專(zhuān)業(yè)溝通技巧(李秀梅)

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1、專(zhuān)業(yè)溝通技巧拜訪(fǎng)過(guò)程的4個(gè)環(huán)節(jié)潛力時(shí)機(jī)投入產(chǎn)出進(jìn)度記錄跟進(jìn)調(diào)整圍繞需求了解客戶(hù)觀點(diǎn)推廣產(chǎn)品解除顧慮拿取承諾背景分析拜訪(fǎng)目的推廣策略確定拜訪(fǎng)客戶(hù)拜訪(fǎng)后拜訪(fǎng)中拜訪(fǎng)前準(zhǔn)備溝通的5個(gè)步驟圍繞需求了解客戶(hù)觀點(diǎn)推廣產(chǎn)品解除顧慮拿取承諾PCI讓你更有效的----從需求出發(fā)、以客戶(hù)為中心以益處促成銷(xiāo)售拜訪(fǎng)計(jì)劃激發(fā)興趣觀察、發(fā)問(wèn)、聆聽(tīng)、特點(diǎn)益處與局限提供周詳見(jiàn)解消除顧慮推廣材料結(jié)束推銷(xiāo)討論專(zhuān)業(yè)溝通技巧之激發(fā)興趣技巧激發(fā)興趣的開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白的成分能夠引起客戶(hù)興趣的話(huà)或問(wèn)題講述這次討論的目的證實(shí)客戶(hù)是否愿意進(jìn)行討論激發(fā)興趣的開(kāi)場(chǎng)白的常用方法談及客戶(hù)的切身利益引用一般

2、相信的事實(shí)或價(jià)值觀要求對(duì)方證實(shí)某話(huà)題是否有用重復(fù)上次見(jiàn)面時(shí)定下的行動(dòng)利用客戶(hù)的自我形象說(shuō)些保留面子的話(huà)請(qǐng)客戶(hù)回答問(wèn)題----------專(zhuān)業(yè)溝通技巧之觀察技巧四周環(huán)境客戶(hù)種類(lèi)客戶(hù)的非口頭語(yǔ)言]客戶(hù)的興趣所在專(zhuān)業(yè)溝通技巧之發(fā)問(wèn)技巧發(fā)問(wèn)種類(lèi):開(kāi)放式發(fā)問(wèn)閉合式發(fā)問(wèn)假設(shè)式發(fā)問(wèn)專(zhuān)業(yè)溝通技巧之發(fā)問(wèn)技巧好的發(fā)問(wèn)應(yīng)該是:切合主題目標(biāo)明確措辭合適簡(jiǎn)明語(yǔ)法正確善于利用回答專(zhuān)業(yè)溝通技巧之聆聽(tīng)技巧------設(shè)身處地的聽(tīng)兩個(gè)技巧----解義----摘要解義是聽(tīng)者對(duì)說(shuō)話(huà)者的簡(jiǎn)明回應(yīng)，聽(tīng)者以自己的措辭說(shuō)出將者說(shuō)話(huà)內(nèi)容的實(shí)質(zhì)。解義的目的、運(yùn)用的時(shí)機(jī)及方法當(dāng)你想核對(duì)一下自己

3、是否明了客戶(hù)的談話(huà)運(yùn)用時(shí)機(jī)：你覺(jué)得客戶(hù)的意思不是特別明了時(shí)當(dāng)你想向客戶(hù)表示，你已接受到信息并明白他的意思運(yùn)用時(shí)機(jī)：明確你已明白客戶(hù)的意思并希望激發(fā)或維持談話(huà)興趣當(dāng)你希望客戶(hù)細(xì)想他自己說(shuō)過(guò)的話(huà)運(yùn)用時(shí)機(jī)：你覺(jué)得客戶(hù)的話(huà)不是特別合適，希望他能重新表達(dá)意思什么是好的解義？合適的時(shí)機(jī)使用盡量簡(jiǎn)短使用你自己的措辭和談話(huà)方式包括講者談話(huà)的要點(diǎn)有目的！摘要是用客戶(hù)的措辭，把客戶(hù)的談話(huà)簡(jiǎn)要的逐點(diǎn)說(shuō)出來(lái)摘要的目的、運(yùn)用的時(shí)機(jī)及方法組織客戶(hù)給你的材料運(yùn)用時(shí)機(jī)：客戶(hù)的談話(huà)內(nèi)容很多，涉及的面很廣從上一個(gè)討論話(huà)題，引至當(dāng)前的討論話(huà)題運(yùn)用時(shí)機(jī)：一個(gè)話(huà)題已談完，希望專(zhuān)至下一

