日常運維管理系統(tǒng)規(guī)章制度

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1、標準文檔日常運維管理制度1.運維保障機制(1)建立硬件、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用及業(yè)務(wù)軟件日常維護流程機制；(2)建立故障應(yīng)急處理流程機制；(3)建立備份恢復(fù)保障機制；(4)建立安全保障管理機制；(5)建立版本管理機制，管理平臺生產(chǎn)環(huán)境運行的軟件版本；以上機制應(yīng)形成文檔，作為日常遵循規(guī)范，按要求執(zhí)行。2．硬件維護能力需對硬件設(shè)備具備7*24小時不間斷的支持、響應(yīng)能力，原則上每日對硬件設(shè)備至少健康檢查一次并記錄；定期對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進行檢查。我公司服務(wù)器部署在移動云上定期通過命令進行硬件檢測，內(nèi)存、硬盤、I/O的使用情進行查詢并進行登記，每臺服務(wù)器運行的軟件對硬件性能使用情況檢

2、測，對于服務(wù)器我們進行系統(tǒng)備份、軟件，每日對網(wǎng)絡(luò)使用情況進行觀察，針對突發(fā)異常流量進行分析。實用文案標準文檔3.故障處理響應(yīng)及要求設(shè)備（系統(tǒng)）出現(xiàn)故障時，根據(jù)不同的故障級別提供相應(yīng)的服務(wù)響應(yīng)，響應(yīng)方式及要求如下：故障級別故障內(nèi)容響應(yīng)時間及效果其他I一般故障出現(xiàn)系統(tǒng)故障，不影響系統(tǒng)運行，不影響業(yè)務(wù)正常運作工程師即時響應(yīng)處理，24小時內(nèi)解決。對于硬件故障（含機房環(huán)境故障），要求不論在何時確診需要進行備件更換，發(fā)出備件更換指令起3小時內(nèi)備件到達故障現(xiàn)場，并恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。II次要故障出現(xiàn)系統(tǒng)故障，影響系統(tǒng)運行或影響非關(guān)鍵業(yè)務(wù)運作，不影響核心業(yè)務(wù)運作工程師即時響應(yīng)處理

3、，8小時內(nèi)解決。III重大故障出現(xiàn)系統(tǒng)故障，系統(tǒng)崩潰或其他狀況，影響核心業(yè)務(wù)的正常運行工程師即時響應(yīng)處理，2小時內(nèi)解決。實用文案標準文檔4．具備應(yīng)急預(yù)案針對部署國家平臺節(jié)點服務(wù)器我們實施系統(tǒng)備份、軟件重要數(shù)據(jù)實時備份，主機備份是提供的保留某個時間點上的主機系統(tǒng)數(shù)據(jù)狀態(tài)的服務(wù)?；谥鳈C備份可以隨時生成或刪除備份，并基于已備份進行主機的恢復(fù)，實現(xiàn)已有應(yīng)用和主機數(shù)據(jù)的快速復(fù)用，如系統(tǒng)出現(xiàn)事故無法使用將進行系統(tǒng)恢復(fù)并把最近一次備份的數(shù)據(jù)進行恢復(fù)。對于突發(fā)情況建立應(yīng)急服務(wù)流程，主要是針對可能發(fā)生的各種意外情況設(shè)計應(yīng)急的方案，以控制和規(guī)避突發(fā)事件帶來的集中性風(fēng)險，從而降低設(shè)

4、備集中性風(fēng)險所造成的損失，制定以下流程圖：實用文案標準文檔為保證服務(wù)實施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠得到有效滿足，保障服務(wù)實施團隊為客戶提供統(tǒng)一、標準化的服務(wù)支持，并為客戶設(shè)立專門的技術(shù)服務(wù)專員，對進行全程跟蹤，提升服務(wù)實施專業(yè)性，制定服務(wù)流程：實用文案標準文檔5．?dāng)?shù)據(jù)庫維護能力實用文案標準文檔每日對數(shù)據(jù)庫進行日常巡檢，內(nèi)容包括對日志、會話數(shù)、表空間、磁盤空間等主要數(shù)據(jù)庫參數(shù)進行檢查（需要配置監(jiān)控軟件）；對數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)備份、歸檔日志整理、表空間維護、權(quán)限分配、異常問題處理；對數(shù)據(jù)庫相關(guān)JOB進行維護；定期對數(shù)據(jù)庫進行重啟，以釋放資源；制定數(shù)據(jù)

5、備份方案及數(shù)據(jù)恢復(fù)演練方案，定期進行數(shù)據(jù)恢復(fù)演練。6．中間件維護能力對中間件進行運行狀況檢查；每日對核心中間件和應(yīng)用日志進行檢查。定期對中間件性能進行檢測，必要時進行優(yōu)化處理。7．安全要求需要按照信息系統(tǒng)等級保護二級的要求對系統(tǒng)進行維護，包括但不僅限于：（1）定期對系統(tǒng)進行風(fēng)險評估工作，包括對網(wǎng)站及應(yīng)用接口進行外網(wǎng)滲透測試、對內(nèi)部主機進行漏洞掃描，并完成加固工作；（2）對網(wǎng)站進行安全7*24小時安全監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并處理；（3）需每周至少一日信息系統(tǒng)進行安全巡檢。包括對網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的巡檢、配置優(yōu)化，對信息系統(tǒng)內(nèi)的各類狀態(tài)進行判斷，定期升級規(guī)則庫和系統(tǒng)版本。

6、8.運維服務(wù)方式為了保證項目所有軟硬件設(shè)備的正常運行，我方提供了靈活的服務(wù)方式，可以充分滿足項目的需求，服務(wù)方式有以下幾種：實用文案標準文檔服務(wù)臺—提供技術(shù)咨詢、服務(wù)請求受理、任務(wù)分派、意見受理客戶服務(wù)專員快速通道、服務(wù)查詢等服務(wù)。遠程支持服務(wù)―為終端用戶提供遠程技術(shù)維護服務(wù)?，F(xiàn)場服務(wù)―為遠程未能解決的問題提供技術(shù)支持、現(xiàn)場維護服務(wù)。9.運維人員管理：?（1）?人員儲備?建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的人員儲備計劃和機制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約定的當(dāng)前和未來的運行維護服務(wù)需求。?（2）人員培訓(xùn)?建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機制，在制定培訓(xùn)計劃時識別培訓(xùn)要

7、求，并提供及時和有效的培訓(xùn)。?（3）績效考核?建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的績效考核體系或機制，并能夠有效組織實施。10.崗位結(jié)構(gòu)?:有專職團隊負責(zé)運行維護服務(wù)的工作，對運行維護服務(wù)中的不同角色有明確分工和職責(zé)定義，為了保障運行維護服務(wù)交付的順利實施，需方也應(yīng)提供必要的接口。?一個完整的運行維護服務(wù)團隊應(yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位：?a)?管理崗職責(zé)：實用文案標準文檔?1)?在運行維護服務(wù)中負責(zé)管理運行維護服務(wù)；?2)?與需方建立順暢的溝通渠道，準確地將需方的需求傳遞到運行維護服務(wù)團隊；?3)?規(guī)劃、檢查運行維護服務(wù)的各個過程，對運行維護服務(wù)能力的策劃、實施、

8、檢查、改進的范圍、過程、