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《銀行客戶經(jīng)理營銷與服務(wù)實戰(zhàn)技能專題培訓（講義）》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、銀行客戶經(jīng)理營銷與服務(wù) 實戰(zhàn)技能專題培訓——提高職業(yè)競爭力訓練營系列課程之一課程概述團隊活動角色定位營銷基礎(chǔ)營銷技能第一天回顧復習認識顧客服務(wù)真相服務(wù)技能第二天關(guān)于今天的課程——這是一堂特殊的職業(yè)技能訓練這是一次特殊的提升——知、會、做這是一場全方位的經(jīng)驗掃描這是一趟未來成長的探險旅程通過啟發(fā)性的教學活動ExperientialLearningExperience體會Reflection思考Learning領(lǐng)悟Application應(yīng)用我們期望您能:以新的觀點來看待工作嘗試新的作事方法吸取別人的經(jīng)驗與大家分享您的經(jīng)驗角色定位營銷基礎(chǔ)營銷技能第一天網(wǎng)點人員構(gòu)成圖客戶經(jīng)理保安及保潔人員柜員
2、大堂經(jīng)理網(wǎng)點主任或支行行長銀行客戶經(jīng)理制度的誕生背景客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行以市場為先尋，以客戶為設(shè)計的一種營銷體制，與我國國有商業(yè)銀行現(xiàn)行的以產(chǎn)品為中心的體制相比有多方面的優(yōu)越性。公司客戶經(jīng)理機構(gòu)客戶經(jīng)理個人客戶經(jīng)理（一）、競爭的挑戰(zhàn)差異化多渠道整合財富管理網(wǎng)點異化：物理網(wǎng)點+自助銀行服務(wù)+網(wǎng)點整合——網(wǎng)點設(shè)立模式體現(xiàn)了網(wǎng)點的多樣化和個性化柜臺+客戶經(jīng)理+自助渠道在國際上，零售銀行業(yè)務(wù)中最重要一項內(nèi)容就是財富管理，是建立在客戶細分基礎(chǔ)上的分層次服務(wù)。重視對客戶信息的收集和處理，加快產(chǎn)品創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程再造，成立后臺支持處理中心建立科學網(wǎng)點業(yè)績評價體系建立全方位網(wǎng)點安全運營機制（二）服務(wù)的轉(zhuǎn)型
3、：從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變網(wǎng)點柜面人員大堂經(jīng)理綜合柜員理財顧問從結(jié)算型向服務(wù)營銷型（三）、銷售轉(zhuǎn)型：由產(chǎn)品銷售向客戶管理服務(wù)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代1、視覺工具：顏色、圖形、字體、圖像等要素的整合2、聽覺工具：音樂或者是特殊的聲音3、交流工具：廣告、電子媒體、公關(guān)宣傳4、情感工具：品牌、代言人或產(chǎn)品5、空間環(huán)境：柜臺、演示室、辦公室、大廳6、品牌宣傳：主題活動、贊助活動產(chǎn)生親近感7、網(wǎng)站:網(wǎng)站鏈接、聊天室、動畫片、錄像等8、人：產(chǎn)生差異化服務(wù)的美好感覺（四）、客戶體驗時代的銀行形象大使“金牌”客戶服務(wù)主要表現(xiàn)對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶的需求始終以客戶為中心持續(xù)
4、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想提供個性化的服務(wù)角色定位：如何成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理1、客戶經(jīng)理的工作職責2、客戶經(jīng)理的工作理念3、客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求4、客戶經(jīng)理的營銷技能1、客戶經(jīng)理的工作職責搜集情報分析市場了解客戶需求發(fā)展客戶營銷金融產(chǎn)品和服務(wù)維護客戶關(guān)系優(yōu)秀SALES具備的條件HEAD學者的頭腦HEART藝術(shù)家的心HAND技術(shù)者的手FOOT勞動者的腳2、客戶經(jīng)理的工作理念一切以客戶的需求為出發(fā)點以結(jié)果為導向的工作思維以敬業(yè)為基礎(chǔ)的職業(yè)態(tài)度以專業(yè)化為起點的工作標準3、客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求態(tài)度敬業(yè)精神職業(yè)道德學習能力合作意識職責銷售產(chǎn)品建立形象搜集信息溝通關(guān)系提供服務(wù)知識產(chǎn)品知識企業(yè)知識市場
5、知識公關(guān)知識素質(zhì)良好的表達能力敏銳的觀察能力高超的應(yīng)變能力較強的自律能力4、客戶經(jīng)理的營銷技能（1）、甄別有價值客戶的技能（2）、評估客戶的價值（3）、產(chǎn)品和服務(wù)組合設(shè)計（4）、有效的實施方案營銷發(fā)展的幾個主要階段營銷產(chǎn)品：賣點在產(chǎn)品的質(zhì)量上營銷品牌：賣點在產(chǎn)品的附加值上營銷文化：賣點在產(chǎn)品的精神享受上營銷哲學：賣點在品牌價值觀的認同上傳統(tǒng)營銷與現(xiàn)代營銷的主要區(qū)別傳統(tǒng)營銷做產(chǎn)品本身：擴大數(shù)量，提高質(zhì)量現(xiàn)代營銷做產(chǎn)品以外的東西：重視無形資產(chǎn)的累積，培育忠誠客戶群體，關(guān)注長期價值創(chuàng)造銷售的核心理念銷售是發(fā)現(xiàn)需求，創(chuàng)造需求，滿足需求銷售是人與人的溝通,銷售是觀念的交流銷售是說服，更是認同銷售
6、成功就是做人的成功銷售的不是產(chǎn)品而是客戶的解決方案顧客才是銷售的主角銷售從心開始銷售人員的基本內(nèi)功了解行業(yè)了解企業(yè)了解產(chǎn)品了解對手了解價格了解政策了解行業(yè)使你洞察市場發(fā)展趨勢使你了解客戶需求變化使你掌握個人銷售策略了解的途徑：（內(nèi)部）公司的培訓公司的文件公司的發(fā)展同事和主管（外部）新聞媒體顧客競爭對手行業(yè)組織商業(yè)展覽了解企業(yè)企業(yè)的發(fā)展歷史企業(yè)的目前狀況企業(yè)的銷售策略企業(yè)的服務(wù)體系了解產(chǎn)品產(chǎn)品的生產(chǎn)過程產(chǎn)品的基本特性產(chǎn)品的使用方法產(chǎn)品的客戶利益了解對手競爭企業(yè)分析競爭產(chǎn)品分析銷售策略分析雙方關(guān)系分析了解價格產(chǎn)品價格競爭力最低營利價格點客戶的購買能力了解策略經(jīng)營范圍價格方針廣告策略網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)
7、階段措施分組研討：以銀行信用卡（網(wǎng)銀）為例說出你對本行信用卡六個方面的了解行業(yè)方面：企業(yè)方面：產(chǎn)品方面：對手方面：價格方面：政策方面：每個方面請用三句話表達專業(yè)化推銷流程計劃活動主顧開拓訪前準備接觸面談?wù)故菊f明拒絕處理促成成交售后服務(wù)自我管理1、目標管理工作的目標為了提升生活品質(zhì)。但每個人的基礎(chǔ)不一樣，所以目標也會各異。目標管理的真諦是把每個人潛在的原動力挖掘出來，化為有針對性的目標。短期目標—日（基礎(chǔ)）中期目標—月（重點）長期目標—年（創(chuàng)造明
