ten如何滿足客戶的需求

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1、歡迎參加全員素質(zhì)培訓(xùn)！Welcometo"Educationforall-rounddevelopment"!1如何滿足客戶的需求《全員素質(zhì)提升訓(xùn)練》之十培訓(xùn)講師:劉件貴(HR/ADM)我們的企業(yè)文化是……相互尊重團隊合作持續(xù)改善客戶第一3課程內(nèi)容:本課程你將了解到如下內(nèi)容……顧客及對顧客的認識如何滿足外部客戶的需求如何滿足內(nèi)部客戶的需求4顧客/客戶的定義顧客/客戶（Customer/Client）：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）將顧客客戶定義為：接受產(chǎn)品的組織或個人。5顧客客戶分為兩類內(nèi)部顧客Internalcustomer外部顧客Externalcustomer

2、6對顧客客戶的認識是企業(yè)最重要的相關(guān)方是企業(yè)的依靠和生存的基礎(chǔ)決定企業(yè)的興衰顧客值得企業(yè)高度關(guān)注顧客有選擇的權(quán)利顧客有需求，企業(yè)才有市場，員工才有工作顧客的需求具有個性化顧客與組織間的這種關(guān)系，形成了供方視顧客為“上帝”的理論基礎(chǔ)，也決定了顧客滿意戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)。7客戶期望達成的目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀客戶的需求差距差距什么是客戶的需求?明確客戶現(xiàn)狀和目標(biāo)之間的差距8需求的層次要努力將客戶的需要提高到解決問題的高度!想要需要解決問題93個層次的需求顧客滿意顧客需求必須的要求期望的要求令人激動的10滿足顧客需求的七個問題1.誰是我的顧客？2.他們需要的是什么？3.他們的衡量

3、標(biāo)準(zhǔn)和期望是什么？4.我提供的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？我提供的產(chǎn)品或服務(wù)能否超越顧客的需要和期望？為提供他們所需，我的工作程序是什么？7.這個過程中有哪些地方需要改進？11我的客戶是：直接上司直接下屬為其提供工作支持的同事曾對自己提出抱怨的人……12案例:顧客的需求背景：馮大勇吃魚時嗓子被魚刺卡住了?，F(xiàn)在正坐在椅子上候診。大夫：（在桌上拿起一份掛號單，大聲的喊）馮大勇！馮大勇：（病怏怏的樣子，邊走邊咳嗽）我是。大夫：怎么了？（低頭整理手中的資料，自言自語，并打手勢，示意馮大勇坐下）馮大勇：我．．．（咳嗽）．．．我今天．．．（咳嗽）大夫：不用說了，我知道了。（從桌子下面拿

4、出一個大盒子，放在桌子上）我看你適合吃這種藥。這是本院獨家開創(chuàng)的哮喘新藥“咽喉糖漿”，療程短，見效快，一個療程吃3盒，平均每天只需花費3塊錢。給你先開6盒吧?。ㄟ呎f邊開藥方）馮大勇非常驚訝地瞪大眼睛并止不住地彎腰大聲咳嗽，以至于把魚刺都咳出來了。馮大勇從口里掏出一條巨型魚刺，遞給醫(yī)生。醫(yī)生見到魚刺先是吃驚，而后又非常尷尬。醫(yī)生和病人的故事13品種更多P質(zhì)量更好Q價格更低C交貨更快D服務(wù)更優(yōu)SPQCDS也是企業(yè)競爭力的五大指標(biāo)客戶的要求客戶的要求有哪些?14P:什么是產(chǎn)品及產(chǎn)品特性1、產(chǎn)品——活動或過程的結(jié)果。產(chǎn)品可分為四大類：硬件軟件流程性材料服務(wù)15Q:產(chǎn)品的質(zhì)

5、量2、工業(yè)產(chǎn)品各項質(zhì)量特性，可以概括為性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性等五個方面。1、性能2、壽命3、可靠性4、安全性5、經(jīng)濟性理所當(dāng)然的品質(zhì)一維的品質(zhì)魅力品質(zhì)16設(shè)計，工程，生產(chǎn)，質(zhì)量，相關(guān)部門及供應(yīng)商我們的目標(biāo)：人人都是質(zhì)檢員人人都是問題解決者Q:質(zhì)量是每個人的職責(zé)班組長是質(zhì)量及生產(chǎn)目標(biāo)達成的最直接的責(zé)任者!17反映顧客的心聲標(biāo)準(zhǔn)不僅有益于設(shè)計者，也有益于操作工人簡單、清晰，有利操作者讓操作者進行標(biāo)準(zhǔn)化工作或張貼出來在使用上可明確測量Q:質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要點：18浪費分布在整個價值流中缺陷過量生產(chǎn)搬運等待庫存動作加工(處理)不使用的員工創(chuàng)新浪費構(gòu)成了成本的主要部分

6、由于管理不足造成的浪費隱藏的工廠價值流向顧客在顧客眼中能提供產(chǎn)品價值的過程顧客付錢的特征與特性….C:企業(yè)競爭力-成本19成本利潤價格和利潤由企業(yè)決定過去1成本利潤價格由市場決定現(xiàn)在/將來2成本利潤利潤由管理能力決定3C：企業(yè)競爭力-成本成本&利潤&價格20D:精益生產(chǎn)中的交期精益生產(chǎn)與交期僅僅生產(chǎn)所需要的（僅僅是要求的數(shù)量）只在需要時生產(chǎn)只在需要的地方交付精益生產(chǎn)的輸出過程將成為更有效的過程、更短的交期、更少的庫存。21功能性——服務(wù)的效能和作用時間性——時間上滿足需要的能力安全性——不受傷害和損失經(jīng)濟性——費用的合理程度舒適性——服務(wù)過程的舒適程度文明性——滿

7、足精神需要的程度S:服務(wù)的質(zhì)量特性22什么是內(nèi)部客戶（顧客）？內(nèi)部顧客指組織內(nèi)部的員工，也有學(xué)者提出一個優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。內(nèi)部客戶（Internalcustomer），相對于外部客戶（人們通常所謂的“客戶”）而言，是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。23內(nèi)部客戶的分類職級顧客：由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來的顧客關(guān)系；職能顧客：職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成顧客關(guān)系；工序顧客：在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序顧客流程顧客：在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品

8、或服務(wù)的一