《飯店服務(wù)學(xué)》PPT課件

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1、“Homeawayfromhome”飯店概述第一章飯店服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)飯店服務(wù)的概念和特點一、什么是服務(wù)與飯店服務(wù)服務(wù)：為滿足顧客需求，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。飯店服務(wù)：以滿足客人多層次消費需求為特征，向客人提供多種有形產(chǎn)品和無形勞務(wù)的綜合產(chǎn)品。三層含義：1、服務(wù)功能由單一向綜合性發(fā)展2、產(chǎn)品形式涵蓋有形與無形3、服務(wù)的多樣化有形產(chǎn)品主要指飯店內(nèi)的設(shè)備、用品、裝飾等，餐廳提供的食物、商場出售的商品等等具有物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品。無形產(chǎn)品主要指飯店服務(wù)人員為滿足客人的不同需求而提供的勞務(wù)活動，即我們說的“服務(wù)”。這種

2、無形產(chǎn)品包括員工的服務(wù)態(tài)度、效率、技能以及溝通交流能力等等方面。國際含義Service“S”--Smile“E”—Excellent“R”--Ready“V”—Viewing“I”—Inviting“C”—Creating“E”—Eye二、飯店服務(wù)的特點1、無形性2、直接性3、不可貯藏性4、多樣性第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義是以設(shè)施、設(shè)備和產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)活動在使用價值方面適合和滿足客人需要的程度。二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（一）狹義1、飯店服務(wù)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量2、飯店的實物產(chǎn)品質(zhì)量3、飯店環(huán)境質(zhì)量4、飯店勞務(wù)質(zhì)量(1)禮節(jié)

3、禮貌(2)服務(wù)態(tài)度(3)服務(wù)技能(4)服務(wù)方式(5)服務(wù)效率(6)安全衛(wèi)生（二）廣義：1、期望質(zhì)量：期望質(zhì)量指客人頭腦中對飯店服務(wù)質(zhì)量形成的一種期待值或期待的質(zhì)量水平。(1)顧客需求不同，期望值不同(2)飯店的聲譽與形象(3)飯店對外宣傳促銷活動促使客人在購買前的期望值(4)人們的口頭傳播2、體驗質(zhì)量：體驗質(zhì)量指客人購買飯店服務(wù)產(chǎn)品后對飯店服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量進行實際體驗所獲得的感受和印象。飯店服務(wù)的最終質(zhì)量是客人將期望值與實際感受相比較后獲得的滿足程度。即：感知質(zhì)量（最終質(zhì)量）＝體驗質(zhì)量－期望質(zhì)量三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點（一）服務(wù)

4、質(zhì)量構(gòu)成的綜合性（二）服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性（三）服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性（四）服務(wù)質(zhì)量對人員素質(zhì)的依賴性四、飯店服務(wù)質(zhì)量的管理(一)基本要求1、全員參加服務(wù)管理2、全過程的服務(wù)管理3、全企業(yè)服務(wù)管理4、多種多樣服務(wù)管理（二）服務(wù)質(zhì)量管理模式口頭宣傳個人需求過去經(jīng)驗期望服務(wù)體驗服務(wù)提供服務(wù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)模管理者對客人期望、需求的判斷客人因素第一種差距飯店要素第二種差距第三種差距第四種差距宣傳促銷活動第五種差距服務(wù)質(zhì)量管理的差距分析模型1、第一種差距產(chǎn)生原因：（1）設(shè)計飯店產(chǎn)品時，沒有進行市場調(diào)研和需求分析（2）進行市場調(diào)研和需求分析得出的信息不

5、準(zhǔn)確、不符合實際（3）管理者憑老經(jīng)驗、老觀念辦事，沒有抓住不斷變化的客人需求和新特點和新趨勢糾正方法:（1）改變管理者傳統(tǒng)觀念，樹立以滿足客人需求為企業(yè)第一經(jīng)營目標(biāo)的現(xiàn)代市場營銷觀念（2）加強市場調(diào)研，認(rèn)真準(zhǔn)確地分析客人對飯店服務(wù)的需求和期望（3）加強飯店內(nèi)部管理第二種差距產(chǎn)生原因：（1）沒有樹立明確的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)（2）服務(wù)管理中的計劃性差（3）計劃制度后實施護和管理不力,使計劃流于形式糾正方法：（1）準(zhǔn)確判斷客人要求，樹立服務(wù)質(zhì)量第一的觀念（2）飯店要有明確的目標(biāo)，才能制定相適應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并嚴(yán)格執(zhí)行3、第三種差距產(chǎn)生原因：（

6、1）制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)不切實際，可操作性差（2）飯店管理、監(jiān)督、激勵系統(tǒng)不健全（3）飯店的設(shè)備設(shè)施、技術(shù)支持系統(tǒng)不能達到服務(wù)質(zhì)量規(guī)格的要求糾正方法：（1）根據(jù)客人要求和飯店硬件、軟件實際情況制定和修正服務(wù)質(zhì)量規(guī)格（2）加強員工培訓(xùn)，使他們在技術(shù)、觀念、行為上都能了解和適應(yīng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)格的要求。（3）樹立新的管理觀念4、第四種差距使飯店的市場宣傳促銷活動于實際供給客人之間的差距。5、第五種差距使客人期望的服務(wù)于體驗服務(wù)之間的差距。（三）服務(wù)質(zhì)量管理方法1、服務(wù)質(zhì)量差距模式分析法2、“走動式”管理應(yīng)注意的是：①管理人員應(yīng)先解決問題，切忌

7、當(dāng)著客人的面批評員工②凡涉及到一些程序或員工表現(xiàn)問題，管理人員應(yīng)按程序逐級解決（如發(fā)放過失單）此種方法的優(yōu)點：①人盡其責(zé)②及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施存在的問題③直接、間接了解信息④有效掌握服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量3、建立“管理點”的方法原則：①通過投訴中意見最集中的問題②考慮大多數(shù)客人的需求（四）飯店服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)把賓客的評價分為很滿意、滿意、一般滿意和差四種，并相應(yīng)給予優(yōu)（100分）、良（80分）、及（60分）、差（0分）。然后將收回的調(diào)查表按此標(biāo)準(zhǔn)逐項計算分?jǐn)?shù)，累加成分值，再將總?cè)藬?shù)乘以100分，作為分母，相除后乘以100％，得出的結(jié)果即為

8、賓客的滿意程度。計算公式：賓客滿意度＝(100*很滿意人次)+（80*滿意人次）+（60*一般滿意人次）*100％100*受調(diào)查賓客總?cè)藬?shù)第三節(jié)飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念和理解（一）定義：以設(shè)施、設(shè)備和產(chǎn)品為依