《crm客戶關(guān)系管理》ppt課件

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1、第二章客戶關(guān)系管理CRMCustomerrelationshipmanagement1PrenticeHall,2002學(xué)習(xí)目標(biāo)CRM的產(chǎn)生CRM的內(nèi)容CRM的軟件模塊CRM的發(fā)展趨勢傳統(tǒng)客戶管理存在的問題CRM的界定CRM系統(tǒng)的構(gòu)架CRM系統(tǒng)的構(gòu)建2PrenticeHall,2002學(xué)習(xí)目標(biāo)(續(xù))CRM系統(tǒng)的成本與收益分析客戶價值的關(guān)鍵驅(qū)動因素客戶分類管理客戶一體化客戶滿意度與忠誠度的測度合管理3PrenticeHall,2002CRM的產(chǎn)生產(chǎn)生、發(fā)展原因，分為3個方面：市場推動技術(shù)發(fā)展觀念更新4PrenticeHall,2002CRM的內(nèi)容CRM的概念企業(yè)與客戶之間建立的管理雙方接

2、觸活動的信息系統(tǒng)數(shù)字的、實時的、互動的交流管理系統(tǒng)GartnerGroup分析師：為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率的方法。3個基本應(yīng)用：研究用戶、確定市場解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸收和開發(fā)客戶通過客戶研究確定企業(yè)的管理機制和管理內(nèi)容5PrenticeHall,2002CRM的內(nèi)容（續(xù)）CRM的內(nèi)涵一種全新的管理理念隔離技術(shù)。核心思想是企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機制，要求以客戶為中心來構(gòu)架企業(yè)一種信息技術(shù)，將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化等與最佳的商業(yè)實踐緊密結(jié)合一種實實在在的軟件6PrenticeHall,

3、2002CRM的基本技術(shù)以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)智能化的客戶數(shù)據(jù)庫技術(shù)信息和知識的分析技術(shù)概述7PrenticeHall,2002CRM對企業(yè)的意義為企業(yè)提供的特殊能力:高度集成的溝通渠道WEB模式商業(yè)智能決策支持實施CRM給企業(yè)帶來的益處；多種方式訪問企業(yè)全面理解客戶關(guān)心市場規(guī)劃和評估跟蹤銷售活動8PrenticeHall,2002CRM軟件模塊一、銷售和營銷管理1、銷售管理商業(yè)機會管理日程安排管理客戶帳戶管理銷售預(yù)測和目標(biāo)管理3銷售隊伍及領(lǐng)域管理商品信息及報價管理費用和傭金管理9PrenticeHall,2002CRM軟件模塊（續(xù)）一、銷售和營銷管理（續(xù)）1、營銷管理項目管理客戶

4、線索分配自動客戶追蹤管理市場分析報告典型功能模塊是：營銷自動化（MarketingAutomation,MA)目標(biāo)個性化營銷確保不同產(chǎn)品關(guān)系清晰MA軟件分成3個領(lǐng)域：高端營銷管理WEB方式營銷營銷分析10PrenticeHall,2002CRM軟件模塊（續(xù)）客戶服務(wù)客戶基本信息活動歷史聯(lián)系人的選擇訂單的輸入和跟蹤建議書和銷售合同的生成決策支持系統(tǒng)（DecisionSupportSystemDSS）根據(jù)企業(yè)已有信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)源，為企業(yè)的管理層和決策層提供定量數(shù)據(jù)預(yù)測、經(jīng)營信息查詢、多維分析、專項信息處理等支持工具商業(yè)智能(BusinessIntelligenceBI)用計算機來模仿人的思

5、考和行為來進(jìn)行商業(yè)活動11PrenticeHall,2002CRM的發(fā)展趨勢主要發(fā)展趨勢：市場、推行和實施一、CRM市場趨勢越來越高的的消費者期望不斷增加的客戶關(guān)系復(fù)雜性從大批量生產(chǎn)向大批量定制轉(zhuǎn)變CRM推行趨勢CEO對CRM關(guān)注增強CRM預(yù)算的增加CRM的規(guī)范化12PrenticeHall,2002CRM的發(fā)展趨勢（續(xù)）CRM實施的趨勢CRM應(yīng)用結(jié)構(gòu)和花費的變化客戶數(shù)據(jù)的爆炸供應(yīng)商競爭格局變化項目失敗數(shù)目在增加13PrenticeHall,2002傳統(tǒng)客戶管理存在的問題傳統(tǒng)客戶管理存在的缺陷：客戶觀念過于狹隘缺乏整合性，市場營銷部門與技術(shù)部門存在界面問題顧客與企業(yè)關(guān)系視為短期的利益行

6、為客戶信息缺乏有效管理，過于依賴銷售人員個人14PrenticeHall,2002CRM的界定CRM概念：指的是從公司的戰(zhàn)略和競爭力角度出發(fā)，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系的交互式管理、提升客戶的滿意度和可感知價值，建立長期的客戶關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無形資產(chǎn)，為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場定位和持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供保證。理解三個關(guān)鍵概念：顧客可感知價值（customerperceivedvalue)是客戶從擁有和使用產(chǎn)品上所取得的價值于效用于其所支付的成本之間的差值客戶滿意度（customersatisfaction

7、)取決于客戶所理解的產(chǎn)品價值與期望值之間的比較交互式管理15PrenticeHall,2002CRM的界定（續(xù)）客戶資源的價值來自于三個方面來自客戶的直接交易價值市場認(rèn)知信息價值案例：美國MCI公司的客戶資源管理電信領(lǐng)域最典型的案例精巧而有效的策略16PrenticeHall,2002CRM系統(tǒng)的構(gòu)架CRM系統(tǒng)的特點實時響應(yīng)、長期客戶關(guān)系、客戶服務(wù)的便利性、關(guān)系互動性CRM系統(tǒng)構(gòu)成客戶信息系統(tǒng)（CIS）市場營銷管理平臺：市場預(yù)測與市場策劃管理銷