礦泉水必須要有自己的優(yōu)質(zhì)水源，他們會(huì)在京津等地進(jìn)一步尋找優(yōu)質(zhì)天然水源。康師傅集團(tuán)不僅對天然礦泉水與礦物質(zhì)水區(qū)別宣傳，還將兩者的價(jià)格差距拉開50%，即前者比后者貴50%，在銷售市場

5、上相對價(jià)格保持穩(wěn)定。此外，康師傅還引用國家食品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心主任宋全厚的觀點(diǎn)，不能說自來水就不能算是“優(yōu)質(zhì)水源”，也不能簡單地說只有天然水源才是“優(yōu)質(zhì)水源”。【個(gè)人見解】1．及時(shí)致歉在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)仍未對消費(fèi)者開誠布公，而是過了一個(gè)月后才公開道歉。我認(rèn)為應(yīng)該及時(shí)作出坦誠的歉意，致歉的及時(shí)非常關(guān)鍵，不要讓公眾感覺到能瞞就瞞，能欺騙就欺騙，最后實(shí)在無能為力才來道歉。這樣的道歉，相比一開始的就大打折扣了。2．主動(dòng)提出退貨企業(yè)應(yīng)主動(dòng)向消費(fèi)者和供應(yīng)商提出退貨的條件，表現(xiàn)出企業(yè)勇于承擔(dān)的決心，讓本對自己失望的消費(fèi)大眾重新拾起信心，有利于企業(yè)形象的迅速回升。3．邀請核心媒體或者忠

6、誠的老顧客參觀考察，以事實(shí)回應(yīng)社會(huì)。在對于天然礦泉水與礦物質(zhì)水實(shí)行價(jià)格區(qū)分的同時(shí)，可邀請一些核心的媒體或者老顧客參觀考察提水裝水的過程，使他們親生感受到其實(shí)質(zhì)的差別以及企業(yè)的誠意。4．開通熱線，隨時(shí)解答對了應(yīng)對廣大消費(fèi)者的各種疑問與需求，企業(yè)可專項(xiàng)開通某條熱線，隨時(shí)對此次事件進(jìn)行電話咨詢與回應(yīng)。給消費(fèi)者提供與企業(yè)直接溝通的渠道，使他們安心，放心，真切體會(huì)到企業(yè)對他們的關(guān)心與歉意。中美經(jīng)濟(jì)（專升本）顧慧馨110340052