超市賣場(chǎng)員工培訓(xùn)ppt課件

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1、2015.7.3超市員工培訓(xùn)教材培訓(xùn)內(nèi)容禮儀、語(yǔ)言禮儀心態(tài)職業(yè)道德超市貨物擺放、搭配退換貨處理銷售技巧團(tuán)隊(duì)分工什么是禮儀禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。第一部分導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)儀表導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)修養(yǎng)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的特點(diǎn)第二部分第三部分第一部分：導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)儀表工作服樣式要整潔大方穿戴要清潔身手衛(wèi)生、潔凈工作服應(yīng)該貼身、合身、得體、顏色看起來(lái)舒服（一）服飾美修飾應(yīng)該美觀、大方、典雅注意胸針、發(fā)針、發(fā)夾、發(fā)帶、手鏈、戒指、耳環(huán)、齡花、襪子等合理搭配、使用與店鋪、品牌推廣的形象相匹配（二）修飾美面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感聚精會(huì)

2、神、注意聆聽，給人以受尊重感坦誠(chéng)待客、不卑不亢，給人以真誠(chéng)感神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感基本要求是：溫文爾雅、彬彬有禮不卑不亢、笑容常在、親切自然。表情基本要求微笑------服務(wù)的魅力真誠(chéng)的微笑對(duì)顧客而言意味著尊重微笑給人一種禮貌、有涵養(yǎng)的印象微笑有利于自己保持良好的工作狀態(tài)經(jīng)常保持微笑能帶來(lái)愉快的心情和寬闊的胸懷微笑是和顧客感情溝通的最好方式表情基本要求抬起頭部、雙眼平視、兩腿并攏女性導(dǎo)購(gòu)員站立要表現(xiàn)出輕盈、嫵媚、嫻靜、高尚、典雅的韻味，給人一種“靜”中的美的感覺(jué)（三）舉止美掏耳朵挖鼻孔抓頭發(fā)、梳頭發(fā)剪指甲照鏡子化妝剔牙等解衣擦汗大肆打哈欠不停的看手

3、表咬指甲哼小曲吹口哨喃喃自語(yǔ)玩飾物等對(duì)著顧客喝水、大聲講話粗言戲語(yǔ)聚眾聊天打情罵巧隨意吸煙吃零食看雜志干私活等；與顧客頂嘴吵架穿拖鞋穿超短裙穿緊身衣褲穿皮鞋不穿襪穿涼鞋穿襪子穿裙子配旅游鞋過(guò)于暴露頭發(fā)散亂牙齒不潔妝化得太濃行為禁忌15度鞠躬：招呼禮面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處30度鞠躬：歡迎禮視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1米處45度鞠躬：歉意禮視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前0.7米處鞠躬行禮標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)頭示意行禮標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候，在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。頭部微微向下點(diǎn)一下即可。基本姿勢(shì)站立頭部

4、要正指向?qū)Ψ筋i部背部要伸直動(dòng)作要有節(jié)奏、自然、不可心不在焉，否則給對(duì)方不尊重感覺(jué)要和諧、不可隨意發(fā)笑頭部與身子速度要一致不正確的站立姿勢(shì)；塌腰駝背、歪脖子、斜視、撅臀挺肚子，依靠柜臺(tái)貨架、柱子，雙手抱胸、雙手插兜、倒背手等行禮的重點(diǎn)方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美正確的行進(jìn)方式言談風(fēng)度動(dòng)作行為風(fēng)度心理態(tài)度精神狀態(tài)滔滔不絕與沉默寡言雷厲風(fēng)行與漫步青云積極情緒與消極情緒面貌精神與笑容形態(tài)風(fēng)度其它場(chǎng)合下的禮儀鼓掌：兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。其它場(chǎng)合下的禮儀交談：與顧客交談時(shí)，兩眼

5、視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。注意稱呼、用詞、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。會(huì)談過(guò)程中，如無(wú)急事，不打電話或接電話。其它場(chǎng)合下的禮儀引路：在走廊引路時(shí)，1.應(yīng)走在客人左前方2.3步處2.自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央3.與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。其它場(chǎng)合下的禮儀引路：在樓梯間引路時(shí)，1.上樓時(shí)，客人在前，下樓時(shí)，客人在后。2.讓客人走在正方（右側(cè)），自己走左側(cè)3.遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。其它場(chǎng)合下的禮儀電話禮儀：1.及時(shí)，電話

6、鈴響不要超過(guò)3聲，超過(guò)時(shí)要致歉。2.聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您在聽或沒(méi)有興趣。3.熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門名稱。4.確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，按5W(WHO,WHERE,WHAT,WHY,WHEN)1H（HOW)的原則記錄。5.準(zhǔn)備好筆紙，記錄扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)，謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。6.說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛后再掛。7.上班時(shí)，在電話里不談私事，不閑聊。其它場(chǎng)合下的禮儀電話禮儀：1.如無(wú)急事,非上班時(shí)間不打電話,給客人家里打電話,上午不早于8點(diǎn),晚上不晚于10點(diǎn)2.撥錯(cuò)號(hào)碼,要向?qū)Ψ奖硎厩敢?.做自我介紹,扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng),詢問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方姓

7、名、所在部門和職位，記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)4.如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)肛接電話者轉(zhuǎn)告，相反，應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后中回電話。5.感謝代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”其它場(chǎng)合下的禮儀接待客人：看到客人，微笑著打招呼，如坐著，則應(yīng)立即起身如客人有需要可帶其參觀書店并介紹各類圖書，例如：新書推薦，暢銷書等將客人引至咖啡廳，奉茶，咖啡或飼料。其它場(chǎng)合下的禮儀奉茶或咖啡：不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送，右手拿抹布