顧客抱怨處理技巧

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1、顧客抱怨處理技巧顧客抱怨處理技巧一、問(wèn)題類型???顧客產(chǎn)生不滿和抱怨的原因有很多種，不同原因所造成的抱怨的處理方法也不盡相同。作為一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，只有意識(shí)到什么可能會(huì)令顧客產(chǎn)生抱怨，才能使顧客的抱怨減少。一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)常使顧客產(chǎn)生抱怨和不滿的原因有以下幾類：　　1、服務(wù)水平及質(zhì)量引起的抱怨當(dāng)顧客接受服務(wù)人員提供的服務(wù)或協(xié)助的時(shí)候，通常導(dǎo)致消費(fèi)者抱怨的情況有：???（1）服務(wù)態(tài)度不佳。???A、服務(wù)人員動(dòng)作遲鈍、粗野；　　B、消費(fèi)者吩咐后久久不來(lái)；　　C、服務(wù)語(yǔ)言使用不當(dāng)；　　D、服務(wù)動(dòng)作粗魯，如手放進(jìn)杯子或盤中，手觸及食物；　　E、不理會(huì)顧客的詢問(wèn)

2、；　　F、回答顧客詢問(wèn)時(shí)有時(shí)不耐煩、敷衍或出言不遜的現(xiàn)象?！　。?）服務(wù)項(xiàng)目不足。???A、沒(méi)有專用的衛(wèi)生設(shè)施或衛(wèi)生設(shè)施條件太差；　　B、沒(méi)有提供代為結(jié)賬的服務(wù)；　　C、沒(méi)有找零兌換等服務(wù)；　　D、沒(méi)有陪打或陪練服務(wù)；　　E、沒(méi)有培訓(xùn)服務(wù)?！　。?）服務(wù)作業(yè)不當(dāng)。???A、顧客寄放的物品有遺失或被調(diào)換的現(xiàn)象；　　B、填寫顧客意見(jiàn)表未得到任何回應(yīng)；　　C、顧客的抱怨未能得到妥善的處理；　　D、服務(wù)人員順序弄錯(cuò)，如讓后來(lái)的顧客先洗發(fā)；　　E、賬單金額弄錯(cuò)，或和其他消費(fèi)者的賬單弄錯(cuò)?！　。?）取消原有的服務(wù)項(xiàng)目?！　∪缛∠锲芳姆诺?。　　2、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品及

3、項(xiàng)目引起的抱怨　　休閑中心的主要功能是提供休閑產(chǎn)品和項(xiàng)目，以供顧客進(jìn)行休閑和消費(fèi)。因此，顧客對(duì)休閑產(chǎn)品及項(xiàng)目的抱怨也十分常見(jiàn)。主要的情形如：???（1）經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品有異物，如在酒水中出現(xiàn)頭發(fā)、蟲(chóng)子、雜物等；　　（2）經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品或項(xiàng)目的價(jià)格過(guò)高等。　　3、消費(fèi)環(huán)境引起的抱怨???（1）意外事件的發(fā)生?！　☆櫩驮趫?chǎng)所活動(dòng)時(shí)，由于安全管理上的不當(dāng)，發(fā)生意外傷害而引起抱怨。例如顧客帶的東西如鞋、傘、大衣等丟失，顧客在球館因地板太滑而摔傷等。　?。?）服務(wù)環(huán)境太差。例如垃圾物的處理不當(dāng)，造成公共衛(wèi)生的狀況惡化；服務(wù)環(huán)境如座位、洗手間有異味；裝飾用品和家具如桌子、

