【9A文】商場保潔全套方案

《【9A文】商場保潔全套方案》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、【MeiWei_81重點借鑒文檔】商場保潔全套方案一、基礎(chǔ)知識二、服務(wù)示范三、物料準(zhǔn)備四、工作須知五、清潔流程六、安全管理七、工作應(yīng)急方案八、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法一、商場保潔服務(wù)基礎(chǔ)知識（一）崗位定義本崗位是指運用專業(yè)的設(shè)備、工具和清潔、保養(yǎng)藥劑，按照合理、科學(xué)的管理方法和清潔、保養(yǎng)流程、技術(shù)要求，對商場公共區(qū)域的各種裝飾材料進(jìn)行清潔、保潔、保養(yǎng)和垃圾的收集清運。（二）工作范圍工作主要為商場賣場、超市、電梯（扶梯和升降梯）、衛(wèi)生間、安全通道、停車場等公共環(huán)境。（三）崗位職責(zé)①自覺遵守清潔作業(yè)要求，服從工作安排。②嚴(yán)格按技術(shù)流程及清潔標(biāo)準(zhǔn)對指定崗位進(jìn)行

2、清潔操作。③正確使用、保管、保養(yǎng)和擺放清潔器具及藥劑。④負(fù)責(zé)崗位的垃圾收集和清運。⑤養(yǎng)成安全第一和節(jié)約水電的習(xí)慣。⑥及時匯報和制止區(qū)域內(nèi)的違規(guī)操作、安全隱患和故意損壞等不良行為。（四）工作要求①按崗位流程進(jìn)行區(qū)域內(nèi)清潔和保養(yǎng)工作。②正確使用清潔劑和清潔工具、設(shè)備。③嚴(yán)格按照清潔內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)安全作業(yè)。二、商場清潔服務(wù)規(guī)范（一）著裝要求①上崗前必須按規(guī)定著工作裝和佩帶工作證，工作裝外不得罩便衣。②內(nèi)外衣整潔，衣領(lǐng)、袖口保持干凈；上衣扣子扣好，不挽袖，內(nèi)衣帶不外露。③腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿肉色絲襪。④按季節(jié)換裝，嚴(yán)禁混穿；每年5月1日統(tǒng)一換夏裝，10月1日

3、統(tǒng)一換冬裝。（圖）（二）儀表要求【MeiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWei_81重點借鑒文檔】①保持臉、眼、鼻、口、頸清潔，無異味。②頭發(fā)整潔，保持潔凈，勤剪勤修，不能將頭發(fā)染成異色。③女員工長發(fā)要束好，不得過肩。④指甲勤剪勤修，不染指甲，應(yīng)刮凈胡須。⑤女員工打扮適度，化淡妝，不可化濃妝艷抹，不得戴耳環(huán)、項鏈及夸張飾物。（圖）（三）儀態(tài)要求⒈坐姿坐姿要舒展、自然、大方，上體保持正直，兩腳分開與肩同寬，雙手放于大腿之上，不得垂肩、搖腿、蹺腳、晃身、要上身挺直，兩眼平視對方，顯得精神飽滿。（圖）⒉站姿站立端莊，腰要直，肩要平，頭要正，頸要直，保持

4、身體端正，不得歪斜、倚靠、伸懶腰、打呵欠，挖鼻孔。（圖）⒊行姿①行走輕捷、穩(wěn)健，身體直立，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)。②不要左顧右盼，東張西望，走路時不得吃東西、吸煙或?qū)⑹植逶谘澏岛鸵露祪?nèi)。（圖）⒋談話①無論在任何場合談話，態(tài)度均要誠懇大方，親切自然，與人交談時要神情專注，正視對方。②需要回避和保密的問題，做禮貌回答。（圖）注意事項距離：３０～６０厘米表情：微笑、正視、專注、自然回答：簡要、回避、保密、禮貌（四）工作禮儀⑴清潔操作時遇見行人要禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便。有礙他人時要使用敬語：“請當(dāng)心、對不起、打擾您了、請這

5、邊走、謝謝”，同時以禮節(jié)手勢示意，不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓。⑵工作時與客戶相遇要禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早上好！”特別是早上第一次見客戶一定要問候，多次相遇可點頭微笑致意。⑶進(jìn)辦公室，要先以中指敲門，敲門節(jié)奏要輕緩，聽到回應(yīng)后，說明來意，得到允許方可進(jìn)門，未經(jīng)允許，嚴(yán)禁私自進(jìn)入。對客戶講話要謙恭有禮，并使用敬語：“打擾了”。⑷凡遇詢問客人，要恭敬禮貌對答，指點路徑要按規(guī)定禮節(jié)、手勢示意方向。⑸客戶或客人有疑難時，要主動熱情給予幫助，可主動表示：“需要我為您做什么嗎？”“請稍候，我為您打聽一下”等。⑹發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，要有防

6、范意識，但用語一定要注意禮節(jié)，如“請問先生（小姐）您找誰？”“請問有什么事需要讓我?guī)椭?？”等。不可用盤查態(tài)度和證據(jù)詢問，如需要盤查應(yīng)報知保安人員處理。⑺對本單位領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱“您早”前面加上×××經(jīng)理或×××主管?！綧eiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWei_81重點借鑒文檔】⑻公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過工作場所時，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并主動讓道。⑼遇到領(lǐng)導(dǎo)身邊有客人時不要打招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過去后，再干自己的工作。⑽見到同事時應(yīng)禮貌問好，早上應(yīng)說“早上好”，其他時間應(yīng)說“您好”。⑾清潔中必須挪動物品時，清潔完畢后應(yīng)放回原處。⑿工作中不慎毀壞物品時

7、，應(yīng)及時主動道歉并立即向上司匯報，嚴(yán)禁私自處理或隱瞞不報。⒀在過道遇到客人，面帶微笑，向客人主動問好示意，并靠右側(cè)側(cè)身面向客人，讓客人先行通過，不得超越客人。⒁不得乘電扶梯和電梯上下。（五）八個不準(zhǔn)①不準(zhǔn)當(dāng)班時與同伴閑談。②不準(zhǔn)與客人過分親近，失去恭敬。③不準(zhǔn)將個人私事或公司糾紛向他人申訴。④不準(zhǔn)使用不雅失敬語。⑤不準(zhǔn)在公共場所大聲喧嘩或呼叫。⑥不準(zhǔn)浪費資源和侵吞他人財物。⑦不準(zhǔn)當(dāng)班時與他人發(fā)生爭吵。⑧不準(zhǔn)隨意動用和拿走管理區(qū)域內(nèi)任何物品。三、商城保潔服務(wù)物料準(zhǔn)備（一）物料認(rèn)識⒈工具類垃圾桶、塵堆、落蠟拖、伸縮桿、地板清潔刷、直板推水器、單面（雙面

8、）玻璃刮、告示牌、螺絲刀、夾鉗、刷盤、針座、老虎夾、灰刀、吸水地拖、云石鏟刀、玻璃鏟刀、多用插線板等。⒉用品類毛巾、水桶、