4、個(gè)討論話(huà)題，而此話(huà)題是客戶(hù)剛才提到的與客戶(hù)集中討論某一點(diǎn)運(yùn)用時(shí)機(jī)：在你希望回至此次的談話(huà)主題時(shí)運(yùn)用引導(dǎo)討論進(jìn)行----有助于達(dá)成拜訪(fǎng)目的什么是好的摘要？說(shuō)出你和客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)不要加入新資料確保比原來(lái)的談話(huà)短專(zhuān)業(yè)溝通技巧之特點(diǎn)與益處滿(mǎn)足客戶(hù)需求“客戶(hù)只對(duì)產(chǎn)品將為其帶來(lái)什么益處感興趣，而決不是產(chǎn)品是什么?！币嫣幰嫣幰嫣幰嫣幰嫣幰嫣幃a(chǎn)品特點(diǎn)講特點(diǎn)賣(mài)益處如何談好益處？打動(dòng)客戶(hù)情感益處針對(duì)客戶(hù)的心理獲益不同種類(lèi)的客戶(hù)不一樣細(xì)心的觀察，了解客戶(hù)需求情感益處應(yīng)在事實(shí)的基礎(chǔ)上帶出用語(yǔ)言描述及渲染渲染益處時(shí)不要過(guò)分夸張渲染益處有不同的方法，因人而異渲染益處后回

5、到特點(diǎn)使重點(diǎn)突出專(zhuān)業(yè)溝通技巧之提供周詳見(jiàn)解如何提供周詳見(jiàn)解？過(guò)分看中益處周詳見(jiàn)解三步曲：進(jìn)一步肯定益處產(chǎn)品局限再次強(qiáng)調(diào)益處過(guò)分強(qiáng)調(diào)局限周詳見(jiàn)解二步曲：承認(rèn)局限，提供解釋資料焦點(diǎn)轉(zhuǎn)至益處專(zhuān)業(yè)溝通技巧之解除顧慮1、發(fā)現(xiàn)顧慮2、停頓3、需要澄清嗎？4、表示對(duì)顧慮的理解5、采取行動(dòng)，解除顧慮6、肯定顧慮已解除嗎？推廣產(chǎn)品請(qǐng)把握使用推廣資料的機(jī)會(huì)推廣材料應(yīng)用要點(diǎn)合適時(shí)機(jī)迅速取出解釋背景（先說(shuō)結(jié)論再說(shuō)細(xì)節(jié)）翻至相關(guān)頁(yè)面調(diào)整角度以利客戶(hù)閱讀用筆指信息邊講邊看合上材料或停在客戶(hù)感興趣的頁(yè)面若客戶(hù)取閱，提供指導(dǎo)總結(jié)結(jié)束推銷(xiāo)討論1、扼要總結(jié)討論讓重點(diǎn)突出，印象深

6、刻2、拿取承諾達(dá)到拜訪(fǎng)目的！3、劑量提醒客戶(hù)正確處方4、GOOD-BYESLOGANSMARTS---SPECIFIC具體的M---MEASURABLE可衡量的A---AGREED-UPON相互同意的R---REALISTIC可實(shí)現(xiàn)的T---TIMELY有時(shí)限溝通無(wú)極限學(xué)涯任攀登