4、椅子、窗簾等有損壞；清掃洗手間、吧臺(tái)、桌子不全面?！　。?）消費(fèi)氣氛不好。例如服務(wù)員的走動(dòng)造成的聲音太吵；空調(diào)過(guò)冷或過(guò)熱；光線太強(qiáng)或太昏暗等。??二、處理步驟　　服務(wù)人員在處理顧客投訴或抱怨時(shí)應(yīng)有一系列相應(yīng)的步驟。這些步驟制定的主要目的在于使顧客的不滿與抱怨得到妥善的處理，使其在情緒上覺(jué)得受到了尊重?！　”г固幚聿襟E：　　傾聽(tīng)消費(fèi)者各種抱怨——表示道歉——提供解決方案——報(bào)急處理結(jié)果總結(jié)。　　1、傾聽(tīng)　　面對(duì)顧客的抱怨，有的服務(wù)員總是一味的解釋，不給對(duì)方說(shuō)話的機(jī)會(huì)，這樣不便了解究竟是什么原因使顧客產(chǎn)生抱怨、顧客希望怎樣處理。因?yàn)椴还芊?wù)人員怎樣講

5、，如果不聽(tīng)顧客訴說(shuō)，就不能達(dá)到相互的理解。因此，無(wú)論如何要聽(tīng)顧客把話說(shuō)完。為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意做到：???（1）讓顧客先發(fā)泄情緒?！　≡陬櫩瓦€沒(méi)有將事情全部述說(shuō)完之前，就中途打斷，做一些言語(yǔ)上的辯解，只會(huì)刺激對(duì)方的情緒。如果能讓顧客把要說(shuō)的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對(duì)方有一種較為輕松的感覺(jué)，心理上也比較平靜?！　。?）善用自己的肢體語(yǔ)言，并了解顧客目前的情緒?！　≡趦A聽(tīng)的時(shí)候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在仔細(xì)的傾聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得自己的意見(jiàn)受到了重視。同時(shí)也可以讓服務(wù)人員觀察對(duì)方在述說(shuō)事情時(shí)的情緒和態(tài)度，以決定

6、以后的應(yīng)對(duì)方式?！　。?）傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在?！　A聽(tīng)不僅僅是一種動(dòng)作，還必須通過(guò)傾聽(tīng)了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問(wèn)題的重點(diǎn)記錄下來(lái)。如果對(duì)于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解，可以在顧客將事情說(shuō)完之后再問(wèn)對(duì)方?！　∨嘤?xùn)加油站：在征詢的過(guò)程中，千萬(wàn)不能讓消費(fèi)者產(chǎn)生被質(zhì)問(wèn)的感覺(jué)，而應(yīng)心婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請(qǐng)問(wèn)有關(guān)……的問(wèn)題”，并且在對(duì)方說(shuō)明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”來(lái)表示對(duì)問(wèn)題的了解狀況。???2、表示道歉　　對(duì)于服務(wù)人員而言，應(yīng)該明確的一點(diǎn)就是自己服務(wù)工作的目

7、的是給顧客提供一段愉快的時(shí)間。不論有什么樣的理由，顧客產(chǎn)生了抱怨就說(shuō)明這段時(shí)間過(guò)得不愉快，服務(wù)人員就必須向顧客道歉。如果帶著一種“是顧客不對(duì)”的心情去處理抱怨，而沒(méi)有注意到自己的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)的細(xì)微變化和服務(wù)態(tài)度，不但不能消除顧客的怨氣，相反還可能令顧客更加不滿。而只有道歉才能平息消費(fèi)者的怨氣。另外，從休閑中心的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有顧客提出抱怨，經(jīng)營(yíng)人員就不知道有哪些方面有待改進(jìn)。一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者之所以愿意提出抱怨，表示愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問(wèn)題能夠得到改善。因而，任何一個(gè)顧客的抱怨都值得向顧客道歉并表示感謝?！　×硗?，服務(wù)人員還應(yīng)明確的是，用自己

8、的實(shí)際行動(dòng)來(lái)配合道歉的語(yǔ)言表示，這樣才能起到應(yīng)有的效果，即服務(wù)人員的道歉要用行動(dòng)來(lái)表現(xiàn)才能讓消費(fèi)者感到誠(chéng)意。例如顧客到吧臺(tái)喝果酒時(shí)，感到