電話銷(xiāo)售技巧與實(shí)戰(zhàn)案例

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1、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧與實(shí)例1電話營(yíng)銷(xiāo)的特性電話營(yíng)銷(xiāo)靠聲音傳遞信息營(yíng)銷(xiāo)人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣電話營(yíng)銷(xiāo)是一種你來(lái)我往的過(guò)程電話營(yíng)銷(xiāo)是感性而非全然理性的銷(xiāo)售2電話營(yíng)銷(xiāo)靠聲音傳遞信息客戶經(jīng)理只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷營(yíng)銷(xiāo)方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無(wú)法看到客戶經(jīng)理的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。3營(yíng)銷(xiāo)人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)以及準(zhǔn)客戶的興趣1、在電話拜訪的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準(zhǔn)客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)

2、時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。4電話營(yíng)銷(xiāo)是一種你來(lái)我往的過(guò)程最好的拜訪過(guò)程是客戶經(jīng)理說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說(shuō)2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。5電話營(yíng)銷(xiāo)是感性的營(yíng)銷(xiāo)而非全然的理性營(yíng)銷(xiāo)電話營(yíng)銷(xiāo)是感性銷(xiāo)售的行業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷(xiāo)售層面。王先生，選擇我們營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶之后，你會(huì)感覺(jué)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，買(mǎi)賣(mài)股票更順手（感性訴求），而我們的手續(xù)費(fèi)是業(yè)界最合理的（理性訴求）。6電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定一位專業(yè)的客戶經(jīng)理在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題

3、，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。通常電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。許多客戶經(jīng)理員在打電話時(shí)，常常沒(méi)有訂下次要目標(biāo)，因此在沒(méi)有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺(jué)得自己老是吃閉門(mén)羹。7電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)次要目標(biāo)8電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定常見(jiàn)的主要目標(biāo)有下列幾種：·根據(jù)你商品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否真正的潛在客戶·訂下約訪時(shí)間·確定客戶來(lái)開(kāi)戶時(shí)間·確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時(shí)作最后決定·讓準(zhǔn)客戶同意接受服務(wù)提案9電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定常見(jiàn)的

4、次要目標(biāo)有下列幾種：·取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料·訂下未來(lái)再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間·引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意先看適合的他的投資建議書(shū)·得到轉(zhuǎn)介紹10電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————次要目標(biāo)——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————電話銷(xiāo)售目標(biāo)表11電話營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作Pre-CallPlanning12電話營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作從事任

5、何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話營(yíng)銷(xiāo)也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作：1、了解真正客戶入市動(dòng)機(jī)2、整理一份完整的建議書(shū)3、研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料4、其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。13電話營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作（一）了解準(zhǔn)客戶入市動(dòng)機(jī)每一個(gè)準(zhǔn)客戶入市的動(dòng)機(jī)可能都不一樣，但通常最后的動(dòng)機(jī)都只有2大類(lèi)，一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個(gè)準(zhǔn)客戶在入市前，一定會(huì)想“入市對(duì)我有什么好處？”因此客戶要的是“好處”而不是營(yíng)業(yè)部本身的功能。另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的動(dòng)機(jī)，而“期望”是有最好

6、，沒(méi)有也沒(méi)關(guān)系的部分?？蛻艚?jīng)理對(duì)準(zhǔn)客戶介紹服務(wù)時(shí)，主要是強(qiáng)調(diào)理財(cái)投資的必要性，非必要的功能/利益僅是用來(lái)加強(qiáng)銷(xiāo)售的效果，電話營(yíng)銷(xiāo)人員千萬(wàn)不要本末倒置14電話營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作客戶來(lái)開(kāi)戶的動(dòng)機(jī)有許多，但是最重要的有下列幾個(gè)：1、財(cái)務(wù)利益是吸引準(zhǔn)客戶最強(qiáng)的動(dòng)機(jī)，例如購(gòu)買(mǎi)股票或基金，最終的目的是希望賺到利差。2、方便性3、安全感如果一項(xiàng)商品/服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生更大的安全感，將是很有影響力的因素。4、社會(huì)認(rèn)同/身份地位（黃金客戶俱樂(lè)部）15電話營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作（二）整理一份完整的建議書(shū)16電話營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作（三）事先研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料，在打電話給準(zhǔn)客戶/老客戶之前，要研究一下手

7、邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過(guò)以上資料，客戶經(jīng)理才能確定這次拜訪的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來(lái)猜測(cè)準(zhǔn)客戶的喜好了17電話營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作（一）其他準(zhǔn)備事項(xiàng)1、在聲音中放入笑容聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過(guò)你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。2在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來(lái)，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。在桌上放一杯溫開(kāi)